Imagen Movistar Fusión Fibra se congela

[Vallata]

Buenas tardes,

He recibido un SMS en el que se me indica que será necesaria una visita a mi domicilio para determinar el problema, hasta aquí todo correcto, mi sorpresa es que aparece una coletilla en la que me hacen saber que si Movistar no es responsable de mi avería se me facturaran 90,75€.

Si Movistar es la responsable del servicio, y todos los equipos son de Movistar, ¿en que caso/s aplica ese coste?.

Un saludo

Jose Luis

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Vallata,

He movido tu post a un hilo propio para atenderte de manera personalizada.

Los técnicos facturarán la visita siempre que el origen de la incidencia no sea achacable a Movistar: El router no esté correctamente conectado, no se ha reiniciado el equipamiento (o seguido las comprobaciones que se indican por teléfono) etc...

Si tienes cualquier duda o consulta, no dudes en escribirnos.

Un saludo.

Paco.

[Vallata]

Buenas tardes,

Esta mañana ha estado un técnico revisando la instalación. Ha realizado una serie de pruebas y ha confirmado que los equipos están correctamente instalados, no hay equipos que produzcan interferencias, etc...

Finalmente me ha cambiado el descodificador por uno nuevo, el cable rj-45 y el cable HDMI de este equipo.

Me ha comentado que en un futuro una actualización del firmware del videobridge podria evitar fallos de este tipo. Actualmente, al ser un modelo nuevo no hay ninguna disponible (lo ha comprobado), de hecho la opción de actualización del firmware de este modelo no esta implementada todavía.

Le he comentado al técnico la posibilidad de sustituir el deco y el videobridge por el nuevo modelo de descodificador wifi de 5ghz. y así eliminar un punto de fallo (el videobridge), y aunque lo cree conveniente, me ha dicho que los técnicos no disponen de ese tipo de equipos para sustituir a los clientes y que es algo que debería de tratar con el Dpto. Comercial.

Dado que no me garantizan que no se reproduzca el fallo ¿habría alguna posibilidad de que me retiraran el descodificador y el videobridge y sustituirlos por el nuevo base tv inalámbrico y si evitar equipos intermedios que pudieran incidir en el problema?.

Espero sus comentarios.

Un saludo y muchas gracias

Jose Luis

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Vallata

Te informamos que el descodificador base tv inalámbrico no se sustituye por avería si el cliente lo quiere cambiar por el que ya dispone tiene un coste de 100 euros.

Saludos!!! Marco.A-Movistar

[Vallata]

Buenas noches,

Entiendo la política comercial de Movistar de no cambiar un deco de un modelo por otro deco de un modelo distinto, aunque no lo comparta.

En mi caso no estoy pidiendo eso, puesto que el deco no está instalado directamente al router, sino de forma inalámbrica a un videobridge adquirido a través de su página web y que adquirí por 57,30€. Como comentaba, la idea (que compartía su técnico), era evitar fallos eliminando ambos componentes (deco y videobridge) y sustituirlos por un único equipo, el deco base TV inalámbrico. Por supuesto retirarían los dos equipos comentados ya que no pretendo, ni muchos menos, tener un servicio multiroom gratis.

Entiendo que no debería haber ningún problema, ya que entregó un videobridge cuyo coste equivale al base TV (50€ sin instalación) y adicionalmente retirarían el deco antiguo con el único fin de tener un solo deco inalámbrico y evitar de nuevo que se congele la imagen.

Por cierto, ayer el problema se volvió a reproducir y volvió a congelarse la imagen durante 10s, para después volver a la normalidad sola.

Espero sus comentarios.

Un saludo

Jose Luis

[Comercial.Global-movistar]

Hola  Vallata

En este enlace puedes comprobar que tiene un coste de 50€ por alta  + 50€ por desplazamiento técnico.

Un saludo. Esmeralda.

[Vallata]

Buenas tardes,

Me sorprende que únicamente se hayan limitado a darme un precio, lo que me hace pensar que no se han leído la totalidad de mi mensaje.

Lo único que pretendo es buscar una solución a un problema técnico que tengo y que tras 2 intentos de resolver por parte de su Dpto. Tecnico, a día de hoy, está sin solucionar.

El problema técnico que sufro puede estar en el videobridge (es lo que me comento su técnico en la última visita a mi domicilio), y ese videobridge se lo he adquirido a Ustedes hace 2 semanas. Si al final la solución al problema técnico pasa por suprimir el mencionado videobridge, ¿no sería lógico que lo retiraran junto al deco antiguo, y me cambiaran ambas cosas por un deco base TV inalámbrico asumiendo Movistar la instacion como parte de la resolución de la averia?.

Si no les parece razonable podemos seguir realizando las pruebas y visitas que consideren oportunas hasta que mi averia sea resuelta.

Un saludo

Jose Luis

[Comercial.Global-movistar]

Hola Vallata

El técnico no se puede llevar los adaptadores ya que es propiedad del cliente.

El dpto técnico será el responsable de comprobar si hay que cambiar lo equipos por otros de las mismas características.

Si quiere cambiar por un desco wifi tendrá el coste que le hemos comentado antes.

Un saludo .Esmeralda

[Vallata]

Buenos días,

Dado que no vamos a llegar a un entendimiento lo mejor es cerrar este hilo y centrarnos en la parte tecnica que se esta tratando en el hilo inicial.

Un saludo

[TecnicoMovistarTV-Movistar]

Hola

Intento aclarar un poco la situación:

- La instalación propiedad de Movistar que es la que tiene un servicio de mantenimiento y sobre la que podemos abrir una incidencia es el decodificador.

- El videobridge, es propiedad del cliente y Movistar no tiene ningún mantenimiento sobre él. Lo que si tiene es una garantía como cualquier aparato que compres, por lo que si consideras que es defectuoso podrías devolverlo pero eso ya es una gestión comercial a tratar en otro lugar (1004, foro comercial, etc.)

Entonces, centrandonos en el problema de las congelaciones ¿las tienes con el decodificador directamente conectado al router por cable ethernet o está el videobridge en medio?

Si es el primer caso podemos tratarlo como una incidencia. Si es el segundo caso, no.

saludos,gg

[Vallata]

Buenas tardes,

Si te parece bien seguimos la conversación de la parte técnica en este enlace que abrí para tal fin (enlace) y cerramos este hilo.

Gracias

Jose Luis

[TecnicoMovistarTV-Movistar]

Hola

En el post al que haces referencia sigues indicando que el videobridge está entre el router y el decodificador por lo que el fallo sigue siendo achacable al videobridge. Como te he dicho, no tenemos ningún mantenimiento para el videobridge puesto que es de tu propiedad y su sustitución o devolución en caso de ser defectuoso es una gestión comercial con la que no podemos ayudarte.

Desde este foro solo podemos abrirte una incidencia si te ocurre esto con el router directamente conectado al decodificador por able ethernet y sin videobridge.

saludos,gg

[Vallata]

Hola,

Efectivamente tengo un Router Askey RTF3505VW conectado a un Videobridge de Movistar  MitraStar HGW-500BNA-QC v2 por wifi en la banda de 5ghz y este último conectado al deco a través de un puerto RJ-45.

El motivo es que no tengo posibilidad de cablear directamente el router al deco con un cable RJ-45 salvo que tire un cable de 10mts en medio del salón.

Entiendo que el Dpto. Técnico de Movistar podrá sugerirme algún tipo de prueba, o realizarla de forma remota, con el fin de determinar si el problema es realmente del videobridge, ya que yo no tengo la seguridad de que sea realmente un problema de este dispositivo, es una suposición basada en un comentario del técnico que revisó mi instalación in-situ.

Como comentaba, para mí es indispensable realizar la conexión entre el router y el deco de forma inalámbrica, no me importa invertir 100€ en un deco inalámbrico, pero debo tener la seguridad de que de este modo el servicio funcionara de manera adecuada, más si cabe después de haber invertido ya un dinero en el videobridge.

Un saludo

Jose Luis

[TecnicoMovistarTV-Movistar]

Hola

Como te he informado, eso no podemos gestionarlo nosotros, tanto el alta de un decodificador inalámbrico como la devolución del videobridge en su caso, son gestiones comerciales.

Y tampoco podemos enviarte un técnico para que compruebe el videobridge ya que no es responsabilidad de Movistar. Si acudiese un técnico a tu domicilio su único cometido sería comprobar el correcto funcionamiento de los equipos de Movistar, es decir quitando el videobridge y si de ese modo todo fuese bien,  podría facturarte el desplazamiento como improcedente.

Paso el hilo al foro comercial para que te informen

saludos,gg

[Vallata]

Hola,

Muchas gracias por tu atención.

Solo una última cuestión. Si yo fuese un nuevo cliente, ¿Movistar no podria facilitarme el servicio de Movistar Fusión de forma inalámbrica si esto último fuese un requisito indispensable al no poder cablear con RJ-45 deco y router?.

Un saludo

Jose Luis

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Vallata,

El descodificador wifi es con coste sea alta nueva o ya cliente, si eres nuevo cliente al instalartelo el instalador te puede recomendar ponerlo porque se verifique que con el otro tengas incidencia de señal, pero con el coste correspondiente del equipo.

Saludos.

Ana

[Vallata]

Buenos días,

¿Porque siguen insistiendo en recordarme el precio del deco inalámbrico?. No tengo ningún interés en adquirirlo, esa no era la pregunta, ¿pregunto si Movistar puede facilitarme mi servicio actual, Fusión Fibra sin tener que conectar el router y el deco con cable?.

Un saludo

Jose Luis

[Vallata]

Buenos días,

Como han cerrado el anterior hilo, replanteo desde aquí mis dudas.

Partiendo de la base que tengo problemas con el servicio actual desde hace 10 días:

1. ¿No es responsabilidad de Movistar determinar si el problema en el servicio proviene del videobridge que he adquirido a la propia Movistar?.

2. Sí para mí actualmente es imprescindible tener el servicio Movistar Fusión Fibra de manera inalámbrica, ¿Movistar me puede ofrecer alguna solución que quede cubierta por el mantenimiento de su servicio técnico?. De otro modo me tendría que replantear seguir manteniendo el servicio actual.

Un saludo

Jose Luis

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Vallata

Te pido disculpas por las molestias ocasionadas.

El videobridge se adquiere en calidad de propiedad con mantenimiento, para ejecutar este mantenimiento y la garantia del mismo te tienes que poner en contacto con 1004. La asistencia técnica de Movistar no ofrece directamente mantenimiento sobre el videobridge.

Respecto a la otra consulta que nos realizas la única otra alternativa, aparte que hagas uso de la garantia, sería que se instalara el deco base TV inalámbrico con el correspondiente coste que conlleva.

Saludos!!! Marco.A-Movistar

[Vallata]

Buenas tardes Marco,

Ante todo darte las gracias por tu explicación.

Comentarte que una semana después de abrir la incidencia todavía nadie ha podido determinar si el problema de congelación de imagen, origen de todo esto, es producida por el videobridge, es posible que no. Por ello no se si procede pedir la sustitución o devolución del mencionado videobridge, ya que a día de hoy nadie me ha confirmado que mi problema se vaya solucionar cambiándolo o retirándolo y montando un desco TV inalamabrico.

Dicho lo anterior, y entendiendo/asumiendo que el servicio inalámbrico que necesito tiene un coste, el del desco inalámbrico, si lo adquiero y los problemas se siguen produciendo, Movistar ¿me daría soporte sobre el servicio y determinaría cual es el problema para solucionarlo?.

Gracias por tu ayuda.

Un saludo

Jose Luis

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Vallata

En contestación a tu pregunta de si Movistar te daría soporte sobre el servicio y determinaría cual es el problema para solucionarlo si adquieres el desco inalámbrico, la respuesta es si, Movistar te daría dicho soporte hasta que tengas una solución.

Saludos Elizabeth B.

[Vallata]

Buenas noches,

¿Me podrían confirmar cual es el procedimiento para devolver el videobridge?.

Gracias

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Vallata,

El videobridge tiene un periodo de desistimiento de 14 días, transcurrido ese plazo, la devolución ya no es viable, la devolución se haría en cualquier tienda movistar.

Salu2

Maribel

[Vallata]

Buenos días,

Se me plantea una situación que considero totalmente absurda.

Siguiendo sus indicaciones me he puesto en contacto con el 1004 para tramitar la devolución del videobridge por problemas técnicos con el equipo y así poder adquirir un desco base TV y mantener el servicio de manera inalámbrica. En el 1004 me comentan que no puedo realizar la devolución porque han transcurrido mas de 14 días (21 en concreto), y que si tengo un problema técnico debe ser el 1002 quien lo resuelva, en cualquier caso me han abierto una reclamación.

Desde el soporte técnico ya me comentaron que no me pueden prestar mas asistencia porque el videobridge, a pesar de haber sido adquirido a través de la web de Movistar, es de mi propiedad, y Movistar no presta soporte sobre equipos del cliente.

Ahora viene lo absurdo de este tema. Tengo un problema técnico que según Ustedes se resolvería cambiando el videobridge por un desco TV inalámbrico para tener el servicio sin cablear, pero Movistar no me acepta la devolución del videobridge para comprarles el desco, ni me da soporte sobre videobridge  porque el equipo es mío.

En base a todo esto, ¿qué solución me ofrecen, o la opción es cambiarme a otra compañía que me preste el servicio como requiero y me de un soporte completo?.

Un saludo

Jose Luis

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Vallata

Lemanto informarte que el Deco Inalambrico sólo se puede adquirir en Compra, por lo que nos comentas parece ser que las distancia es excesiva para un solo videobridge . Una solución sería adquirir otro videobridge o unir el Deco con el router por cable. 

Saludos ; Antonio