Quisiera exponer mi caso de disconformidad por la factura cargada a mi cuenta bancaria por MOVISTAR por importe de 944,72 €, en concepto de datos durante mi estancia de 18 HORAS el pasado 19 de diciembre en Andorra, con el que no estoy en absoluto de acuerdo por considerarlo erróneo y excesivo.
Ese día y por motivos de trabajo, me desplacé a Soldeu (Andorra) y el día 20 a Canillo. Al pasar la frontera con España, recibí los mensajes de Movistar advirtiéndome de las tarifas en territorio andorrano, pero en ningún momento utilicé mi móvil para conectarme a Internet.
Las únicas conexiones a internet que hice (puntuales y de escasa duración) y varias llamadas muy cortas, las hice con conexión a la red wifi del Hotel Piolets (donde llegué aproximadamente a las 23.00h del día 19) y de la estación de esquí de Canillo (el Tarter) (el día 20), con las contraseñas que me facilitaron los empleados de estos establecimientos. Y establecí la conexión correctamente.
El pasado día 4 de enero, para mi estupefacción, se cargó a mi cuenta bancaria la factura nº 400093941969 por importe de 944.72€ por 18 horas de estancia en Andorra y conectado al wifi del hotel y de la estación de esquí !!! -.
Quisiera indicar que llevo 25 años trabajando esporádicamente en Andorra, conozco perfectamente las tarifas astronómicas que se aplican, he utilizado siempre mi teléfono móvil, que es mi herramienta de trabajo por ser trabajador autónomo y NUNCA me había pasado nada igual, porque siempre he tenido un cuidado muy especial con mi teléfono móvil y el roaming en Andorra.
El mismo día 4 de enero llamé al número 1004 de Movistar para pedir una verificación de esta factura. Me respondieron que todo estaba correcto y que mi teléfono móvil había consumido datos por el importe citado en Andorra. Al solicitar que me enviaran una factura detallada, me dijeron que no podían hacerlo hasta el día 7 de enero (esta respuesta me sorprendió mucho, ¿cómo es posible cobrar un servicio sin enviar la factura?). Tuve que volver a pedirla el día 8 de enero al 1004 y me dijeron que la respuesta anterior era mentira y que me enviarían un duplicado en papel, porque no podían hacerlo por email, la semana siguiente (!!!), pero que podía descargarla desde la web o la app.
He intentado hacerlo en repetidas ocasiones, pero me ha sido imposible porque según la web, ni soy el titular ni estoy registrado (puntos desmentidos en el 1004, en una nueva llamada).
Ante la falta de solouciones por parte de Movistar y la imposibilidad de acceder a mi factura detallada, hice una reclamación telefónica el día 4 de enero, que me aseguraron responderían por escrito en un plazo breve. Aún no he recibido nada.
Hoy he enviado una incidencia a través de la web -por fin he podido conectar, no sin mucho esfuerzo-, aunque no sé si estoy siguiendo el procedimiento adecuado.
Quisiera solicitar una revisión detallada de dicha factura y que sea rectificada, puesto que no es correcta, ya que no hice ninguna descarga de datos y las únicas conexiones que realicé siempre las hice a través de las redes wifi anteriormente mencionadas.
Saludos y muchas gracias.
Buenos días y bienvenido a la Comunidad @Joaquim Isern
Comentarte que en la web al desde tu área privada puedes acceder al detalle del consumo y las facturas emitidas, o también a través de la app mi movistar .
Para poder revisar tu caso, indícanos por favor en un mensaje privado el nif, nombre y teléfono, pero si tienes una reclamación en curso, debes esperar la resolución del departamento encargado
Un saludo
Yolanda
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Hola @Joaquim Isern
Hemos recibido tu privado.
Nos alegra saber que ya has podido acceder a las facturas y vamos a revisar el estado de tu reclamación
Un saludo
Yolanda
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Hola Joaquim Isern
Me alegro de que ya hayas podido acceder a Mi Movistar para consultar esa factura. Hoy se están haciendo trabajos de mejora en la web y por ese motivo se están produciendo incidencias puntuales con el acceso y la consulta de información, te pido disculpas por las molestias ocasiadas.
En relación a tu reclamación, comentarte que no es posible hacer una devolución de los cargos producidos ya que nos consta que el 12 de Diciembre (puedes verlo en el detalle de los sms enviados), se solicitó a través del nº 223570 ampliar el límite de 50€/mes en consumo de datos en roaming. De todas formas, si ya has realizado la reclamación a través de Atención al Cliente, espera por favor a que te comuniquen su resolución.
Un saludo!
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Buenas noches.
Muchas gracias por tu respuesta.
Acabo de recibir este SMS en relación con mi reclamación:
TAI1_ Centro de gestion de reclamaciones: Informarle sobre su reclamacion no13208364, ha sido atendida como le indicamos los importes facturados por GPRS Roaming en 01/01/2017 son correctos ya que se trata de consumo de datos en Andorra, y verificamos que disponia de servicio control de consumo de datos Roaming, modificado de restrictivo a informativo desde el propio terminal VRU con fecha 12/12/2016 . Gracias por confiar en Movistar.
Varias cuestiones:
- Al pasar la frontera, recibí 4 ó 5 mensajes de Movistar que por inercia eliminé.
¿Es posible que de forma accidental e involuntaria haya solicitado que se eliminara el límite de 50 €, ? Porque no soy consciente de haber modificado nada.¿Sería posible que me enviaran esos SMS otra vez y comprobarlo?
Sigo insistiendo en que las pocas y cortas conexiones a internet que hice fue conectado a la wifi de un hotel y de una estación de esquí.
Sólo hice / recibí 3 llamadas telefónicas por importe de 12 € (conforme con esto). El resto, hasta 944, 72 € es roaming, con el que no estoy conforme.
- ¿Qué significa " modificado de restrictivo a informativo desde el propio terminal VRU con fecha 12/12/2016 "?
- ¿Qué procedimiento debo seguir ahora si quiero seguir adelante con mi reclamación?
Muchas gracias por anticipado por la respuesta.
Saludos.
Hola Joaquim Isern
Si la conexión la intentaste hacer vía wifi, es posible que o bien el teléfono no está bien configurado para conectarse a través de wifi, o que la señal del wifi era débil y el terminal, por defecto, se ha conectado a través de los servicios de datos de la línea, de ahí que se hayan producido esos cargos en factura.
En relación al límite de consumo, comentarte que todos los usuarios tienen, por defecto, un límite de consumo de datos en roaming restrictivo de 50€ (puedes comprobarlo en este enlace) Se envían dos mensajes, uno al llegar al 80% y otro cuando se alcanza el 100%. En ese último mensaje, cuando se recibe, se informa que si quieres seguir navegando en el extranjero, es necesario enviar la palabra "NAVEGAR" al nº 223570, que es el mensaje que aparece en tu factura enviado el 12 de Diciembre. Con ese mensaje, se cambió el límite de restrictivo, a informativo. Por ese motivo se ha denegado la reclamación.
De no estar conforme con la resolución, todavía tienes abierta otra vía de reclamación a través del Servicio de Defensa del Cliente.
Un saludo!
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Muchas gracias por tu respuesta.
Tengo este terminal telefónico desde hace un año y nunca he tenido problemas con el roaming en el extranjero, incluyendo Andorra, donde me he desplazado en numerosas ocasiones.
El móvil está perfectamente configurado para conectarse a través de wifi y estoy seguro de que la segunda causa que me señalas es el motivo de esta facturación excesiva.
Insisto, NUNCA antes me había ocurrido y siempre tomo especiales precauciones cuando viajo al extranjero, ESPECIALMENTE en Andorra, porque conozco casos muy sangrantes de clientes con facturas astronómicas por el tema del roaming.
Y lo más importante: yo no envié el mensaje "NAVEGAR" al 223570.
De eso estoy absolutamente seguro. Desconozco por qué motivo aparece esto en mi factura.
Por todo ello, enviaré una nueva reclamación al Defensor del Cliente para que se rectifique mi factura, y en caso de resultar denegatoria. escalaré mi queja sobre el servicio de Movistar a las instancias administrativas y judiciales competentes.
Saludos,
Hola Joaquim Isern
Siento no poder ayudarte mucho más de aquí, ya que como te comentaba, la reclamación ya consta resuelta.
Si realizas una nueva reclamación a través de Defensa del Cliente, comentarte que es recomendable facilitar el nº de expediente asociado a la reclamación que se trató desde Movistar. Y si puedes, y tienes un momento, te agradecería que por favor nos comentaras qué resolución te facilitan desde esa otra vía.
Un saludo!
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Hola,
Muchas gracias por tu respuesta y tu atención.
Hoy mismo he presentado una nueva reclamación ante el Servicio de Defensa del Cliente, y he facilitado todos los datos de que dispongo, incluido el número de referencia de la queja, tal como me recomendabas.
Estoy muy decepcionado con Movistar, soy cliente (un buen cliente) desde hace muchos años, tengo una tarifa plana con la que estoy satisfecho (Vive 34) y siempre he pagado religiosamente todas mis facturas (incluso la de 944,72 €), pero esto me parece una auténtica aberración, consecuencia de una información deficiente -a través de SMS equívocos y confusos- y de una situación de inferioridad imposible de solucionar, porque Movistar cuenta con los medios técnicos y es la única fuente de información.
Porque hace muchos años que viajo al extranjero con frecuencia y no he tenido problema alguno hasta ahora. Y te puedo asegurar que yo no envié el mensaje "NAVEGAR" para eliminar la restricción de datos en Andorra.
Por este motivo he decidido, aunque sin mucha confianza en obtener un resultado favorable, presentar una nueva reclamación, y si fuera desestimada, agotar la vía administrativa (Agencia de Usuarios de las Telecomunicaciones, Agencia Española de Consumo, OMIC), reservándome la posibilidad de recurrir a la vía judicial en caso de no prosperar mi reclamación y finalmente según el curso que sigan los acontecimientos, cambiar de operador.
Y por supuesto que volveré para comentar el resultado de mi reclamación al Servicio de Defensa del Cliente.
Saludos,
Hola Joaquim Isern
En ese caso, si te parece bien, dejamos abierto el hilo para que cuando te den respuestas, si tienes un momento, nos comentes por favor qué han determinado en esa nueva reclamación.
Un saludo!
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Yo pagué por 18 horas en Andorra más de 900 € habiendo configurando el móvil para conectarse a wifi, no a mis datos. Movistar dice que les autoricé por SMS a quitar la restricción de datos (no es cierto).
Movistar y su Servicio de Defensa del Cliente han desestimado mis reclamaciones. He recurrido ante la Agencia de Usuarios de las Telecomunicaciones y la Agencia Catalana del Consumo y estoy a la espera de respuestas.
La información que ofrece Movistar en el caso del roaming en Andorra es deficiente, confusa y escasa, y encima en tu caso no hay nada escrito.
Espero que hayan grabado tu conversación con la operadora y tengas más éxito que yo.
La única solución que me queda es cambiarme de operador.
Hola, creo que dentro de la UE no se incluye Andorra, por ello el hecho de que aún teniendo el bono te han debido cobrar.
Ahi el problema es de la operadora que pensó que Andorra estaba incluido en el bono. A ver si tienes suerte pero esas llamadas grabadas van a ser difíciles de localizar y te va a tocar pelear...
Creo que tengo la llamada grabada así que a malas la aporto yo, 🙂
Editado 06-02-2017 21:42
Editado 06-02-2017 21:42
Somos un colectivo legalmente [....].
Editado 06-02-2017 21:44
Editado 06-02-2017 21:44
Movistar me ha censurado en dos mensajes lo que va entre paréntesis.
No puedo ver nada de tu mensaje, solo se ve esto:
Somos un colectivo legalmente
Joaquim Isern escribió:Somos un colectivo legalmente [....].
.
No puedo ver nada de tu mensaje, solo se ve esto:
Somos un colectivo legalmente
Una sugerencia, si censuran el texto hasta por privado pueden pegar el texto en http://pasted.co/ y pasar el enlace generado.
Para las paginas web que censuran automáticamente, que suelen ser webs donde se informa de leyes y de sobre como actuar contra abusos de las empresas de telecomunicaciones podéis utilizar https://goo.gl/ como acortador de url para que no sean censuradas aunque supongo que acabaran censurando https://goo.gl/ también.