Baja por fallecimiento

Buenas noches:

Estoy teniendo problemas para dar de baja el servicio que mi familiar fallecido tenía contratado y ponerlo a otro nombre. Pregunté en una tienda de Movistar autorizada y me comunicaron que debo comunicarlo primero a ustedes. Lo hice desde vuestro WhatsApp oficial y un agente de Movistar me dijo que debo de hacerlo en una tienda Movistar y desde la tienda de nuevo me comunica que debo primero hacerlo con vosotros. 

Les envío toda la documentación por privado.

Un saludo.