D.ª CARMEN GARCÍA DEL CASTILLO, DEL 1002, CON Nº DE DEPARTAMENTO 0000350, PROCEDE A OFRECERME EL TRÍO DE IMAGENIO SIN COSTE ALGUNO, NI DE INSTALACIÓN NI MENSUAL POR SU USO, ADEMÁS DE AMPLIAR MI ADSL DE3 A6 Mb, DE FORMA COMPLETAMENTE GRATUÍTA. ME DICE QUE ME VA A PONER UNA GRABACIÓN ALA QUETENGOQUE CONTESTAR QUE SI A TODO, YA QUE AUNQUE EN ELLA SE DIGA QUE ESTE TRIO VA A TENER OTRO PRECIO “ELLA SE ENCARGARÁ PERSONALMENTE” DE QUE ME QUEDE AL PRECIO QUE ESTABA PAGANDO ≈ 51 € I.V.A. INCLUIDO.LA COMERCIALCARMENGARCÍA DEL CASTILLO ME COMENTA QUE PARA CUALQUIER PROBLEMA QUE TENGA CON MI FACTURA O CONLA LÍNEAOEN GENERAL, LLAME AL 1002 Y LES FACILITE EL Nº DE SU EXTENSIÓN Y SU NOMBRE QUE ELLA ME SOLUCIONARÁ TODO.
Para mi sorpresa, las facturas dejan de llegarme a casa y cuando miro los extractos del banco, ya me han cobrado dos facturas: ≈ 111 y 89 € (respectivamente para los meses de junio y julio).
Día 07-08-2011. Cuando llamo a Movistar para solucionar el problema me dicen que no solo me lo van a cobrar ≈ 51 € (ya que una promoción así no existe) sinó que no tengo ningún tipo de promoción aplicable respecto al Trio de Imagenio (lo cual es totalmente falso puesto que aunque la comercial realmente me engañó, sí existe una grabación en la que yo acepto los términos de una oferta muy inferior a lo que me están cobrando ≈ 65 € I.V.A. incluido, me comenta otra operadora que me da la razón). Al respecto de la atención al consumidor que ofrece esta empresa, destacar que se eternizan en dejar “en espera” a sus clientes, llegando en numerosas ocasiones a cortarse las llamadas. A su vez también cuentan con gran cantidad de personal (teleoperadoras) con escaso o nulo conocimiento para solucionar los problemas de los consumidores.
El mismo día, después de una larga conversación con el departamento de bajas, habiendo manifestado expresamente la intención de darme de baja absolutamente de todo lo concerniente a MoviStar y sin haber realizado ningún tipo de grabación (contractual), la llamada se interrumpe. Al volver a llamar cual es mi sorpresa cuando descubro que no solo tengo tramitada la baja, sinó que además me han impuesto un contrato de permanencia de 12 meses, del cual en ningún momento se llegó a hablar en la anterior conversación. Debido a la ineptitud de varios de los teleoperadores que te van “pasando” de unos a otros, concluyen que si en su pantalla de ordenador pone que tengo una permanecia, es que la tengo y punto. Les manifiesto que quiero que busque la grabación efectuada hace escasos 15 minutos y como no, “ellos no pueden buscar eso” y tampoco puedes hablar con alguien con las competencias.
Este mismo día curso una reclamación para que me devuelvan todo el dinero a mayores que me han cobrado esos meses y para que no me lo sigan cobrando.
Harta de toda esta historio el lunes 08-08-2011, consigo hablar con alguien que sabe hacer su trabajo, y por fin me cuenta que el compromiso de permanencia es incorrecto puesto que el contrato no se llegó a finalizar al no existir grabación alguna.
Por otro lado el mismo día 08-08-2011, llamo para solicitar el número de la reclamación interpuesta el día anterior y una teleoperadora lo revisa y me dice “para que te voy a dar el número de la reclamación si lo tienes todo en contra”, sin comentarios, pero se lució.
Ese mismo día me llama alguien competente y me comenta que en efecto hay una grabación en la que yo contrato un paquete de oferta “Trio de Imagenio” por un valor de ≈ 65 € I.V.A. incluido, con lo cual me están dando la razón en parte de la reclamación y me indica que me devolverán el dinero.
Solicito la baja del Trio de Imagenio
Debido a los datos anteriormente aportado me quedo a la espera de la resolución de la reclamación (la cual me indicaron que tardaría ≈ 10 días).
El día 23-08-2011 me llama una teleoperadora para comentarme, que el fallo de la reclamación a sido a mi favor y que procederán a ingresarme el dinero que me corresponde.
24-08-2011 Supuestamente la baja del Trío cumplía ayer, puesto que nadie se pone en contacto conmigo decido llamar al 1004. Me comentan que me llamarán.
Les pido por segunda vez que me envíen las facturas que me faltan en papel (junio y julio) ya que a través de la web no las puedo ver. Me comentan que me llegarán a casa antes del día 31-08-2011 que es cuando me mudo.
Solicito el cambio de domicilio de la línea.
25-08-2011 Me llaman de un número de teléfono de Madrid, es una grabación que me indica que en 24 ó 48 horas pasaran a recogerme el aparato de Imagenio (dos días de retraso)
Mi sorpresa fue el día 26-08-2011 cuando recibo en el buzón una carta de MoviStar en la que pone que mi reclamación ha sido denegada.
Sigo llamando para intentar solucionarlo, pero no entiendo como dentro de la misma empresa te llaman para devolverte el dinero que te corresponde y por otro lado una “carta” lo deniega, a lo cual claro no ofrecen ningún tipo de respuesta, porque claro “solo ven lo que pone su pantalla del ordenador”.
Llamo a un numero que me facilitan (900) para pedir la copia del contrato que tenía antes del día 08-08-2011, pero me sale una grabación que me indica que me mandarán una copia del último contrato que tengo vigente con Movistar. Llamo al 1004 y me dicen que espere a recibir este contrato y que después reclame el otro (vamos que no sabe como conseguir el contrato que yo le pido).
29-08-2011 Después de 72 horas, se presenta un mensajero en mi casa para recoger el aparato de Imagenio, sin previo aviso. Curso la baja total de MoviStar, con cuatro días de retraso. Pondré una reclamación de la factura.
03-09-2011 Recibo la factura de agosto en el buzón de mi nueva casa (por fin me llega una factura).
06-09-2011 Me he quedado con unas llaves del portal donde vivía y voy a ver si tengo correo. Nuevamente me deniegan la reclamación pero sigo sin tener ninguna de las facturas que ya he reclamado dos veces.
Nuevamente vuelvo a perder mi tiempo (el cual por lo visto no debe de tener valor) y les vuelvo a reclamar las facturas y una copia del contrato anterior al día 08-08-2011. La operadora me dice que tardará unos 5 días en llegar a mi casa.
Creo sinceramente que estoy teniendo demasiada paciencia con esta empresa, los cuales se creen que me pueden hacer perder mi tiempo y mi dinero como si ninguno de los dos tuviera valor alguno.
12-09-2011 Recibo en mi casa una carta de MoviStar, la cual solo contiene una de las dos facturas que les llevo reclamando un mes. El contrato tampoco está.
15-09-2011 12:20 Llamo para saber si me han cortado la línea, me mantienen a la espera. Me comunican que las líneas están ocupadas y que lo intente más tarde. Les pido que me envíen una copia de la factura del mes de junio, me ponen a la espera y se corta la llamada.
12:30 vuelvo a llamar, me atiende Andrea López, me dice que las líneas siguen ocupadas, vuelvo a pedir mi factura de junio, me pone a la espera y se vuelve a cortar la llamada.
15:45 Llamo otra vez y hablo con Miguel Sánchez del departamento de bajas, me comunica que no tenían constancia de mi baja total de MoviStar (solicitada el día 29-08-2011) pero que pone una reclamación por la cual a fecha de hoy ya no tengo que pagar por el servicio. La reclamación es: A241695111. Este comercial me comunica que no proporcionan copias de contratos antiguos (el que le pido es el anterior al día 08-08-2011
16:09 Llamo otra vez a ver si alguien me puede solucionar el problema con la copia del contrato, me atiende Laura González y me comunica que puedo pedir mi contrato en el 900100219 o mediante la página web. Me pasa con el Departamento de Telefonía Online con Marisol “Ancagima” que me comunica que los contratos que puedo ver en la web son solo generales no el mío en particular (www.movistar.es/miscontratos). Me recomienda llamar al departamento de Facturación (otra vez).
