Visita de técnico, ¿facturable?

[Umi_]

Hola, hace unos días notifiqué un par de incidencias porque he estado observando que mi conexión fibra 100megas fluctuaba, pasando de 1,5mb a 15mb o a 40mb y al revés aleatoriamente (subiendo y bajando en pocos segundos).

En la primera reclamación contactaron conmigo por teléfono (día 28 de abril) pero le pedí que lo aplazáramos al día siguiente porque no estaba en casa en ese momento y no podía responder a las preguntas que me hiciera sin tener el router o aparatos conectados delante. Quedé con la mujer que me atendió en que probaría la conexión por cable esa noche para comentárselo al día siguiente.

Como esa llamada no se produjo como habíamos quedado (el sábado 29 por la mañana) imaginé que sería porque al ser sábado no trabajarían. Como iba a hasta el día 2 era festivo y viendo que la conexión hacía lo mismo notifiqué otra incidencia con lo mismo. Probé con cable conectando la consola (que está al lado del router) y le pasaba lo mismo, de 5 mb a 15mb  a veces más a veces menos.

Hoy ha venido el técnico esta tarde, ha estado 5 minutos. Ha probado la conexión conectando su portátil a mi router y a él le iba bien, así que no ha hecho nada más; ha comentado que la consola "no cuenta", y que esta visita "puede ser facturable".

Me he alarmado puesto que no veo en ningún sitio que una visita de un técnico por una incidencia pudiera ser facturable, en ninguna de las dos llamadas telefónicas con personas reales me han comentado nada de esto ni tampoco en los mensajes de movil que me han ido notificando.

Y aquí lanzo mis preguntas dada mi preocupación:

Me gustaría saber, si esto es normal, dónde se puedo leer que las visitas de los técnicos son facturables y con qué condiciones; yo sólo he abierto dos incidencias y si se pudiera haber resuelto por teléfono no hubiera hecho venir a nadie. De ser así, cuál es ese importe?

Y también me gustaría saber si el técnico debería haberme hecho firmar algún acuse de visita o papel conforme ha venido puesto que no ha sido así, no tengo cómo demostrar quién ha entrado en mi casa y ha tocado mi router ni siquiera iba uniformado... se puede hacer un seguimiento de los técnicos que se han mandado para saber quién éra?

Y hablando de la incidencia en sí, se puede comprobar si es que alguien externo (vecino o similar) me estuviera "robando" señal de alguna forma??

Os puedo dar el número de incidencia para que podáis hacer un seguimiento si es necesario.

Saludos,

Umi_

[javierdekai]

No recuerdo ahora mismo el contrato, hace mucho que lo firmé, pero ya que a mi casa viene un técnico cada  3 meses aprox. sé bien de sobra que pueden facturarte si no hay avería o la avería es en domicilio del cliente, en mi caso ADSL hasta PTR es 'problema' de movistar, del PTR para dentro de mi casa problema mio, como donde vivo es un 'nido' de averías por la altísima humedad he optado por no tener 'casi' instalación interior 3/4 metros y por que el PTR lo tengo encima de una puerta si no, conectaría ahí el router.

El mensaje suele ser el siguiente: '''[...] Le informamos que esta visita será gratuita siempre que Movistar sea el responsable de su avería, si no es así, le facturaríamos 90.75e (IVA incuido). Gracias por confiar en Movistar.'''

Así que ya ves no es barato que vaya un técnico, desconozco si tienen obligación de informarte ya que firmaste en su momento las condiciones, a mi no me informan siempre pero casi. Identificación están obligados a tener, a la mayoría les conozco, pero si no o me la enseñan o no entran. Y parte de trabajo también lo firmo siempre y me dejan copia (excepto la ultima vez que firmé en PDA).

Yo soy técnico en otra compañía telefónica y siempre aviso del posible coste pero claro hablo de mi, desconozco las obligaciones legales y las actuaciones internas de movistar.

[Técnico.Global-Movistar]

Hola @Umi_,

Es cierto todo lo que ha indicado @javierdekai, muchas gracias por la información

Para poder revisar tu caso, cuando puedas, envíame un mensaje privado con tus datos ( teléfono, nombre y NIF del titular de la línea, e-mail  y móvil de contacto) y le echamos un vistazo.

Salu2

Maribel

[Umi_]

Hola @javierdekai, gracias por la info. Efectivamente he estado leyendo más casos y he mirado las condiciones que hay actualmente subidas en pdf en la web de movistar y pone que es gratis si los fallos son "originarios imputables a Movistar" pero yo ahora mismo estoy igual que antes que la visita del técnico, realmente tampoco me ha dicho cuál es el problema ni de quién ni porqué puede ser.

Se limitó a poner su pc portátil conectado a mi modem y probar la conexión desde ahí (una sola vez, por cierto) y marcharse prácticamente declinando mi ofrecimiento a que lo probara desde mi ordenador.... tampoco le valió que la conexión me fluctue una barbaridad en mis consolas porque "eso no cuenta" cuando desde que estoy con movistar me ha ido bien y jamás he reportado ningún problema hasta ahora, lo cual se puede verificar. No me dio nada para firmar pero sí se encargó de subrallarme que esa visita podría ser facturable. Veo que en los casos es diferente, a ti te suelen avisar por lo que dices, a mi esta vez y única no, me enteré porque él me lo dijo. Me alivia saber que gente como tú que trabaja en esto y se preocupa sí que lo hace, quizá me haya tocado a mi así por casualidad. En tu caso además veo que sabes dónde está el límite de la responsabilidad del problema pero yo ¿cómo puedo saberlo? ¿Cómo sé cuál es el fallo o problema que está habiendo?

Si se persona un técnico en mi domicilio para mirar físicamente el "problema" y no hace nada más que lo que hizo es casi lo mismo que si me hubieran llamado tal como quedé con la primera trabajadora con la que hable por teléfono y lo miraramos vía telefónica, cosa que, insisto, no se me llamó en el horario que yo podía estar en casa para poder hacerlo. En ningún momento realmente pedí que viniera nadie.

 @Técnico.Global-Movistar Gracias por ofrecerte, ya te he enviado el probado, ojalá podáis ayudarme. U_U

[Técnico.Global-Movistar]

Hola @Umi_

Lo lamento pero en la incidencia el cierre que indica el técnico es que la linea funciona correctamente con su equipo, por lo que se indica que la avería está en el equipo del cliente. Es bastante posible que en la próxima factura se cobre el desplazamiento del técnico. Si no estás de acuerdo con este concepto, puedes reclamarlo cuando se haya emitido la factura.

Un saludo

Vero

[Umi_]

Entonces esperaré para poder reclamarlo, creéis que me lo devolverán? Ahora mismo estoy igual que antes, según ese cierre todos mis equipos están mal entonces? Si lo he de pagar debería al menos saber detectarme cuál es el problema, para hacer eso en menos de 5 minutos insisto no hace falta que hubiera venido o siquiera que sea un técnico.
El hecho de que yo no he firmado nada no me puede ayudar de alguna forma? Cómo sabe Movistar que esa persona ha hecho la faena? La sensacióm es de indefensión; he de pagar a alguien anónimo que no me ha solucionado nada para quedarme igual, y sin saber qué hacer.
Otra pregunta... ¿Si por algún caso contactan para venir de nuevo, le digo que mejor que no para que no me lo cobre otra vez o no me la cobrarán por que es la misma incidencia? Cada visita es independiente?

Gracias de todas formas por mirármelo.

[javierdekai]

Con el tema de que no te den una solución pasa igual en todas las compañías, por ejemplo con la luz, si no te va un enchufe a quién llamas? si llamas a tu compañía eléctrica ellos irán a tu casa verán que al contador llega bien la luz y te dirán que no hay ningún problema con la luz, diferente es que desde el soporte técnico se te pueda intentar buscar una solución, pero realmente es un favor que te hace la persona con la que hablas, donde yo trabajo hay un servicio extra que sí te pueden ayudar con tus equipos, pero que te facturan a parte todos los meses, mira como tienes los equipos conectados, si es por wifi probablemente el problema sea del canal, prueba con otro canal, si el problema lo tienes por cable comprueba los conectores, que el cable sea como mínimo de categoría 5 y que no van cerca de una red eléctrica... utilizas PLCs? estos son muy útiles pero en ocasiones dan muchos problemas

[Umi_]

No uso ningún PLC. Todo lo que está con cable está conectado al módem original que puso el instalador que vino cuando contraté Movistar, apenas se ha movido siquiera de sitio. Lo que está por wi fi sé que jamás irá a la velocidad que con cable pero insisto que antes no fluctuaba tanto. Si tu eres técnico te habrá pasado que la persona habrá querido enseñarte in situ su problema, no? El hecho de basarse sólo en lo que le ponga su pc en una única prueba cuando estoy diciendo que fluctua, por tanto a veces sube y a veces baja mucho, no lo veo muy "definitivo", y menos una visita de 70 euros o más, que desgraciadamente aún no sé cuánto será.
Sobre lo que me preguntas, lo que tengo por cable no sé de que categoría son los cables en sí, son amarillos, podría mirar si pone algún número, es eso no? Y lo de que no ha de ir cerca de una red eléctrica no lo entendí, ¿a una toma de corriente te refieres? ¿A un [....] de enchufes? Es eso? Disculpa por intentar abusar de tu conocimiento pero me hecharías una mano dando información, al fin y al cabo lo que quiero es que funcione bien.

[javierdekai]

Entiendo lo que dices y que se lo quieras enseñar al técnico, pero ese no es su trabajo y probablemente tampoco sepa como solucionar tu problema ya que no tienen por qué saber más allá de su trabajo. Con el tema de la fibra te digo que es muy complicado que haya fluctuaciones en la instalación de la compañía el 99% de los casos o más es siempre problema de los equipos o de la instalación interior, podría darse el caso que tengas el cable de la fibra roto en algún punto de la casa, no sé como es tu instalación pero si tienes latiguillo de fibra comprueba que no tenga bultos, doblez, ni apretado por bridas, por lo general el técnico que te atiende por teléfono puede detectar si hay perdida de potencia con la ONT por este motivo, y si no te han dicho nada seguramente no será de esto, pero si quieres descartarlo míralo 😉
El cable de red normalmente vienen grabados con los metros de cable tipo de cable etc. suele venir por CAT 5 o similar sería de categoría 5, hace poco me encontré a un cliente con un caso similar al tuyo, me decía que el cable no podía ser lo había comprado nuevo y la play4 le fluctuaba mucho, al final lo probó con un cable viejo que tenía guardado, pasó de 8 megas a 90, así que por que algo sea nuevo tampoco significa que esté bien, los cables amarillos suelen ser los que vienen en las cajas y la mayoría vienen doblados ya de por si, y si encima los guardamos a diario aún peor, pídele un cable a algún amigo tuyo que sepas que no le da problema y que también tenga fibra, comprueba tus tarjetas de red que sean Gigabit como mínimo y así vas descartando.
Lo de la luz me refiero a si tienes hecha una instalación de cable de red por la casa que no vayan en paralelo al cable de corriente, ya que mete mucha interferencia, ten en cuenta que no todos los test de velocidad son igual de fiables ni son compatibes por igual con los navegadores, lo mejor es que pruebes en modo a prueba de fallos y tarjeta de red, así descartas la mayoría de programas del pc a la hora de hacer las pruebas.

Y si tienes a algún amigo informático (que entienda de redes) pídele ayuda e invitale luego a unas cañas 😉 

[JulioC-Movistar]

La responsabilidad de Movistar llega hasta el router, ahí es donde tenemos que proporcionarte la velocidad contratada -en tu caso 100 / 10  Mb- velocidad que llegaba correctamente en las pruebas que realizó el técnico. Pruebas que quedan registradas en nuestro sistema.