Según contrato y normativas de Movistar tenemos derecho a la liberación de nuestros móviles una vez terminada la permanencia obligatoria. Así lo solicité a partir del 6 de junio de 2011. En consecuencia Movistar me pasó en un largo y repetitivo proceso de llamadas al 1004 cuatro códigos de liberación diferentes. Todos resultaron erróneos y el aparato estaba a punto de bloquearse si se introducía un código erróneo más.
El 28 de septiembre de 2011 entregué en el Registro Gran Vía (Madrid) de Movistar una reclamación escrita incluyendo la solicitud que ellos mismos liberen mí terminal. Finalmente Movistar tomó la decisión de recoger el aparato en mí domicilio para solucionar el tema. Lo hicieron el 13 de enero de 2012, 6 meses después de mí primera solicitud.
La persona que inició los trámites de recogida me pidió ponerme en contacto con ella vía el 1004, extensión 2172237 por si hubiese problemas. ¡Pura ignorancia mía! Me resulta imposible contactar ni directa ni indirectamente con ella. Tampoco con el departamento de posventa tal como se me indicó 2 meses más tarde. Tampoco tienen resultado satisfactorio las intervenciones de varios operadores con los que he hablado vía el 1004 desde entonces. Siempre es lo mismo, es decir que tengo que dedicar media hora a explicar de nuevo lo que está pasando. El resultado son SMS o alguna llamada con promesas que Movistar luego no cumple. La última vez que alguien de Movistar ha contactado conmigo fue la Sra B. del departamento de reclamaciones el día 6 de marzo. Me indicó que iba a enviar un fax a la Sra. A. en la planta en Zaragoza y que ella como persona indicada me va a contactar para darme las referencias de la devolución. Hasta la fecha no ha sido así y tampoco nadie de Movistar me ha dado razones del porqué de tanto atraso excepto las disculpas habituales. Dicen que intentaron varias veces llamarme. No lo creo porque las tendría registrado como perdidas. Además no me han dejado recados de voz ni en el fijo ni el móvil que indiqué y han rechazado tomar nota de mí correo electrónico como tercera vía de comunicación. Desde el 6 de marzo Movistar se cubre en silencio, no me ha devuelto el equipo ni he conseguido saber cual es el número de orden de devolución para poder hacer un seguimiento.
Resumiendo: desde el día de la recogida el día 13 de enero de 2012 llevamos 10 semanas, desde mí solicitud de liberación el 6 de junio de 2011 han pasado más de 8 meses. Todo ello no corresponde al compromiso de Movistar de solucionar el expediente en un margen de 15 días ni en 4 semanas.
Me he cansado de perder tanto tiempo (cada vez cuesta media hora poner al día a los operadores del 1004, parece que no tienen acceso completo a las reclamaciones anteriores del mismo caso), de andar provisionalmente con un equipo viejo de primera generación obsoleto que por ser diferente que él que retiene Movistar me ha descolocado por completo el contenido de la SIM y escuchar promesas de operadores y lo que llaman ‘especialistas’ en diferentes departamentos que luego no cumplen (p.e é de posventa: ...contacte conmigo a mí extensión xxxx – ¡¡¡imposible, pruebalo!!!! o ...¨le vuelvo a llamar yo misma para comprobar si el aparato se está devolviendo...¨ o ...¨mandaré un fax a tal planta desde donde le van a informar sobre la devolución ...¨. Ya te digo, en ningún caso ha sido verdad.
Ahora no me queda otra que pedir ayuda a la Oficina Municipal de Información al Consumidor OMIC. Telefónica / Movistar está adherido al sistema de arbitraje. Es decir que se comprometen a dar solución o entrar en arbitraje. Si en dos meses aproximadamente no hay solución (la OMIC responde por escrito) no queda otra que la vía judicial. Pero es gratuito si el valor reclamado no supera 2.000€. Puedes reclamar daños y perjuicios.
Supongo que malas experiencias como las descritas son una de las causas de la sangría de clientes que experimenta T/M. Mientras tanto Movistar mantiene ‘confiscado’ mí aparato. ¿Aprendes como yo?
