Límite de consumo de datos en roaming y reclamación

[098906]

Tengo contratadas varios servicios con Movistar y entre ellos un móvil de contrato con el que hemos viajado al el extranjero durante los meses de julio y agosto y se recibieron los correspondientes SMS informando de las tarifas aplicables, entre ellos: " Roaming info: Su limite de consumo de datos es 50.00 e/mes (sin IVA). Recibira SMS al 80% y 100%." y unos días más tarde " Roaming info: Navegue sin limites. Recibira SMS al 80% y 100% de 50.00 e/mes (sin IVA) en datos."

Se ha usado con el convencimiento de estar conectados a través de redes wifi y aunque no puedo negar que haya podido haber alguna conexión de datos hay la tranquilidad de los límites de consumo. El caso es que no se ha recibido ningún otro SMS ni se ha realizado gestión de ningún tipo para ampliar o varias las condiciones del roaming, pero llega la factura hay un cargo por datos en roaming de 2.087 € (más IVA).

Bueno, pienso que hay algún error, por mi parte o por la compañía y hago una reclamación a través de la página de Movistar, quedando a la espera de la llamada que permita aclarar lo sucedido.

A la semana recibo un breve mensaje en el que se me dice que dispongo del control de consumo en los servicios de gprs en itinerancia pero que ha habido una modificación en los mismos y el cargo es correcto. El mensaje no lo firma nadie y al final se me hace saber que no responda al mismo ya que es una cuenta no atendida. Tampoco hay ninguna indicación de cómo ponerme en contacto en caso de que simplemente quiera preguntar qué me han querido decir.

Así que llamo al 1004, explico la situación, pongo una reclamación y la operadora me asegura que, seguro antes del fin de semana, se pondrán en contacto telefónico conmigo. Pasan los días, el dinero me hace falta, pero no quiero devolver el recibo, ¡Después de todo, llevo cuarenta años de cliente con esta compañía! Pues no, no llaman y a cambio y a la semana siguiente, recibo otro email, igualmente sin firma, igualmente sin opción de respuesta y amplían un poco más: "se enviaron correctamente los SMS de superación del Control de Consumo de Datos en Roaming y  tras haber alcanzado el 100% del limite establecido por defecto (50 Euros), el propio usuario de la línea lo modifico a través de la VRU, pasando de restrictivo a informativo". Por más que reviso los SMS no aparecen los mencionados y como no haya sido en sueños, no hemos hecho ninguna modificación.

Así que, ya un tanto cabreado vuelvo a llamar al 1004. Le digo a la operaria que yo también he trabajado en una gran compañía y he atendido llamadas con reclamaciones, así que no lo voy a pagar con ella. Se establece una cierta complicidad "bueno, ya sabes entonces lo que es esto" me dice y yo pienso que la diferencia es que ella, seguramente, no está contratada por Movistar, que está escasamente preparada y que debe de tener un contrato precario y mal pagado. Le digo que quiero una vía de comunicación directa con el Centro de Reclamaciones de Movistar, de forma que podamos hablar y les pueda dar la información que considero correcta o, en caso de no tener razón, puedan demostrarme la veracidad de su argumentación. Además es lo que su anterior compañera me aseguró, que iba a hablar con ellos.

Sin embargo, la operaria me asegura de que no hay ningún canal de comunicación que yo pueda usar para contactar directamente con dicho Centro. Bien, le digo, pásame con un supervisor y me responde que no ha lugar y que tampoco me va a dar una respuesta diferente. Vale, pues quiero abrir una nueva reclamación y dar mi versión ¿Tienes algún lugar para poder escribir observaciones? y paso a dictarle: "El cliente asegura no haber recibido ningún SMS sobre la superación de los límites de consumo ni haber autorizado la superación del mismo". Hago que me lo repita, vale. Un momento, dice, tengo que hablar con el supervisor y al rato, disculpa la espera, tengo un problema en "el sistema", ayer ya iba mal, y no me deja poner la reclamación. Chiste fácil: "en casa del herrero..." pero me asegura que en cuanto lo solucione la pone y me manda un SMS.

Como ya es tarde y no he recibido notificación vuelvo a llamar al 1004 para comprobar que la reclamación está hecha. Esta vez creo que responden desde Jaén y el operario me dice que no hay reclamación puesta. Vuelta a repetir todo el proceso: no, no puede contactar con el Centro de Reclamaciones, escriba lo que yo le digo, me lo repita, ponga la reclamación, un momento que hablo con el supervisor, hay un problema con "el sistema", no puedo poner la reclamación, ya le avisaré cuando lo resuelva,... esta vez no tengo ganas de chistes y cuando me dice si conozco los últimos servicios que me pueden ofrecer... "por favor, ahora no" ... y sigue sin llegar la notificación de que efectivamente ha sido puesta.

El mosqueo sigue en aumento y me parece mentira que la empresa funcione así. Estoy jubilado y eso me da algo de tiempo para empezar a mirar por ahí y en un rincón de la web de Movistar veo que hay un Servicio de Defensa del Cliente del grupo Teléfónica. Allí me voy, relleno el formulario, expongo los hechos, lo envío y quedo a la espera de recibir la notificación de recepción que dicen que envían... y que no ha llegado. ¿Utilizarán el mismo "sistema" que las reclamaciones del 1004? Debe de ser una avería complicada porque seguro que Movistar no se va a negar a tramitar las reclamaciones de un cliente. ¿Será una avería que sólo me afecta a mí?

Para despejarme salgo a dar una vuelta y me vuelvo a casa con un par de catálogos de empresas de telefonía. Entro en la banca electrónica, devuelvo el recibo y a continuación me pongo a escribir una denuncia ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria.

Ah, ¿de qué empresa estoy jubilado? De la que he trabajado en los últimos cuarenta años, los mismos en que he sido cliente de la misma: de Telefónica.

[Comercial.Global-movistar]

Buenos días @098906 y bienvenid@  a la Comunidad !!

Te pedimos disculpas por todas las molestias ocasionadas, pero desde la Comunidad si ya tienes cursada una reclamación,  no podemos ayudarte.

Desde Defensa de Cliente revisarán tu caso para poder informarte

Un saludo

Yolanda

[098906]

Hola Yolanda, gracias por la respuesta. Comprendo que este foro tiene una misión más allá de reclamaciones particulares, aunque he visto que en algunos casos sí se han hecho cargo de las mismas.

Desde Defensa del Cliente no me han mandado acuse de recibo, aunque, será casualidad, a las pocas horas de poner el post en este foro he recibido un SMS del 1004 dando curso de la reclamación que puse ante ellos.

Hago una reflexión que creo entra en los objetivos de este chat. Naturalmente, como todo el mundo, he visto y recibido multitud de ofertas de compañías telefónicas, ofertando servicios y precios en apariencia mejores a los que tengo contratados con Movistar. Entonces, ¿por qué seguir?

Ya mencioné la relación personal con la compañía, pero eso no es todo, porque la pela es la pela. Hay otro componente, el mismo por el que llevo el coche a revisión al taller oficial en lugar del que tengo en la esquina o por el que compra mi madre en unos grandes almacenes, de todos conocidos, por más que le digamos que son más caros. Porque estoy pagando un plus por la calidad, por el servicio, porque las cosas se hacen bien y si tengo un problema se va a resolver. Historias con compañías telefónicas todos hemos oído; ahora bien, si mi compañía, a la hora de la verdad, se comporta como las demás ¿qué sentido tiene pagar más? Si de todas formas voy a tener problemas, al menos con la más barata. La conclusión es obvia.

Y puesto a aumentar el nivel de calidad del servicio, cuando al operario del 1004 le preguntas qué salida tienes si no estás de acuerdo con el resultado de la reclamación te sugiere... la OCU. No ha oído hablar del Servicio de Defensa del Cliente del grupo Teléfónica, entidad a cuyo arbitrio las empresas se han adherido voluntariamente y que están obligadas a acatar. No estaría de más que dicha información apareciera en la factura, al igual que se hace con la información de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, aunque en este caso no puede considerarse una virtud, ya que la inclusión de la misma es obligatoria.

Y no voy a dejar pasar la ocasión sin contaros algo más de la especial relación con esta compañía. A lo ya dicho en el primer post, decir que tres de mis hermanos también han trabajado en la misma y mi padre y dos de sus hermanos y que la saga empezó con mi abuelo. De pequeños nos contaba que era el encargado de hacer sonar la sirena, en la Guerra Civil, cuando los aviones venían a bombardear Madrid. Y yo me lo imaginaba como una especie de héroe, en la terraza de la central, tocando la sirena mientras los aviones cubrían el cielo...

Pero a lo que vamos, quedo a la espera de la contestación del Centro de Reclamaciones y si es el caso, del Servicio de Defensa del Cliente. Os contaré.

[098906]

Es como darse de cabezazos contra la pared, un diálogo de sordos.

Ya ha contestado el Centro de Reclamaciones, por email y contensta lo mismo, sin aportar datos o elementos que justifiquen su postura, por más que se les intente decir (a través del dichoso canal del 1004) que lo que dicen no es cierto.

Dudo que haya un humano al otro lado y no un robot que elabora respuestas automáticas. Será por eso por lo que no se puede contactar directamente con ellos ni tampoco parece que puedan dignarse en ser ellos los que llamen y den explicaciones. Así no hay manera.

[Comercial.Global-movistar]

Hola @098906

Te pedimos disculpas por las molestias ocasionadas , y si la respuesta a tu reclamación no es la esperada

Comentarte  que desde defensa del cliente revisarán tu caso, y te informarán de la resolución en un plazo de dos meses a contar desde el envío del acuse de recibo

Un saludo

Yolanda

[098906]

Hola Yolanda, en llegando a este punto y ya que desde el Centro de Reclamaciones aducen que a ellos les constan
los sms enviados y la modificación del límite de consumo solicitado a través de la locución automática, (y que yo insisto que no he recibido ni hecho) me planteo los siguientes problemas que supongo que a otros os habrá pasado:

1. ¿Cómo puedo hacer para que Movistar me envíe el registro de que efectívamente he RECIBIDO esos SMS?

2. ¿Igualmente, cómo reclamar para que me envíe la copia de esa supuesta locución automática?

Supongo que esta consulta puede ser de interés para otros clientes, ya que son procedimientos de comunicación y contratación que se han generalizado y supondría obtener copia del contrato de un servicio que la empresa afirma tener y que yo no tengo.

Un saludo

[Comercial.Global-movistar]

Hola 098906,

Lo lamento pero no es posible lo que propones 😞

Movistar no envía ningún registro de mensajes que la compañía ha enviado a sus clientes, actualmente tampoco enviamos grabaciones de ningún tipo.

Un saludo.

Oscar.

[098906]

Hola Oscar, de verdad que no puedo entenderlo.

Resulta que Movistar dice que me ha enviado unas comunicaciones y realizado unas grabaciones de voz, las cuales tienen valor contractual, ya que en base a ello me factura 2.500€, de las cuales yo no puedo tener una copia.

¿Qué tal si yo tengo una empresa y le remito a Movistar una factura basándome en un contrato que digo que tengo y cuando Movistar me dice que lo desconoce y que le mande la copia me niego a hacerlo? ¿Va a pagar Movistar esa factura?

De verdad que estoy totalmente sorprendido. Ya digo que han sido muchos años en la empresa y obviamente he visto de todo, pero esto no me lo podía imaginar.

Saludos,

Jesús

[eugeni]

Y yo me quejaba de los 4 euros que me habian cobrado de roamming... Vaya faena! Pero en el fondo es lo mismo, que es por lo que yo tambien me he quejado. Pueden hacer lo que quieran contigo y a la hora de confrontar posiciones siempre partes con desventaja. Pero es que aquí encima te han soplado un pastón. Espero que lo puedas solucionar. 

[098906]

Vaya, pues resulta  que la ley nos ampara y que como clientes SI tenemos derecho a recibir la copia de la grabación del contrato verbal.

Para los que tengan un problema similar, creo que es interesante la experiencia de este otro usuario y las vías que propone para reclamar:

https://comunidad.movistar.es/t5/Contrataci%C3%B3n-y-Tramitaciones/Copia-de-grabaci%C3%B3n-de-mi-con...

En todo caso es lamentable que haya que hacer todo esto para algo tan sencillo como que esta compañia te entrege la copia de un (supuesto) contrato.

[Comercial.Global-movistar]

Buenos días, 098906.

Siento tu disconformidad, pero desde la Comunidad no podemos decirte nada diferente. Por supuesto, estás en tu derecho de recurrir -fuera de Movistar- a cualquiera de las vías a tu alcance.

Un saludo, Bea.

[098906]

Buenos días Bea,

Entiendo que la "Comunidad" la forman todos los que están registrados en ella y participan y ciertamente sí que pueden y me dicen cosas diferentes a lo que decís los moderadores y es que los usuarios tenemos derecho a recibir la copia de las comunicaciones y grabaciones de los contratos verbales. Esta información me sirve a mí y le puede servir a cualquier otro usuario con problemas similares.

En este sentido, sería bueno que intervenciones como las de tu compañero Óscar que también firma como Moderador Global Comercial (por cierto: Yolanda, Óscar y ahora tú, Bea,... esto ya se parece a la Seguridad Social, cada vez te encuentras a un médico distinto) digo, pues, que sería bueno que intervenciones de este tipo no se produjeran (Lo lamento pero no es posible lo que propones, Movistar no envía ningún registro de mensajes que la compañía ha enviado a sus clientes, actualmente tampoco enviamos grabaciones de ningún tipo) porque pueden llevar a engaño. La información correcta es:

1.- Movistar está obligada por ley a enviarlas

2.- Que si las reclamas por los canales establecidos por la compañía, efectivamente no las envía.

3.- Que se ha de recurrir a vías como la del Ministerio de Industria para obligar a la empresa a hacer efectivo este derecho.

Tomando la información del compañero champi1986 de esta Comunidad, la base legal es:

Según el artículo 53.4 de la vigente ley 9/2014, Ley General de Telecomunicaciones, las operadoras de telecomunicaciones tienen la obligación de remitir el contrato celebrado por escrito o en un soporte duradero como, por ejemplo, la grabación de mi contrato verbal.

Teniendo en cuenta lo dispuesto en el artículo 26.2 ( 2º párrafo ) del Real Decreto 899/2009 y 26.3 del mismo real decreto sobre la carta de derechos del usuario de telecomunicaciones, tienen que un plazo de 15 días para entregar las mismas en un soporte duradero (papel o MP3).

Así mismo, el real decreto 170/2007, dispone, en su artículo 5.1.f, que tanto la voz como la imagen son datos personales y, por tanto, puedo ejercer mi derecho de acceso a los mismos (un contrato verbal, sería un registro de mis datos, necesario para cumplir una obligación entre las partes).

Por tanto, deben entregarme la copia de la grabación de mi contrato verbal y, además, hacerlo en un formato inteligible (que se pueda escuchar) sin usar codecs propietarios, tal como establece el artículo 29.3 Real decreto 1720/2007 sobre el reglamento de la ley orgánica de protección de datos.

[JavierR-Movistar]

Voy a hablarlo y te digo algo en el transcurso del día.

Un saludo

[098906]

Te agradezco la gestión, Javier, se agradece encontrar a alguien que se tome interés. Han cortado la línea y es un problema.

Un saludo,

Jesús

[JavierR-Movistar]

Buenos días,

Me confirman que van a realizar la rehabilitación mientras se estudia el caso y se emite una resolución de la reclamación.

Un saludo

[JavierR-Movistar]

Buenos días,

Al final me han confirmado que la reclamación ha sido desfavorable. Te han mandado la resolución por correo.

Un saludo

[098906]

Gracias Javier por tu interés. Lo intentaré con el Ministerio de Industria.

[098906]

Bueno, pues reclamación ante el Ministerio de Energía y Turismo. Movistar R que R con sus argumentos que vienen a ser que lo que ella dice es lo que hay, sin mayor demostración.

Me vuelven a cortar la línea y empiezo a recibir acoso con mensajes y llamadas desde una empresa de cobros (¿Puede Movistar ceder nuestros datos personales y de facturación a otra empresa?) que con malos modos amenaza con demandas judiciales y ficheros de morosos. Al final resignado y cabreado acabo pagando (¡adiós ahorros!) y encima me cargan un plus por rehabilitar la línea después de un impago, esto último es como que te den por ahí y encima tienes que pagar el condón. En el 1004 ya ni registran las nuevas reclamaciones, ni se molestan en contestar, hasta que....

Me llega la resolución del Ministerio de Energía que resuelve: ESTIMAR LA RECLAMACIÓN, DEBIENDO EL OPERADOR ANULAR, DE LA FACTURACIÓN IMPUGNADA, EL CONSUMO EN ITINERANCIA DE DATOS QUE EXCEDA DE 50 EUROS, SIN IVA.

Pues eso, que la resolución del Ministerio es del 1 de febrero, que Movistar me debe 2.536 euros, cantidad que me reconoce a devolver en una factura de rectificación el 4 de marzo. Me dicen en el 1004 que pronto me lo abonarán (no tengo duda) y de paso voy a intentar que me abonen también lo cobrado al volver a activar la línea por "falta de pago".

Que cada cual saque su moraleja, a mi se me ocurren unas cuantas sobre los protocolos de actuación de esta empresa, pero son tan obvias que no vale la pena ponerlas. Eso sí y para aquellos que os vuelva a pasar, no perdáis el tiempo ni las energías con los canales internos: 1004, Defensa del Cliente, etc. ni intentando que alguien os de una explicación. Directamente al Ministerio de Energía. He de decir que de ellos he tenido una respuesta y atención inmejorable, tanto por teléfono como escrita y eso ya al margen de que al final me hayan dado la razón, porque TENÍA RAZÓN.

Estoy a disposición de cualquiera que tenga un problema similar para darle cualquier información que necesite.

[098906]

Para quien lo necesite:

Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones

CL Capitán Haya, 41

28071 Madrid

901336699 / 911814045

www.usuariosteleco.gob.es

[098906]

***"Editado por Motivos de Seguridad, conforme a Ley Orgánica de Protección de Datos"***

[CaritoBecerraDiaz]

 Hola . Se que lo tuyo fue hace un tiempo. Pero necesito que me des información. Me ha pasado algo similar.

Podrías decirme cómo hacer y que oficina de industria pones la queja??. Yo estoy desesperada el 1004 como a ti . Ni caso. Y aún tengo esa deuda con miedo de que me corren el servicio.

[098906]

Disculpa, que he estado fuera y veo ahora tu pregunta. Mira los post anteriores, ahí se explica todo, la dirección, la reclamación, etc.

Saludos