Me han cobrado un servicio gratuito

[elat]

El 3 de Marzo contraté el premium extra que sería gratuito durante 3 meses. En la última factura me han cobrado parte de este servicio aludiendo que era gratuito durante 2 meses. Tengo el contrato que me envió Movistar donde se puede comprobar que pone que este paquete de TV, el premium extra, era gratuito durante 3 meses.

Para hacer la reclamación necesito adjuntar el documento del contrato para que el dep. de reclamaciones pueda verificar que efectivamente tenía 3 meses gratis y de esa manera no me cobren por algo que me habían asegurado que era gratis. No es el modo de actuar de na empresa seria.

Espero su ayuda.

[Pablo AG]

Creo recordar que si eres nuevo cliente eran 3 Meses  y si ya eras Cliente solo 2,y eso de que Movistar te envió el contrato esta muy bien.

¿Lo pediste tu?

[elat]

Movistar me mandó el contrato  a mi correo directamente y en él está reflejado todo lo que contraté, inlcuyendo el servicio gratuito de premium extra durante 3 meses. 

[Comercial.Global-movistar]

Hola @elat

Por favor facilítanos por  mensaje privado   tus datos (NIF , nombre completo , nº de la linea y adjúntanos una copia del documento) para que podamos ayudarte.

Saludos

José Manuel

[Comercial.Global-movistar]

Hola @elat

Hemos recibido tus datos de forma correcta, vamos a comprobar lo que nos indicas y te informamos a la mayor brevedad posible.

Un saludo

Vero

[MaribelDO-Movistar]

Hola @elat,

He visto que ya hay una reclamación abierta, te paso por privado el número. Lo que he hecho es adjuntar la imagen que nos has enviado del contrato.

La resolución te llegará por correo postal al domicilio.

Salu2

Maribel

[MaribelDO-Movistar]

Hola @elat,

No hemos vuelto a tener noticias tuyas, por lo que en breve procederemos a cerrar el hilo.

Salu2

Maribel

[elat]

No puedo entender como después de adjuntar mi contrato en el que se puede ver bien claro que eran 3 meses de servicio Premium extra GRATUITO (hasta 6 de junio) todavía esté a la espera de la resolución de la reclamación. 

Ha pasado una semana y me dijeron que serían unos pocos días.

Como ya indiqué, la factura ya se me ha cobrado, (he pagado 101€ cuando debería haber pagado 75€), así que el proceso debería ser mucho más rápido de lo que está siendo. Además cuando no hay ninguna duda.

Está más que claro que Movistar me ha cobrado por un servicio gratuito.

Espero una 

[MaribelDO-Movistar]

Hola @elat,

Ya se ha resuelto la reclamación, a pesar de haber ajuntado la imagen que nos pasaste se ha denegado.

No obstante, puedes volver a reclamar a través del Servicio de Defensa del Cliente.

Lo puedes hacer vía online:

Si tienes cuenta con usuario y contraseña de Mi Movistar (Si no tienes perfil podrás crearlo mediante registro en el apartado Mi movistar de movistar.es) o si dispones de uno de los siguientes certificados digitales: DNI electrónico o Certificado emitido por la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre para administraciones públicas (FNMT-RCM) a través siguiente enlace

Los navegadores compatibles son Internet Explorer (versión 9 o superior), Chrome, Safari y Opera.

También lo puedes hacer Via postal: En caso de no poder acceder por ninguna de estas dos vías telemáticas puedes remitir una reclamación por escrito a la siguiente dirección:

Servicio de Defensa del Cliente.

Telefónica S.A.

Gran Vía, 28

28013 – Madrid

Aportando la siguiente información:

• Datos del reclamante (Nombre, DNI y domicilio), y si la hubiere, de la persona que actúe como representante. Así como el nº de teléfono afectado.

• Identificación de la empresa del Grupo Telefónica con relación a la cual se han producido los hechos objeto de la reclamación (Telefónica de España o Telefónica Móviles de España).

• Descripción de los hechos que motivan la reclamación y petición que formula el usuario.

• Indicación expresa de que el reclamante no ha iniciado otro procedimiento administrativo, arbitral o judicial que conozca del hecho objeto de la reclamación (ante la oficina del consumidor, ministerio de telecomunicaciones, etc.).

• Lugar, fecha y firma (en caso de reclamación vía postal)

Salu2

Maribel

[elat]

¿Cómo es posible que se haya denegado la reclamación si en mi contrato dice que son 3 meses gratis? ¿Para Movistar no tienen valor sus propios contratos? ¿Esto quiere decir que Movistar puede hacer lo que le de la gana? ¿Puede cobrar lo que le parezca a sus clientes? ¿Los clientes no tenemos derechos?

Creo que habéis visto que tengo razón, por eso me habéis puesto :"a pesar de haber ajuntado la imagen que nos pasaste se ha denegado", queriendo decir que aún estado tan claro, porque está escrito en el contrato, a Movistar le da igual y hace lo que quiere.

No he recibido la notificación de la resolución de la reclamación, ¿será porque Movistar no tiene ningún argumento para denegármela? Porque, ¿qué es lo que van a decirme para denegármela? En el contrato pone 3 MESES GRATIS!!!

Movistar debe cumplir con lo que dice a sus clientes Y MÁS SI ESTÁ ESCRITO EN UN CONTRATO.

Es vergonzoso

[elat]

Este problema me ha sucedido en la última factura, pero la siguiente también comprende días en los que el Premium extra debe ser gratuito.Así que no solamente son los 26€ de más que Movistar me ha cobrado en esta factura . Si no aceptáis mi reclamación, me estaréis QUITANDO TODAVÍA MÁS DINERO , INCUMPLIENDO vuestro contrato y por lo tanto LO QUE ACORDÁIS Y PROMETÉIS A VUESTROS CLIENTES.

[Pablo AG]

Sería interesante que MoviStar  previo permiso por tu parte hiciese publica la resolución de la misma, y que a pesar de que es un asunto personal ,se nos explique a los usuarios el motivo de no dar tu reclamación como favorable.

Lógicamente yo basándome tan solo en lo que tu dices no entiendo por que no  es así.

Seria de agradecer especialmente para ti que MoviStar diese  su versión.

También reconozco que me resulta extraño que MoviStar te enviase el contrato a tu correo, Es la primera vez que escucho que MoviStar te envíe el contrato asi por las buenas.

[elat]

Cada vez que he hecho una modificación en mi contrato, Movistar me ha mandado un nuevo contrato. Pero no solo Movistar, cuando he tenido otras compañías, si cambiaba algo en las condiciones, me lo pasaban por escrito. Es lo normal que hace una compañía o por lo menos, lo que debe hacer.

En cualquier caso, como también le he dicho a Movistar, ellos tienen mi contrato, independientemente de habérselo mandado yo, así que pueden ver que lo que digo es la verdad.

De hecho, cuando llamé al 1004 y expliqué  el problema, la  persona que me atendió me dijo que sí, que yo estaba en lo cierto y que procedía a abrir la reclamación sin que yo le mencionara la palabra reclamación. Evidentemente por teléfono yo no le pude enseñar mi contrato, lo vio ella misma porque lo tienen guardado, como es natural.Le pregunté que si para estudiar mi reclamación podrían ver mi contrato y me dijo que sí, que claro tienen acceso al contrato del cliente.

Quería mandar yo misma el contrato para asegurarme que lo mirarían, pero acceso a él tienen, se lo mande yo o no. Movistar sabe lo que un cliente contrata y en qué condiciones. Parece ser que muy distinto es que lo quiera cumplir.

Así que Movistar no tiene ninguna razón en denegar la reclamación, simplemente es que no les da la gana.

[MaribelDO-Movistar]

Hola @elat,,

Desde aquí la única solución que podemos darte es la que te he indicado del Servicio de Defensa al Cliente. La reclamación la estudió el departamento que lo lleva y ya la han resuelto.

Salu2

Maribel