Recuperar saldo tarjeta prepago?

[Rosalía1959]

Buenos días,

el 27 de Diciembre de 2016 llamé al 1004 para dar de alta una linea de ADSL y dos de móvil (sin permanencia). Seis días después, el 2 de Enero de 2017 ya tenía el técnico que vino a casa a instalar todo y las lineas móvil activadas, incluso me llamaron al día siguiente para preguntar si todo funcionaba bien y estaba satisfecho con el servico, maravilloso.

El día 4 de Enero de 2017 volví a llamar al 1004, esta vez para recuperar un saldo de 9,39€ de una vieja tarjeta de prepago. Me abrieron la reclamación número xxxxxx. Fin. Siete días después, nada. Me dijero que me llegaría un SMS con el número de reclamación. No. Nunca me llegó. El número de reclamación lo tengo porque siempre grabo con una aplicación móvil las conversaciones telefónicas con operadores de telefonía. 

¿Por qué movistar trata de forma diferente a un mismo cliente según se trate de lineas contrato o prepago?

¿Debería esperar a la resolución o directamente cambiar todas las lineas a otra operadora que me ofrece lo mismo al mismo precio?

¿Por qué es tan difícil tratar de forma justa a los clientes?

¿No será mejor para movistar devolver 9,39€, tener a un cliente satisfecho y mantener un contrato de 50€ mensuales con dicho cliente?

¿Por qué tengo que estar reclamando yo algo que por ley me pertenece?

Movistar argumenta que el motivo es que yo podría hacer una recarga y recuperar el saldo caducado, de ahí el tiempo de espera.Lo cual no es cierto, ya que al realizar la recargar el saldo caducado no se recupera, no sin reclamar, como se puede leer en este foro. Además, si yo no quiero la linea, sería fácil desactivar la SIM y al día siguiente hacerme la transferencia. No es un problema de plazos, es un problema de voluntad.

No voy a volver a llamar al 1004. Lo tengo muy claro.

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Rosalía1959

Bienvenida a la Comunidad

Las líneas de prepago no podemos darlas de baja, es necesario esperar a que caduquen. Una vez que la línea esté completamente desactivada, se recupera el saldo que estaba sin usar.

Para poder revisar tu caso, nos puedes indicar el número de la línea y el NIF por privado

Un saludo

Mercedes

[Rosalía1959]

Hola Mercedes,

te acabo de enviar un mensaje como me pedias.

Me gustaría en cualquier caso volver a recalcar que es un problema de voluntad por parte de Movistar.

Yo puedo comprender que las directrices de la empresa no os permitan a los comerciales/operadores dar las lineas de prepago de baja, pero eso no implica en ningún caso, que exista algún tipo de imposibilidad a nivel técnico (al fin y al cabo no es más que apretar un botón en un ordenador, que por cierto si hacéis de forma inmediata en caso de impago en lineas de contrato). Si no como digo por una falta de voluntad por parte de los directivos de Movistar.

Quedo pues a la espera de una respuesta por vuestra parte.

Saludos.

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Rosalía1959

Tu disconformidad queda reflejada en la Comunidad y es trasladada al departamento encargado.

Revisamos el estado de tu línea y te informamos a la mayor brevedad posible

Un saludo

Mercedes

[TaniaN-movistar]

Hola Rosalía1959

Compruebo que esta tarde se te ha enviado un sms para informarte de la resolución a la reclamación que has realizado desde Atención al Cliente.

Comentarte que ha sido desestimada debido a que todavía es posible hacer una recarga y recuperar el saldo que caducó el 31 de Diciembre. Desde esa fecha, para que el nº de teléfono se dé de baja deben pasar al menos 54 días, ya que durante ese plazo, el usuario de la tarjeta puede hacer una recarga y recuperar el saldo caducado. Es decir, si no vas a hacer ninguna recarga en las próximas semanas, habría que esperar a que el nº se dé de baja y ya podríamos solicitar la devolución de esos 9.39€

Un saludo!

[Rosalía1959]

Hola TaniaN-movistar,

si la información que he leido en la web y en otros hilos del foro es correcta. El periodo que me indicas no es correcto. No son 54 días. En el area de cliente puedo ver que la tarjeta tiene una fecha de caducidad a 9 de Febrero, es decir, son 40 días desde que caduca el saldo. Por lo tanto sigo sin entender porque me indicas en tu comentario anterior que son 54 días. Agradecería una aclaración convincente y sin ambigüedades en cuanto a los plazos.

Un saludo.

[TaniaN-movistar]

Hola Rosalía1959

Si pulsas sobre este enlace a nuestra web, dentro del apartado "¿Sabes cómo funcionan las tarjetas prepago de Movistar?" se detallan los plazos de caducidad de las tarjetas prepago, y se especifica un plazo de 54 días desde que el saldo caduca para que la tarjeta se dé de baja. 

Un saludo!

[Rosalía1959]

Hola TaniaN-Movistar,

• Si en 6 meses no recargas, el saldo caduca. Podrás recuperarlo recargando antes de que pasen 40 días.
• Si te quedas sin saldo o te caduca, podrás recibir llamadas durante 40 días y SMS durante 54, pero no podrás llamar, ni enviar mensajes, ni usar Internet (salvo que tengas dada de alta alguna opción que lo permita).
• Si pasados los 54 días no has recargado, la tarjeta se da de baja definitiva y pierdes tu número.

Eso es lo que pone en el enlace que me comentabas.

Según la información que aparece en vuestra web, "podrás recuperarlo recargando antes de que pasen 40 días".."sí pasados los 54 días no has recargado, la tarjeta se da de baja y pierdes tú número"...Siento ser repetitivo, pero lo que ustedes me comentan no aparece en la página web. No sé si se oculta de forma deliberada o ustedes no están bien informados. Pero lo qué usted me comenta TaniaN-movistar se contradice con lo que aparece en la página web. Podría ofrecerme alguna aclaración?

Un saludo.

[TaniaN-movistar]

Hola Rosalía1959

Te pido disculpas ya que a lo mejor no entendí correctamente tu mensaje inicial.  Ahora mismo, con la tarjeta prepago tienes dos opciones:

1. Hacer una recarga y recuperar el saldo que caducó el 31 de Diciembre. 
2. No recargar la tarjeta, perder el nº de teléfono y que te ingresemos los 9.39€

Si la opción que te interesa es la 1, sólo habría que hacer una recarga. Si la que te interesa es la 2, hay que esperar 54 días al menos a que la tarjeta caduque para que te podamos hacer el ingreso de los 9.39€, ya que durante 54 días desde el 31 de Diciembre, si haces una recarga, el saldo lo recuperas. Por eso te comentaba más arriba que es necesario esperar los 54 días en la opción 2.

Un saludo!

[Rosalía1959]

Hola TaniaN-Movistar,

según tu comentario anterior, el saldo caducó el día 31 de Diciembre.

Por lo tanto, debería esperar hasta el 23 de Febrero para poder recuperar el saldo.

Sin embargo, como puedes ver en mi comentario anterior en la web pone que mi tarjeta caduca el 9 de Febrero, las fechas no cuadran. Además una vez caduque la tarjeta ya no aparece en ningún sitio que yo sea la titular de la tarjeta, como puedo demostrar que la tarjeta es mia? En cuyo caso, a partir del 23 de Febrero, cuanto tiempo tengo de plazo para poder reclamar y que me devolvaís mi dinero?

Un saludo. 

[TaniaN-movistar]

Hola Rosalía1959

En la web, por lo que me comentas, aparece sólo el plazo de los 40 días en los que la tarjeta prepago puede recibir llamadas. Después de ese plazo, se abre otro de 14 días en los que no se pueden recibir llamadas, sólo mensajes de texto. 

En cuanto la solicitud de devolución del importe, no te preocupes. Si te parece bien, podemos dejar abierto este hilo, en el que ya hemos empezado a tratar tu tema, y a finales de Febrero, si me avisas por favor, lo retomamos de nuevo. 

Un saludo!

[Rosalía1959]

Hola TaniaN-movistar, 

mi pregunta sería: A partir de que día exacto, puedo solicitar la reclamación, en mi caso. Y cual es el tiempo limite? No he recibido ninguna respuesta por su parte a esta pregunta.

Resulta además, que he solicitado la devolución de el saldo de otra tarjeta que caducó en Julio/Agosto de 2016. Cuál ha sido la respuesta? Pues que no consta que yo sea la titular. Es decir, que me hacen esperar, hasta que ya no puedo demostrar que la linea esta a mi nombre porque se me ha dado de baja, y luego adiós muy buenas. 

No hay información clara, por qué Movistar juega a ocultar información, dar información a medias, tener a los clientes esperando plazos absurdos que se inventan?

Pase lo que pase, con mis tarjetas prepago, me voy a dar de baja el 17 de Junio de la oferta de Fusion Contigo que dura 6 meses. Este mamoneo a los clientes no hay quien lo aguante, enhorabuena Movistar, os quedáis con 10€ mios y perdeis 50€ mensuales. Así os va. Y la CNMC metiendo multas de 5m€ a Movistar por incumplir la ley:

https://www.cnmc.es/2017-01-04-la-cnmc-sanciona-telefonica-de-espana-sau-con-cinco-millones-de-euros...

Saludos

[TaniaN-movistar]

Hola Rosalía1959

El saldo se puede recuperar cuando la tarjeta se encuentre de baja definitivamente (al menos 54 días desde que el saldo ha caducado). Es un plazo mínimo, ya a partir de esa fecha el nº de teléfono se puede dar de baja en cualquier momento (en ese margen de tiempo el usuario todavía puede hacer una recarga para recuperar la tarjeta y no perder su nº de teléfono móvil).

No obstante, comentarte que el procedimiento para solicitar la devolución del saldo caducado ha sido modificado y actualmente es preciso gestionarlo a través de carta. 

Como te comentaba hace unas semanas, si te parece bien en Marzo reviso de nuevo tu caso y si la línea ya aparece de baja, te aviso para que procedas a solicitar esta devolución. 

Un saludo, 

Tania

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[Rosalía1959]

A todo aquel que se sienta [....] como yo, aquí os dejo el link de la oficina de atención al usuario de telecomunicaciones:

http://www.usuariosteleco.gob.es/reclamaciones/Paginas/reclamaciones.aspx

Y el link a la oficina del consumidor más cercana a vuestra ciudad:

http://www.oficinadelconsumidor.org

Poned una reclamación!

[Rosalía1959]

Pues aquí estamos de nuevo, 23 de Febrero, han pasado 54 días desde que caducó el saldo, la tarjeta, y los yogures que tengo en el frigo, ya esta todo caducadísimo.

El número de la tarjeta de prepago ya ni siquiera me aparece en el area de mi cliente en la web. Caducado. Caducado.

Me vais a seguir mareando? Me vais a devolver mi dinero?

[TaniaN-movistar]

Hola Rosalía1959

Compruebo que mi compañera Marian ya te ha dado respuesta en este otro hilo que has abierto con posterioridad, por lo que para evitar seguir duplicando hilos con el mismo asunto, procedemos a cerrar este. 

Un saludo y muchas gracias por tu colaboración.