Problema en el CTO y Anulación del pedido

[Jon_AGM]

Hola,

el pasado lunes 31/10 vinieron a instalar la fibra en casa (50 MB). El técnico realizó la instalación de la fibra pero dijo que había un problema en la CTO (instalada en las escaleras comunitarias), y que él debía abrir una incidencia para que vinieran arreglarla. El técnico me dijo que mientras tanto me instalarían un adsl normal para que tuviese internet hasta que arreglaran la CTO (comento que se puede alargar bastante). Por lo que, desde su movil llamo al servicio técnico y hable con una mujer para confirmar esta solución.

Hoy (02/11), mi portero me ha indicado que ha venido un técnico de movistar y ha estado trabajando en las escaleras (entiendo que por el problema de la CTO) pero nadie me ha informado de esto (no se donde puedo seguir este tipo de incidencia). 

Cuando he ido a ver el estado de mi pedido (xxxxxxxxxx) he comprobado que ahora está ANULADO.

Mi preguntas a resolver son:

¿Se ha arreglado la incidencia del CTO por el que no pudieron completar la instalación de la fibra?

¿Porque se ha anulado mi pedido?

Muchas gracias por adelantado.

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Jon_AGM

Bienvenido a la Comunidad

Para poder revisar tu caso, nos puedes facilitar por privado el número de la línea, nombre y apellidos y NIF del titular

Un saludo

Mercedes

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Jon_AGM

Revisamos tu caso y te informamos a la mayor brevedad posible

Un saludo

Mercedes

[Jon_AGM]

Muchas gracias Mercedes.

Me mantengo a la espera.

Un saludo

[Jon_AGM]

Buenos días Mercedes,

os actualizó un poco la situación, ya que me acaban de llamar indicandome que el lunes 07/11 me vienen a instalar el router de cobre. Como había explicado esta era la solución provisional hasta que solucionen la incidencia en la CTO.

Me mantengo a la espera para que me informeis como hacer seguimiento de esta incidencia para que me puedan finalizar la instalación de la Fibra.

Muchas gracias.

[ToñiMB-Movistar]

Hola @Jon_AGM

Hemos comprobado el pedido y como indicas el de fibra inicial está anulado desde el día 02/11/2016, en las anotaciones del departamento de instalaciones dejan indicado que no se puede realizar alta en fibra porque la caja está rota, por lo que reformulan el pedido a cobre hasta que se repare dicha caja, que es cuando podrás solicitar de nuevo el cambio a fibra. Pero no indican cuando se reparará.

Sobre el pedido de cobre vemos que te lo han instalado esta mañana, por lo que igual el técnico te habrá facilitado información.

Si no es así para que nos informen de cuando se podrá reparar dicha caja tendrías que solicitar de nuevo fibra, pero para ello tienes que esperar unos días ya que el pedido de cobre que te han instalado hoy aún no está cumplimentado en sistemas. Y sobre ese pedido consultaríamos.

Cualquier duda nos indicas.

Saludos, Toñi.

[Jon_AGM]

Gracias Toñi por la información.

Como indicas, esta mañana nos han instalado el adsl pero el técnico no sabía si habían arreglado la fibra aún. La semana pasada han ido 2 veces técnicos de movistar y han estado trabajando en las escaleras, pero las 2 veces estaba en la oficina y no he podido hablar con ellos.

Esperaré como indicas unos días y llamaré para realizar el pedido de fibra otra vez. Entiendo que es un proceso normal y gratuito, y que se mantiene la oferta con la que contraté la fibra a finales de octubre,¿correcto?

Un saludo.

[ToñiMB-Movistar]

Hola @Jon_AGM

Si, en unos días puedes solicitar el pedido de fibra y sobre él si nos lo indicas podemos consultar sobre la reparación de la caja.

Sobre la oferta tendrás que acogerte a la que esté disponible en el momento de la solicitud, al menos desde este canal no tenemos acceso a promociones distintas de las vigentes en la web.

Saludos, Toñi.

[Jon_AGM]

Hola Toñi,

tras seguir los pasos que me indicastes, he tenido que abrir una consulta SE5869720 para poder completar el pedido. Por favor, intentar agilizar el proceso para completar la instalación de la fibra, ya que se está alargando en exceso la espera.

Muchas gracias. 

[ToñiMB-Movistar]

Hola @Jon_AGM

Hemos comprobado y aún no tienes solicitado el pedido de fibra, si quieres te lo podemos solicitar por aquí o puedes intentarlo también a través de 1004.

Saludos, Toñi.

[Jon_AGM]

Hola Toñi,

ayer por la tarde volví a llamar al 1004, y me indicaron que aún no podía solicitar la fibra que les aparecía en "una nota interna" la incidencia y que "probara" en unas semanas. Además, por el 1004 me dijeron que tenía que hacerlo por internet, ya que no me pueden solicitar la fibra 50MB con la promoción de 14,9 euros al mes que hay ahora vigente.

Por favor, si usted puede solicitármela se lo agradecería, porque dependiendo con quien hable me da información contradictoria. Sería volver a realizar el pedido que me anulasteis (17375752716) que sería la siguiente promoción (fibra 50MB de 14,9 euros mes):https://www.movistar.es/particulares/internet/adsl-fibra-optica/oferta-fibra-optica-30mb 

Muchas gracias.

[ToñiMB-Movistar]

Hola @Jon_AGM

Te hemos solicitado el pedido de fibra 50MB, por privado te facilito más detalles.

Saludos, Toñi.

[Jon_AGM]

Hola @ToñiMB-Movistar,

acabo de entrar en el detalle de mi pedido y aparece como FINALIZADO. Y nadie se ha puesto en contacto conmigo desde que solicitasteis la fibra 50MB.

Viendo el detalle del pedido, aparece como Soporte de ADSL.

Todo esto es normal?

Muchas gracias.

Un saludo.

Jon

[Jon_AGM]

Hola,

siguen sin ponerse en contacto conmigo y el el detalle del pedido continua Finalizado.

Por favor, me podeis dar información al respecto.

Gracias

Un saludo,

Jon

[MaribelDO-Movistar]

Hola @Jon_AGM,

He tramitado la activación de la promo con fibra 50Mb, te paso por privado el número del pedido.

Salu2

Maribel

[MaribelDO-Movistar · Accepted solution]

Hola @Jon_AGM,

He comprobado que el pedido ya está cumplimentado.

Si tienes alguna otra consulta, indícamela por favor

Salu2

Maribel

[Jon_AGM]

Muchas gracias por la ayuda prestada.

Ya han solucionado la incidencia de la CTO y han finalizado la instalación de la fibra.

Como mejora, propongo que incluyais los seguimientos de incidencias de temas externos a la instalación en la vivienda. Ya que ni el cliente, ni diversos trabajadores de ATC disponen de la información, y acaban dando soluciones contradictorias alargando el proceso en exceso.

Un saludo