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Usuario Senior
Atenea
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Movistar Servicio de Atención al Cliente: el peor de la historia

Datos objetivos:

 

Martes 18 de Enero de 2011: llamada al 1486 de Movistar para realizar un alta nueva. Realizo un contrato vía telefónica (según me informan se graba la conversación) asociado a un móvil en concreto. La operadora (con un escaso dominio del español) me informa que en unas 48 horas se pondrá en contacto conmigo la empresa de reparto de pedidos y que en un máximo de 8 días tendré mi nuevo número y móvil en casa.

 

Pasan 7 días...sin noticias de Movistar.

 

Llamo nuevamente al 1486 para informarme del estado de mi alta y qué pasa con mi pedido. Durante 25 minutos me van pasando de un operador a otro hasta un total de 4. La operadora número 4 inexplicablemente tras mantenerme varios minutos más en espera cuelga el teléfono (¡¡¡¡¡!!!!!!).

 

Llamo nuevamente al 1486 y le informo a la primera operadora ( a partir de ahora operadora X) de que necesito POR FAVOR me gestionen mi pedido lo más ágilmente posible, dado que no puedo perder más tiempo con este tema. La operadora me cuenta que para gestionar mi pedido YO me tengo que personar en una tienda Movistar (¡¡¡¡¡¡¡¡!!!!!!!). Le pregunto por qué razón y me dice que esa información es confidencial y no me la puede proporcionar. Por tanto, tengo que ir personalmente a una tienda Movistar por que sí, y ya está. Y el contrato que yo acepté por teléfono, y la promesa de la operadora del 18 de Enero de que en másimo 8 días tendría el teléfono en casa se esfuman de un plumazo.

 

10 minutos después: llamo a una tienda Movistar de mi localidad. Le comento a la chica de la tienda el tema que me ha dicho la operadora X. Contestación de ella: "no vuelvas a realizar un pedido a Movistar por teléfono nunca más, son un desastre, y si luego tu pedido no te llega o la operadora no ha metido bien los datos o lo que sea, cuando vuelves a llamar nadie se hace responsable y es un caos". Le doy la razón más absoluta, y le comento que me pasaré personalmente por la tienda para cerrar el tema. Me dice que si el pedido lo he hecho por teléfono ellos no tienen nada que ver y que llame nuevamente al 1486 y que anule el pedido y después me pase por la tienda para realizar el alta nueva.

 

Nuevamente llamo al 1486 poniendo en grave riesgo mi paciencia. Se pone un operador, le digo que quiero anular un pedido, me tiene nuevamente 15 minutos en espera, y me pasa con el Departamento de Tráfico. Una chica me informa que mi pedido está retenido porque tengo que presentar por Fax copia de mi DNI y de la libreta del banco. ¿Qué?, ¿y por qué nadie me ha informado antes?, ¿por qué la comercial que me realizó el contrato telefónico no me lo dijo?, ¿por qué Movistar no se ha puesto en contacto conmigo para informarme de por qué no se estaba tramitando mi pedido?, ¿por qué la operadora X me hace perder todavía más el tiempo y habla en clave diciéndome que los detalles de la no tramitación del pedido son confidenciales?. Bien... bueno, me armo nuevamente de paciencia y viendo que esta chica sí parece que sabe de lo que habla le digo que por favor me ayude a anular el pedido, que ya he perdido mucho tiempo con este despropósito y que me iré a la tienda Movistar a que me lo gestionen. Ella me cuenta que en la tienda Movistar tardarán lo mismo o más que ellos en gestionarlo. Como me corre muchísima prisa le digo que me de el número de Fax y que se lo enviaré urgentemente a su nombre. Me informa que no, que sólo puedo enviarlo a la atención del Departamento de Tráfico en general, y que después que llame al 1004 para que me confirmen que les ha llegado y que lo están tramitando. ¿Comorrr?, ¿que tengo que volver a llamar?, uffff, ufffff, ufffff!!!

 

9 días después de la realización del pedido inicial. Llamo al 1004 para confirmar que les ha llegado bien el Fax y que por fin mi pedido está en camino. Sopresa!! En el 1004 me pide mi teléfono de cliente, ¿pero si todavía no lo sé? Es un alta nueva... por tanto imposible contactar. Vuelvo a llamar a mi amigo el 1486, se pone otro de los operadores, 13 minutos en espera!!!!, y eso que le dije que me pasara directamente con el Departamento de Tráfico, uffff, uffff, uffff! Milagrosamente me pasa con el Departamento de Tráfico, le explico a la chica que he enviado un Fax hace unas 5 horas y quería confirmar que todo va en marcha y no hay más retrasos. Demasiado fácil! La chica no tiene constancia del Fax porque son digitales y no les llegan hasta como mínimo 24 a 48 horas después de su envío... pero qué?????? Empiezo a pensar seriamente en presentarme en una Oficina del Consumidor a presentar una denuncia. Le pido a la chica que POR FAVOR cuando tengan constancia del Fax me confirmen que todo está en marcha y en cuánto tiempo podré tener mi ´nuevo móvil en casa. Me dice que eso es imposible saberlo, porque eso lo lleva otro Departamento que tiene que dar el alta, ý que además ellos no llaman a los clientes, así que les tendré que llamar en dos días para confirmar solamente que tienen constancia del Fax. Ufffff, ufffff, ufffff, ufffffff, ufffffff, uffffffff, uffffffff ..... Relax!! Vale, le digo: dame vuestra extensión directa para no tener que pasar dentro de dos días por 15 o 20 minutos más de espera hasta hablar con vosotros. Me contesta: no, esque no tenemos extensión, hay que llamar al 1486 y ellos ya te pasarán con nosotros.

 

¡¡¡Por Diós!!!! ¿¿No hay nadie con sentido común en esta empresa??

 

Ya desquiciada por completo le pregunto dónde puedo interponer una queja a la propia empresa de Movistar, y me dice que me pasa con el Servicio de Atención al Cliente de Movistar. Ok, ok... a ver si por fin me solucionan algo! Me pasa, y se pone una operadora que no vocaliza y no entiendo nada de lo que dice, la conversación por mi parte: ¿Qué?, ¿cómo?, perdona esque no te he entendido, ¿me lo puedes repetir?, ¿qué, ¿qué?, ¿qué? (ufffffffffffffffffffffffffffffffffffffff!!!!!!!!!). La conversación por su parte (lo que se le entendía): ¿por qué llamó usted al 1486? (Y yo pienso: ¿pero qué dices, tía? Pues...¿ porque es el el teléfono de Movistar?), no tenemos datos grabados de su pedido, no hay ningún pedido con su nombre, si no tiene pedido no puede realizar una queja.... ¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿???????????? Le contesto: Tú no te preocupes, dame el Fax donde enviar el escrito. Y ella insiste: esque no hay ningún pedido. Le contesto: A ver, dame POR FAVOR el Fax. Y me dice: 6800355, y le digo: faltan dos números, ¿me lo puedes repetir?, y me repite exactamente el mismo número. Le explico a la operadora de ATENCIÓN AL CLIENTE: el número tiene que tener 9 cifras, sino no me estás dando un número que no pertenece a ningún Fax. Me repite el número esta vez con 8 cifras. Le pregunto: Oye, ¿me estás tomando el pelo? (una ironía por mi parte, porque era evidente que sí!). Finalmente consigo que me de el número de 9 cifras, que paso a detallaros a continuación. Lo que no puedo aseguraros es que efectivamente corresponda a algún Fax de quejas de Movistar, dado que la fiabilidad de sus operadores y la información que dan a los clientes es inexistente. Aún así por si acaso aquí teneis: 680.01.73.55 (Fax supuestamente para reclamaciones a Movistar).

 

Bueno, yo enviaré el Fax, e iré a una Oficina del Consumidor a denunciar este abuso.

 

Y tras todo lo expuesto quiero concluir aclarando que sin duda alguna el Servicio de Atención al Cliente de Movistar es el peor y más nefasto servicio de atención de la historia. Pero he de concederle uma matrícula de honor al mejor servicio de pérdida de tiempo para sus clientes (y escandalosamente además! No basta con 5 minutos, no, te pueden hacer perder toda una mañana, tres días, 9 días, 2 semanas...sorpresa!. Sólo lo sabrás cuando pases a ser cliente Movistar. Si te gusta correr riesgos, aquí uno los corre todos).

 

Ah, por supuesto todavía no me han solucionado el tema de mi pedido. Sigo sin móvil, pero con un contrato aceptado hace 9 días. Bienvenidos a Movistar!

Aportador Cinturón Azul
manolito74
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Hola:   Siento que hayas pasado por todo ese cúmulo de de...

Hola:

 

Siento que hayas pasado por todo ese cúmulo de despropositos... :-(

 

Por desgracia, este tipo de historias está a la orden del día en el 1004 y Movistar no hace nada para remediarlo

 

Por si te puede servir de algo, aquí te dejo este enlace: http://www.adslzone.net/posts265550-0.html

 

Suerte y espero que pronto se te solucione todo. ;-)

 

Gracias y Saludetes. ;-)

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Gran Maestro Azul
miguelan
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Como ya les he dicho a muchos otr@s, te lo digo tambien a...

Como ya les he dicho a muchos otr@s, te lo digo tambien a ti, y no me cansare de repetirlo:

 

BIENVENID@ A LA REALIDAD DE MOVISTAR.

Usuario Senior
Atenea
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Muchas gracias!

Muchas gracias! Una información muy útil para estos casos en los que una se desespera y acaba de los nervios.

 

La utilizaré, porque al menos así sé que aprovecharé el tiempo en algo útil ( o eso espero).

 

Animo a todo el mundo a denunciar estos abusos, ¡ya está bien!

 

Un saludo

jgs
Usuario Senior
jgs
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Re: Muchas gracias!

[ Editado ]

Al menos has aprendido algo nuevo: para contratar, mejor una tienda en tu localidad, que el despróposito de atención al cliente que tienen vaya usted a saber donde. O te toca la lotería y te toca un operador competente, o te martirizan, y no hay manera de hacer que movistar haga criba con la cantidad de inútiles que tienen empleados (si es que hay alguna manera de valorar la atención al cliente recibida, por favor, háganmelo saber, me gustaría elogiar a un par de ellos y poner en su lugar a muchos otros).

 

Eso para CONTRATAR, imagínate si tienes que pedir una baja o solucionar algún problema... Llevo toda mi vida en movistar y no sé si las demás compañías son iguales, pero vamos, que tiene tela.

Seré Gran Maestro
cfox
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Re: Muchas gracias!

Debo decirte jgs que estas totalmente equivocado, el personal no tiene culpa ni es responsable de la mala atención, todo lo que sucede es por que Movistar así lo quiere y manda.

 

¿ O tu te crees que teniendo un supervisor por cada veinte comerciales este no seria capaz de evitarlo ?, simplemente la empresa Atento, recibe ordenes de Movistar de como se tienen que hacer la cosas, a su vez Movistar dota de profesores para que formen comerciales, y ellos solo siguen directrices de la empresa.

 

Por lo que me  gustaría verte a ti en el lugar de lo comerciales, pide trabajo en Atento para trabajar en el 1004 y veras que serás igual de inútil que los demás.

 

Saludos

#### No mires que puede hacer Movistar por ti, mira que puedes hacer tu por Movistar y sigue mi ejemplo ####