Desenmascarando al Servicio de Defensa del Cliente
Publico aquí el texto de la denuncia presentada hoy ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (registro: 201400050068633, ID: 267312).
El modus operandi de Telefónica es sencillo: primero se factura al cliente un importe incorrecto, el cliente reclama y al cabo de un tiempo intencionadamente prolongado, se le acaba devolviendo. El cliente recibe respuesta a su reclamación en una carta tipo en la que se le informa de que se le devuelve el importe y que "hemos analizado su caso en detalle y hemos observado una incidencia en nuestros procesos". En el intermedio, ese dinero por devolver está en la cuenta de Telefónica generando intereses. Este procedimiento repetido cientos de veces genera miles de euros.
Prueba de la existencia de esta práctica no es sólo el testimonio de cientos de afectados, que publican sus quejas en el foro de clientes, sino los propios datos del Informe Anual del SDC publicado en 2007:
"Un elevado porcentaje de las reclamaciones que se han recibido, se refieren a solicitudes de devolución de importes que el cliente considera se le han facturado de forma incorrecta o inapropiada. En general la reclamación es presentada directamente por el propio interesado, sin acudir a ningún tipo de intermediario. Así ocurre en el 83 por ciento de las reclamaciones recibidas." pág. 6.
En el autocomplaciente Informe Anual del SDC se repite la idea de que los clientes no necesitan acudir a otros organismos (Secretaría de Estado de Telecomunicaciones, Juntas Arbitrales, Juzgados), e incluso se publican estadísticas sobre la valoración de los clientes respecto satisfacción, independencia y confianza. pág. 7.
Telefónica creó el SDC en 2006 con la finalidad de conseguir que el cliente no acuda a las vías administrativa, arbitral o judicial; o lo haga con retraso. Recordar que el Reglamento del SDC estipula como requisito para la admisión de la reclamación que ésta no haya sido presentada por otras vías externas.
Telefónica es la única operadora que cuenta con un Defensor del cliente (algo más habitual en instituciones financieras), y su propósito es hacer creer al cliente que se ha dirigido a un organismo de segunda instancia. Citando el Informe: "una entidad independiente de las Empresas del Grupo Telefónica, lo que implica necesariamente un carácter objetivo e imparcial".
Cuanto más tarde en resolverse la reclamación, mayores serán los intereses generados, así que lo que interesa es ralentizar al máximo el procedimiento. Para empezar, la admisión a trámite se retrasa hasta el plazo máximo (15 días), aunque la reclamación se haya leído el primer día, y responden por email con un mensaje automático. Además, la reclamación debe haber sido presentada y deben transcurrir 30 días sin respuesta por parte del SAC, de lo contrario no será admitida a trámite.
Y por si demorar el proceso intencionadamente fuera poco, aún es peor cuando directamente ignoran la reclamación, transcurrido el plazo de respuesta. Puesto que el SDC es en realidad la propia Telefónica y no una "entidad independiente", y mucho menos un organismo oficial, se rigen por su propio reglamento, el cual pueden incumplir a placer.
Reglamento del SDC. Art. 13. "El SDC dictará una Resolución motivada en el plazo no superior a dos meses contados desde la fecha de envío al cliente del pertinente acuse de recibo de la reclamación."
En mi caso, mi reclamación (Ref. DNI-100414-0020) fue simplemente ignorada, y no recibí ninguna respuesta por ningún medio. Incluso llegué a presentar una queja en el foro de clientes y un comercial aseguró que avisaría al SDC.
El citado Informe menciona estas cifras: 1291 reclamaciones recibidas, 52% admitidas a trámite y 528 resoluciones emitidas. Haciendo cálculos, parece que 143 reclamaciones se quedaron directamente sin respuesta, algo inaceptable para un servicio que fue creado como "la expresión de nuestra firme voluntad de llevar la excelencia en la experiencia del servicio hasta sus últimas consecuencias."
Otro objetivo de Telefónica con el SDC era conseguir que su empresa dejara de encabezar el ranking de las operadoras con más reclamaciones. Algo que no ha conseguido: http://bandaancha.eu/articulos/telefonica-operadora-mas-reclamaciones-6399
Finalmente, cabe mencionar como los propios comerciales del SAC del 1004 y del foro instan a los clientes a presentar su reclamación al SDC. En este ejemplo un cliente [....] amenaza con acudir a los tribunales y el moderador le anima a dirigirse al SDC. http://comunidad.movistar.es/t5/Contrataci%C3%B3n-y-Tramitaciones/UNA-VERG%C3%9CENZA-Reclamaci%C3%B3n-v%C3%ADa-judicial/td-p/1879163
