Indignación Total

[trobiani]

Quiero expresar mi indignación con movistar por el trato a los clientes.

Soy cliente desde hace 15 años, en febrero del 2016 pase a fibra 300 megas. Por Wifi solo he tenido cortes y velocidades lentas, se han pasado por aqui técnicos en numerosas ocasiones, me han cambiado varias veces el router (el famoso movistar negro) y todo sigue igual.  (Hoy en 3 horas lleva 20 microcortes).

Pero la gota que ha colmado el vaso es que tras la última visita del técnico en la factura me cobraron 90€ por su visita. Tras la reclamación pertinente hoy me ha llegado la resolución por carta, indicando que están bien cobrados porque se me avisó por sms que se me cobraría ese dinero si no era problema de movistar....y me pregunto....y de quien es el problema que tenga que aguantar numerosos microcortes y velocidades bajísimas? y porque es mi culpa si cuando viene el tecnico da la casualidad que la velocidad es "normal" y no hay microcortes.

Parece que la única opción que dejais al cliente es que se cambia a la competencia!

Y lo peor de todo es que tras pagar 90€ sigo con velocidades lentas y cortes contínuos!

LAMENTABLE!!!

pd: a lo mejor la competencia es peor todavía pero al menos voy a darles una oportunidad.

[Theliel]

Buenas @trobiani

Es lo normal. Entiendo perfectamente tu postura, pero el problema es mucho más complejo, y el fallo aquí en todo caso es la falta de comunicación si no se te avisó, pero dices que se te envió un SMS con el aviso.

Existe un desconocimiento generalizado de creer que cortes WIFI o baja velocidad en este medio es debido a problemas con el ISP (Movistar en este caso), o un problema del Router. El ISP no tiene absolutamente nada que ver con WIFI, ni lo que tengas contratado con ellos. Da igual que tengas 300 o 3000. Y respecto al propio Router, Movistar está obligada como es natural a cambiarte el Router si hay cualquier problema, o se estropea o... y todo ello está dentro del o que podríamos llamar "su culpa".

La diferencia aquí radica en que WIFI es una tecnología que tiene una gran lista de problemas asociados, y su estabilidad, velocidad y buen uso depende de muchísimas variables, las cuales la mayoría no pueden ser controladas ni por el ISP, ni por el Router ni tampoco por el usuario. Si lo quieres ver de otro modo, son limitaciones de la propia tecnología.

Que sucede?? Es muy simple... tu dices que tienes cortes WIFI y problemas WIFI, y ellos como es natural, si quieres, te mandan un técnico a revisar el Router por si esta mal. Ojo!! Podría ser que el Router estuviese mal, pero esto te digo que es como mucho un 1% de los casos, o meno. Que sucede?? Pues lo de siempre, el técnico llega, comprueba, el Router está bien, el problema es de WIFI y de sus limitaciones, luego no es problema de Movistar, luego pagas los 90€

Es indiferente que los problemas hubiesen aparecido estando el técnico, no hubiese cambiado nada. Por lo que comentas son problemas de interferencias, y dichos cortes serán por tanto más acusados en horas puntas de uso, como a partir de las 19.00 por ejemplo. Bienvenido al mundo maravilloso de WIFI!!

La conclusión es simple... primero, jamás dejes que manden un técnico a tu casa si no estás completamente seguro que la culpa es del ISP, Movistar en este caso. Si no estás seguro porque los conocimientos son limitados, te pasas por aquí que con gusto te decimos que pasa o que puedes esperar o... Y en segundo lugar, por desgracia, estás experimentando los muchos problemas que ocasiona WIFI, ya sea por vivir en un piso, una zona densamente poblada, o tener cualquier fuente de interferencias en tu propia casa, que no es nada inusual.

[Comercial.Global-movistar]

Hola @trobiani :

Efectivamente, al conectarte por red inalámbrica, como comenta @Theliel, es común lo que tienes con la red inalámbrica.

¿Has comprobado la señal que te llega, canal, potencia, interferencias con otras redes de vecinos y demás factores?

Si has llamado al servicio técnico por cortes y baja velocidad en la red inalámbrica, ha ido el técnico y con su portátil funciona correctamente, el fallo no es de línea ni del equipamiento suministrado por Movistar (Router), es normal que se facture el desplazamiento, ya que no es imputable a Movistar, no es avería.

En cuanto a tu avería, con número: 20160126017513, la hemos revisado.

Nos indican desde soporte técnico que por cable funciona correctamente, que solo fallaba por conexión inalámbrica.

El franqueo de la avería ha sido: "se acude a domicilio de cliente y nos indica que todo funciona correctamente pero quiere router integrado se le informa que tiene coste, y no acepta es aviso improcedente"

Así que con este franqueo, es normal que se haya facturado el desplazamiento.

Un saludo, Miguel.A-Movistar.

[trobiani]

Perdón pero entonces deberiais realizar una reclamación a cobra (subcontrata).

Llamé al servicio técnico por cortes continuos y velocidad baja. Cuando vino el técnico hice un test de velocidad en mi ordenador y como era superior a 30 megas de bajada (en ese momento), el técnico me comentó que ni realizaría ninguna prueba porque si la realizaba me iban a cobrar el desplazamiento. Me dijo, como todos los que han venido que la solución es el HGU y que por tanto, para que no me cobraran el desplazamiento iba a indicar en el parte que "el cliente solicitaba el HGU" porque las velocidades y los cortes variaban de dia a dia.

El técnico vino como se fué. No hizo nada para según él evitar el cobro. Nunca he confirmado que la avería estuviera solucionada ni al 1002 ni a cobra. No firmé nada al técnico. Lo dicho, hablar con la subcontrata cobra.

Mientras sigo con problemas por wifi (cortes sobre todo) y la señal del wifi es correcto (3 ó 4 sobre 5 líneas) y la saturación de redes es inexistente (máximo 5). Interferencias, pues las normales en una casa.

Además vosotros podeis ver los resultados de los test de velocidad en vuestra página para que comprobeis las velocidades que existian. (ya paso de realizar test, total despues de pagar 90 euros sigo como estaba)

[Comercial.Global-movistar]

Hola @trobiani :

Movistar te garantiza la velocidad de 300 Mbps, por cable y con el equipamiento adecuado.

La factura, se puede reclamar, claro que si, pero viendo el cierre de la avería.

Si quieres, lo podemos gestionar.

Desde aquí desconocemos lo que te pueda haber dicho el técnico, sólo vemos lo que ha reflejado en el parte de avería, el motivo del cierre, sólo eso.

Nuestra labor es informarte.

En cuanto a los test, ¿has hecho alguno con cable y te da los 300 Mbps?

Si no tienes el HGU y tu adaptador inalámbrico es un 11N, imagino que sabes que no te va a dar un test de velocidad 300 Mbps ni nada similar.

Si tu adaptador inalámbrico es un 11n, con este tipo de conexiones, como mucho, los test te darán unos 90 Mbps, ya que la mayoría, la velocidad máxima de enlace que dan con el router son 130 Mbps.

Este tipo de adaptadores por sus características no suelen dar más.

Para navegar de forma inalámbrica a unos 300 Mbps, necesitas equipamiento inalámbrico AC.

En tu caso, al disponer de un router 11n, puedes adquirir el HGU, pero son 110 € de gasto de alta y desplazamiento con configuración.

El equipo estaría en alquiler y habría que devolverlo a Movistar si das de baja la línea.

Ahora bien, si tu adaptador inalámbrico es un 11n, como nos aparecía en el parte de avería, con el HGU, te quedarías igual, ya que ni verías la red inalámbrica que emite a 5GHz, ni podrías conectarte, ni tener mayor velocidad.

De todas formas, tanto si quieres reclamar la factura como que te pasemos con soporte técnico por si quieres que te comprueben la conexión inalámbrica o te cambien el canal de radio, indícanoslo.

Un saludo, Miguel.A-Movistar.

[trobiani]

Por cable alcanzo los 300 megas. Entiendo que no voy a alcanzarlos por wifi, pero podeis comprobar en los test de velocidad realizados que muchas veces no alcanzan ni los 20 megas.

El de la subcontrata cobra puede poner lo que quiera, yo no he firmado nada ni he dicho que la averia esté resuelta nunca  (ya que los cortes se producen aleatoriamente al igual que las diferentes velocidades). Para que te hagas una idea esta mañana en 4 horas he tenido 14 cortes.

Paso de tecnicos, no pienso arriegarme a tener que pagar 90€ de nuevo, pero vosotros deberiais sabeis a quien contratais y al menos requerir una firma ó que el cliente por teléfono indique que la averia está resuelta.

Reclamé en el 1002 y me denegaron la devolución por carta. Si vosotros podeis hacer algo al respecto gestionandolo os la agradecería.

[Comercial.Global-movistar]

Hola @trobiani :

Efectivamente, hemos comprobado que tienes la reclamación 201700927205, por este concepto.

La resolución ha sido:

"CGR.201700927205. SE DESESTIMA LA RECLAMACIÓN. CONSTA ENVÍO DE SMS INFORMATIVO, EL 29/12. FRANQUEO DE AVERÍA se acude a domicilio de cliente y nos indica que todo funciona correctamente pero quiere router integrado se le informa que tiene coste, y no acepta es aviso improcedente"

Los compañeros del departamento de reclamaciones han comprobado tanto el cierre como que se te envió el sms informativo sobre el cobro del desplazamiento en caso de que no fuese imputable a Movistar.

En estos casos, tienes otra opción. Gestionar una reclamación a través del Servicio de Defensa del Cliente, segunda instancia de reclamación de carácter independiente y vinculante, a través del cual podrás presentar la reclamación por escrito para que dicho organismo analice de  nuevo el caso y sea resuelto aportando la siguiente información:

- Datos del reclamante (nombre, DNI, domicilio) y si la hubiere, de la persona que actúe como representante.

- En el caso de que la reclamación se presente por medio de un representante del usuario, en la misma deberá constar acreditada tal condición.

- Identificación de la empresa del Grupo Telefónica con relación a la cual se han producido los hechos objeto de la reclamación (en su caso Movistar telefonía fija).

- Descripción de los hechos que motivan la reclamación y petición que formula el usuario.

- Indicación expresa de que el reclamante no ha iniciado otro procedimiento administrativo, arbitral o judicial que conozca del hecho objeto  e la reclamación (reclamaciones ante la oficina del consumidor, ministerio de telecomunicaciones, etc.).

- Lugar, fecha y firma.

Además puedes adjuntar algún documento o documentos que creas conveniente que el Servicio de Defensa del Cliente tenga en cuenta para la resolución del caso.

La dirección postal a la que debe enviar este escrito es la siguiente:

Servicio de Defensa al Cliente
Telefónica S.A.
Gran Vía, 28
28013 Madrid

En este enlace encontrarás información relativa al procedimiento de resolución y las características de este organismo.
 

Un saludo, Miguel.A-Movistar. 

[trobiani]

Total que vosotros dais crédito a Cobra (subcontrata) sin ninguna firma mia y sin ninguna confirmación mía de que la averia está resuelta (el cierre de averia la habreis realizado vosotros unilateralmente). El técnico puede poner lo que quiera, llamar para confirmar al menos. El cliente no tiene credibilidad pero si la empresa subcontratada. (Al revés que cualquier otra empresa)

Tienes opción de hablar con el técnico de Cobra Toledo que vino? Porqué no indagais en el tema? No hizo absolutamente nada ni medir la velocidad. en su ordenador. Vosotros teneis acceso a las mediciones de test de velocidad que realicé entonces y podeis comprobar las velocidades. Lo de los microcortes es imposible comprobarlo, porque es aleatoria y no queda registro.

Es igual, paso de todo. No voy a llamar más al 1002 (supongo que es lo que buscais con estas actuaciones) y teneis suerte porque en mi zona ninguna compañía me ofrece 300 megas, porque si no mañana mismo me cambiaba de compañía).

Que movistar siga tratando así a los clientes que las bajas van a ser masivas. Eso si nos subireis el precio a los que no tenemos más remedio que seguir con vosotros (ya llevo 2 subidas en 1 año)

NUNCA LE DIJE AL TECNICO QUE FUNCIONABA CORRECTAMENTE SINO QUE CUANDO VINO ALCANZABA LOS 30 MEGAS A LO QUE EL ME SUGIRIÓ QUE PARA QUE NO ME COBRARAN IBA A INDICAR QUE LA SOLUCION ERA PONER UN HGU ó AL MENOS LLAMARME PARA CONFIRMAR LO QUE EL TECNICO PUSIERA EN EL PARTE

Lo correcto por vuestra parte es que solicitarais a Cobra el parte firmado por mí y que los pidierais explicaciones sobre la veracidad de lo que indicaron!

[Comercial.Global-movistar]

Hola @trobiani :

Nosotros nos limitamos a informarte sobre lo que podemos consultar.

Podemos entender tu malestar.

Desde aquí no podemos consultar el boletín de actuación, pero los compañeros de reclamaciones si que lo habrán comprobado.

Como te hemos comentado, no estás conforme con el cobro, por lo que puedes reclamarlo en el Servicio de Defensa del cliente.

¿Los test? si los haces todos de forma inalámbrica, estamos en las mismas.

Como te hemos comentado al principio, Movistar te provee el acceso a internet, no puede controlar las interferencias que haya en tu domicilio ni los equipos que tengas en tu propiedad.

¿Conectado por cable UTP categoría 6 y con una tarjeta de red Gigabit, tienes cortes y baja velocidad?

¿Has probado con otros equipos/adaptadores inalámbricos?

Simplemente te informamos y no solo nosotros de lo que sucede con las redes inalámbricas y por que tienes cortes en ella.

Sobre las interferencias, puedes consultas los múltiples hilos que tenemos al respecto, tanto de ayuda para configurarla como de los inconvenientes.

En este caso, lo que nos expones, son cortes y problemas entre el router y tu equipo, es decir, la línea está correcta, ¿es así, no?

No tienes cortes del tipo que pierdes línea, se apaga el router, se corta la voz y cortes similares, ¿correcto?

Como te indicaba, si no estás conforme con el cobro, puedes reclamarlo, ya te hemos indicado como hacerlo.

Un saludo, Miguel.A-Movistar.

[trobiani]

Pues vuelve a decirlos que lo comprueben porque yo no he firmado nada ni a traves del 1002 dije que la avería estaba resuelta!

Pero bueno, para vosotros parece que queda claro que el cliente de toda la vida no tiene ninguna credibilidad, pero si lo que un operario de una subcontrata ponga en un parte sin firma mia confirmandolo!

Un saludo

[Comercial.Global-movistar]

Hola @trobiani :

Ya tienes una reclamación por el cobro. Desfavorable.

No podemos volver a abrir otra reclamación por el mismo motivo, ya que ha sido resuelta.

Si no estás conforme con dicha resolución, tienes que acudir al Servicio de Defensa del cliente para que revisen tu caso exponiendo tus argumentaciones.

Desde la Comunidad, no te lo podemos gestionar.

Lo lamentamos.

Un saludo, Miguel.A-Movistar.

[Comercial.Global-movistar]

Hola @trobiani

Al ver que no necesitas nada más ya que desde mi último post no me comentas nada , entiendo que lo tienes todo resuelto y estas conforme con la información que te he facilitado , por lo cual si no me indicas nada o realizas otra consulta procederíamos a cerrar el Hilo.

Lamento las molestias ocasionadas

Saludos!!! Marco.A-Movistar

[YONO]

Hola Trobiani, estoy totalmente de acuerdo contigo, decirte que hace menos de un mes contraté la fibra óptica 300 megas simétricos, cuando los contraté le rogué que me enviasen a mi correo electrónico el contrato. No me lo enviaron y tras llamar varias veces al 1004 solicitando el contrato al día de hoy todavía no me lo han enviado. Te toman el pelo de una forma ya indignante, pena de compañía, para que inventan tanto foro [....] como este que creo que no sirve para nada, ojalá me equivoque. Deberían de facilitar los cauces para que el usuario pueda hacer una reclamación formal y efectiva. El 1004 solo te sirve para que te intimidarte e intenten venderte el imagenio o los partidos de la liga. La fibra que he contratado , sólo me da de 40 a 60 megas. Ya me enviaron al técnico para repasar la linea y el router porque en unas de las llamadas que hice al 1004 para reclamar la velocidad del adsl, me cortaron la linea de teléfono (me dejaron sin teléfono) volví a llamar y tras una serie de comprobaciones me enviaron al técnico no me cobraron porque su trabajo todavía estaba en garantía. Decir que los técnicos hacen su trabajo correctamente montan la fibra óptica y la ponen en funcionamiento, luego desde la central de Movistar ajustan a su antojo, lo he comprobado, al pobre técnico le exige la compañía más de lo que le paga. En fin lo de los 300 megas es publicidad engañosa, es mentira a través de wifi no te da esa velocidad ellos te envían a tu router los megas que a ellos les parece bien, según compres el imagenio o los partidos de fútbol. Además con una atención muy chulesca por parte de algunos operador@s. Hay que decir que otros son encantador@s. Bueno en conclusión, he tenido que registrarme en este foro para poder desahogarme, pero este es solo un cauce para ver si sirve de algo y voy a seguir reclamando por otros cauces que son más efectivos como lo es la oficina del consumidor y otros.Paciencia con MOVISTAR es lamentable pero al final terminas llamando para darte de baja en la linea y parece que según la persona que te toque hay algo de predisposición para intentan solucionar tu problema.

[trobiani]

Bueno pues ya lo habeis conseguido señores de movistar,

Cansado de microcortes y velocidades ridiculas y ante una oferta muy competitiva de otra operadora decidir realizar la portabilidad.

300 megas simetricos (lo cual no tenia en movistar), movil, fijo con llamadas ilimitadas por la mitad del precio que estaba pagando en movistar.

Y lo más importante y en respuesta a Theliel....misma ubicación del router, misma ubicación del pc usado con wifi, misma saturación de redes en el entorno y en cuatro dias ni un solo microcorte y velocidad por wifi más que aceptable.

Esto demuestra que el PROBLEMA radica en movistar o al menos en su router mistrastar.

[Theliel]

Y configuración diferente también y... en cualquier caso, me alegro que te vaya mejor ahora, y espero de verdad que lo tengas solucionado indefinidamente.

Saludos y feliz año.

[trobiani]

pues si con la configuración se arreglaba todo, no se que hacian en movistar que no la cambiaban y asi no haber perdido un cliente y lo más importante haberte evitado la pesadilla de los microcortes durante un año.

Nada de saturaciones de redes, localizacion del router ni del ordenador por wifi (como tu mismo decias en este hilo y en todos los demás en que los clientes protestas por los continuos cortes)....todo se soluciona cambiando la castaña del mitrastar.