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Seré Gran Maestro
cfox
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Carta de servicios, centro de atencion al cliente Movistar

Hoy me ha dado por mirar el " Compromiso con el cliente " ( es un cuadro naranja que esta al final de esta pagina, debajo de ayudanos a mejorar " si le das un click te salen 4 pdfs, y uno de ellos pone " Servicio 1004 de atencion al cliente " le das un click y se abre el pdf y empieza:

 

Nuestra Misión 

 

Su satisfacción es nuestra principal responsabilidad. Esta carta de servicio es un compromiso concreto para mejorar la realidad de su experiencia con MoviStar. Pretendemos complacer sus necesidades en cualquier momento, y para cualquier asunto relacionado con sus comunicaciones fijas y móviles. Para ello nos tiene a sudisposiciónatravésdelawebwww.movistar.es yelteléfonogratuito1004, desde cualquier punto de España. En un mercado de cambios tecnológicos y sociales constantes, nos adaptamos buscando la mejora continua de los procesos, de las herramientas de gestión y de los conocimientos de nuestros profesionales, facilitando que éstos le ofrezcan asesoramiento y las mejores soluciones a través de un trato personalizado.

 

Servicios prestados por el Centro de Atención al Cliente Movistar 

 

Desde el Centro de Atención al Cliente puede:

 

• Solicitar información sobre cualquier servicio o promoción Movistar,...

• Realizar la compra o instalación de nuestros productos y servicios, realizando los trámites de forma cómoda, evitando desplazamientos.

• Realizar consultas y tramitaciones sobre los servicios contratados.

• Realizar reclamaciones sobre cualquiera de los servicios prestados por Movistar.

• Ofrecemos el servicio de atención en diferentes lenguas y en diferentes idiomas. 

 

Nuestros compromisos de calidad 

 

1. Facilidad de acceso

Atención las 24 horas del día los 365 días del año.

Sin esperas. Una vez conocido el motivo de su llamada nuestros agentes le atenderán en un tiempo que satisfaga sus expectativas.

De manera gratuita. Las llamadas que se realicen al 1004 no tendrán coste alguno.

2. Rapidez y eficacia.

Eficacia al facilitar la mejor respuesta a todas sus peticiones.

Completa, llevando a cabo todas las gestiones con usted en línea, para dar respuesta a su petición. En caso de que el motivo de su llamada no corresponda a los servicios prestados por el Servicio 1004, se transferirá la llamada o se le informará de a dónde debe dirigirse.

3. Orientación hacia la satisfacción del cliente y la mejora

Trato personalizado, nuestros agentes se identificarán y dejarán registro de las actuaciones realizadas.

Información clara. Nuestros agentes se adaptan a usted, trasladando la información de una manera precisa.

Clientes Satisfechos. Realizamos encuestas de satisfacción, analizando sus opiniones y realizamos cambios basándonos en sus sugerencias. 

etc ..... 

 

Mi sugerencia y pregunta:

 ¿ Teneis prevista alguna fecha en concreto para aplicar el " compromiso con el cliente " ?

¿ O es un error tipografico que todabia Movistar no a subsanado ?

 

Saludos 

 

Memento Mori!
SuperCreador
sintfron
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Re: Carta de servicios, centro de atencion al cliente Movistar

No se que enlace es. Pero los operadores de telecomunicaciones (fija y movil) deben pasar una calidad de servicio que envian a la CMT y debe estar disponible publicamente para que el resto de usuarios lo vean.

 

Pero todos los operadores mienten en sus datos. No se si te refieres a eso, pero vamos que ya te digo que ni dios lo cumple :smileysad:

 

Gran Maestro Azul
miguelan
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Re: Carta de servicios, centro de atencion al cliente Movistar

Una cosa es lo que haya escrito y otra muy distinta lo que realmente se hace, y nadie cumple, sea la operadora que sea, se lo pasan todo por el forro de los coj..., es asi este pais nuestro y nadie les mete mano.

 

Para cumplir con ello, habria que poner personas que hablaran tu mismo idioma y ademas estuviera bien preparadas, y de esto el 1004 anda algo escaso, y de momento parece ser que continuaremos asi durante bastante tiempo.

 

saludos.

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SuperCreador
sintfron
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Re: Carta de servicios, centro de atencion al cliente Movistar

Es que uno de los parametros es el % de llamadas que empiezan y que finalizan correctamente. El 1004 se caracteriza por colgar cuando el cliente se pone demasiado pesado o estan perdidos.

 

Sin embargo todos los operadores tienen ese % en casi el 99%, asi que una de dos. O llama muchisima gente al 1004 y resulta que nos hemos juntado los del 1% que nos quejamos del 1004 o que la operadora miente.

Aportador Cinturón Azul
danielbd
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Re: Carta de servicios, centro de atencion al cliente Movistar

Como bien dices, las llamadas que se cuelgan por arte de magia, no entran al computo, ya que no llegan a la encuesta de satisfacion....

digo esto hablando por hablar.

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SuperCreador
sintfron
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Re: Carta de servicios, centro de atencion al cliente Movistar

Yo estoy segurisimo que mienten. Y eso que la de Telefonica esta auditada. Pero es que son muy listos, ya dije en otro post que cuando la llamada es mala cuelgan.

 

Y cuando es buena te piden que pases una encuesta. Hoy llamando para arreglar un problema con facturacion me ha dicho el chico del 1004 que si estaba contento con su gestion.

 

Por supuesto le dije que si y me dijo pues le paso con una locucion en la que tiene que pulsar tres veces la tecla 9. En vez de decirme que me va a pasar con una encuesta para que le valore, no no. Veridico. La proxima vez grabo la llamada y la subo.

Gran Maestro Azul
miguelan
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Re: Carta de servicios, centro de atencion al cliente Movistar

[ Editado ]

 


fraarra escribió:

Yo estoy segurisimo que mienten. Y eso que la de Telefonica esta auditada. Pero es que son muy listos, ya dije en otro post que cuando la llamada es mala cuelgan.

 

Y cuando es buena te piden que pases una encuesta. Hoy llamando para arreglar un problema con facturacion me ha dicho el chico del 1004 que si estaba contento con su gestion.

 

Por supuesto le dije que si y me dijo pues le paso con una locucion en la que tiene que pulsar tres veces la tecla 9. En vez de decirme que me va a pasar con una encuesta para que le valore, no no. Veridico. La proxima vez grabo la llamada y la subo.


 

No hace falta que grabes la conversación fraarra, te creemos.

 

saludos.

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Aportador Cinturón Azul
danielbd
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Re: Carta de servicios, centro de atencion al cliente Movistar

+1 me estas dando la razon

 

:smileywink:

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Antiguo Moderador
Carlos-Movistar
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Re: Carta de servicios, centro de atencion al cliente Movistar

[ Editado ]

Existen dos Cartas de Servicios:

La del Centro de Atención al Cliente (1004)

http://www.movistar.es/on/es/archivos/pdf/calidad/cartaservicios_1004.pdf

 

La del Centro de Atención Técnica Banda Ancha Fija (1002)

http://www.movistar.es/on/es/archivos/pdf/aenor/cartaservicios2_adsl.pdf

 

Me parece que somos la única operadora que tenemos "Carta de Servicios"  con el cumplimiento de sus compromisos certificados por AENOR.

 

La Carta del CAT me la conozco muy bien :smileywink:, de hecho tenemos que actualizarla ahora para indicar, entre otras cosas, que la atención telefónica se realiza desde el número gratuíto 1002.

 

Si queréis saber algo más de la Carta del CAT, quedo a vuestra disposición. :smileyhappy:

 

 

 

 


Descárgate App Soporte Movistar desde PlayStore.

También puedes contactar de forma gratuita con el Centro de Asistencia Técnica para Internet y TV de Movistar a través del CHAT desde www.movistar.es/chatadsl

Si necesitas contratar Fibra Óptica, comprobar tu cobertura Adsl y Fibra, o ver información sobre la instalación de la fibra visita movistar.es.


SuperCreador
sintfron
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Re: Carta de servicios, centro de atencion al cliente Movistar

A mi que os certifique Aenor sinceramente Carlos me da igual. Aenor es una empresa certificadora. A mi me vale mas el boca a boca de los usuarios que no tienen ningun compromiso con la compañia y yo te aseguro que el servicio de atencion al cliente es PESIMO.

 

Pero no solo este eh, el de Vodafone, el de Orange, el de ya.com, el de Simyo.... Todos tienen en comun algo y es que las personas que atienden "parece" que no son de aqui al no ser que "comprobando mi linea selular" sea una nueva forma de llamar al movil y es que este muy perdido en esta jerga informatica, perdon de la computadora.

 

Y centrandome en esto, no soy el unico que dice que el servicio del 1004 y 1002 es un servicio nefasto. Se lo he oido a muchos mas usuarios ¿por que? :smileyhappy:. Y eso no lo certifica Aenor.

Gran Maestro Azul
miguelan
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Re: Carta de servicios, centro de atencion al cliente Movistar

fraarra simplemente es asi.

El 1002 aun se salva de la quema, no asi el 1004, que como es sabido por muchos, yo siempre digo que es una jaula de grillos, personas que te atienden que no hablan tu mismo idioma, que solamente tratan de venderte algún servicio de Movistar, y que si lo logran, realmente no sabes que te han vendido porque te meten cosas completamente distintas a lo que realmente quieres, y muchas cosas mas, que no enumero por no extenderme mucho, y como digo en mi firma:

 

BIENVENIDOS A LA REALIDAD MOVISTAR.

 

saludos.

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SuperCreador
sintfron
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Re: Carta de servicios, centro de atencion al cliente Movistar

El 1002 es penosisimo. Desde que esta unificado (lo de la IP pseudoestatica si recordais) a mi me abrieron una incidencia en la linea de voz, no en la del ADSL.

 

Y cuando me llaman me dicen que mi linea de voz funciona, y yo le digo que he pedido que miren la linea ADSL. Pues el chico todavia me replica que si estoy contento con la atencion recibida, le digo que no se a que y me pasa con la encuesta.

 

Que casualidad marco el 1 en la encuesta y me vuelven a llamar del 1002 para saber si mi problema de la linea de voz se ha arreglado. Le digo que me han llamado y me dicen, lo sabemos, pero es que has pulsado 1 en la encuesta, a ver si te podemos ayudar ¿Tiene usted solucionada la linea fija de casa?. Cuelgo.

 

Lo mismo pasa con el 1004, estas de acuerdo con mi consulta:

  • Si, te paso con una encuesta
  • No, gracias por llamar a Movistar

Aun asi son pesados y el 1004 te llama a ti para que sigas dando tu opinion. Menos encuestas internas y mas ayuda externa al usuario.

Aportador Cinturón Azul
AcoranTf
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Re: Carta de servicios, centro de atencion al cliente Movistar

Carlos-Movistar, siento disentir en lo que comentas sobre el 1004 y sobre la certificacion Aenor, pero por propia experiencia me identifico mucho mas con lo que comentan el resto de usuarios que con lo que dices tu.

El 1004 es absurdamente inutil, es mas yo diria que es una buena fuente de clientes para los psicologos y psiquiatras, aparte de no solucionar practicamente nunca nada de lo que solicitan los clientes. Suelen complicar las cosas hasta tal extremo que uno tras colgar, lo unico que tiene en mente es una enorme frustracion y la sensacion de estar siendo atendido por robots, que ni piensan ni siquiera deducen con logica.

Por cierto diganles a los/as operadores/as del 1004 que no sean tan pesados con la dichosa frasesita "señor entiendo lo que me dice pero..." y claro el pero es intentar convencerte de lo contrario de lo que estas diciendo, para al final como ya dije, dejarte con esa sensacion de impotencia y frustracion.

En fin todos sabemos que esto ultimamente es tipico del 1004, (y otros servicios de atencion al cliente), pero por favor no traten encima de meternos el dedo en la boca, no vaya a ser que tengan que salir de urgencia para el hospital a que les cosan el dedo.

 

Saludos.

 

Mientras Movistar no cambie su actitud chulesca y prepotente. Seguiremos sufriendo sus indolentes caprichos. Y su antidemocratica censura.
Aportador Cinturón Verde
predices
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Re: Carta de servicios, centro de atencion al cliente Movistar

Muy bueno, sobre todo el final tan bien tratado. Yo también espero como tú que algún día pongan ese compromiso de calidad en marcha.