Buenos días:
Hoy ha coincido que ha pasado un supervisor de Movistar por mi calle y he aprovechado para preguntarle por la situación de mi incidencia. En principio venía revisando otras instalaciones, pero muy amablemente ha verificado desde de la roseta optica instalada en mi domicilio que llega potencia suficiente.
Me he quedado sin palabras, ya que llevo dos meses con esta incidencia abierta desde que el instalador vino por primera vez el 08/07/2024. El cual ya dejó instalada la roseta óptica en mi domicilio, a falta de conectar el router (se lo llevó ya que me dijo que no era seguro que viniera él a completar la instalación de la Fibra Adicional).
Actualmente está abierta una reclamación, que crearon desde esta comunidad, sobre el pedido desde el 24 de julio. Acabo de llamar al 1004 para indicarles esto mismo, que un supervisor de Movistar ha verificado que llega potencia suficiente a mi domicilio, motivo por el cual les solicito dar continuidad a la instalación del pedido de Fibra Adicional, el cual se encuentra en incidencia. Y me dicen desde el 1004, que lo único que pueden hacer es poner un comentario sobre la reclamación. Ya que al haber una reclamación abierta no puede actuar sobre el pedido.
Por favor, ¿pueden dar continuidad a la instalación de mi pedido y enviar un instalador a mi domicilio con el router para completar la instalación? No sé si antes han de dar por resuelta la reclamación abierta, si es así indiquen lo que les he comentado: "Un supervisor de Movistar que pasaba por la zona, revisando otras instalaciones de las contratas, ha validado en el domicilio del cliente que llega potencia suficiente para dar el servicio de Fibra". Y a continuación enviarme un instalador, lo antes posible, para completar la instalación trayendome el router y conectandolo a la roseta.
Por favor, agradecería agilizaran las gestiones, ya que lo necesito para poder trabajar. Ya que llevo ya dos meses tirando de datos de móvil..
Un saludo y muchas gracias.
Hola, Phoenix27
Gracias por la información suministrada. Adicionalmente, queremos reiterar nuestras disculpas por las molestias ocasionadas. Estamos realizando todo lo que está a nuestro alcance para darte una pronta solución.
Saludos
Yulieth
Buenos días:
Tengo dos llamadas perdidas consecutivas de ayer del 1004 a las 17:14h, que supongo quizás serían de ustedes por la hora de su último comentario. Y me ha llegado también esta mañana un correo a las 08:24h indicando que se ha resuelto mi reclamación CP2407T*****PE/0.
Efectivamente, ayer por fin tras dos meses, se completó la instalación del pedido de Alta Fibra Adicional que solicité el 25-06-2024.
El primer instalador que vino el 08-07-2024 fue quien, tras tirar el cable de fibra y colocar la roseta óptica en la pared constató que no había señal por "falta de potencia en la CTO". Aunque todo parece indicar que lo que ha ocurrido es que estaba desactivada esa caja.
El instalador, ese mismo día el 08-07-2024 abrió una incidencia. Y después yo llamé al día siguiente al 1004. En un primer momento llamé al 1004, desde donde se me derivó al 1002, pero me indicaron que al no tratarse de una avería debía seguir insistiendo en el 1004 con el area comercial, que eran quienes me habían creado el pedido que seguía pendiente de resolución por la incidencia ya mencionada. De nuevo llamé al 1004 donde me dijeron que lo único que podían hacer era abrir una acción sobre la incidencia (un ITSM me dijo con identificador REQ00000****804). Esta primera indicencia tenía como fecha objetivo de resolución el 18-07-2024. Y por lo que me dijeron estaba asignada al area técnica a la espera de resolución.
Desde mi punto de vista aquí se habría cometido el primer error, ya sea por parte del instalador por no hacer el seguimiento del pedido que quedó sin completar por la incidencia que abrió. O por quien activara la CTO si es que se hizo a los pocos días de abrirse la incidencia por no comunicarlo, ya fuera resolviendo la incidencia o informando al instalador. Desconozco el procedimiento, pero es evidente que algo ha fallado. No se puede quedar una incidencia en el limbo 2 meses..
Al no obtener respuesta pasada esa fecha, llamé de nuevo al 1004 el 19-07-2024 y me dijeron que el ITSM seguía igual. Me dijeron que iban a comentarlo con su responsable para ver si podían agilizar su resolución.
Considero que desde el 1004, podrían hacer algo más que limitarse simplemente a consultar el estado de la incidencia. Si realmente lo comentaron con su responsable, deberían haber contactado con el area técnica y si realmente ya habían activado la CTO y la incidencia seguía abierta, debieran haber hecho algo más. No sé si abrir una nueva reclamación o enviar de nuevo a un instalador a mi domicilio para que validase si se había solucionado el problema.
Al agotar la vía del 1004 y seguir sin respuesta, escribí en esta Comunidad de Movistar el 23-07-2024 desde donde abrieron la ya conocida reclamación CP2407T*****PE/0, cuya fecha prevista de resolución era para el 08-08-2024 y hasta hoy 05-09-2024 no se ha resuelto.
Creo que desde esta Comunidad de Movistar se podría haber hecho algo más, ya que cada vez que preguntaba por la situación en reiteradas ocasiones siempre obtenía la misma respuesta. Que los técnicos continuaban realizando trabajos para reparar la potencia óptica en la CTO y que estaban en constante seguimiento de mi solicitud. Y que pasaban reporte, dandome fechas previstas de resolución el 09-08-2024 de 30 días, cuando llevaba ya esperando entonces un mes.
El caso es que antes de ayer 03-09-2024, casualidades del destino.., coincidí con un supervisor de Movistar que pasaba por mi calle y aproveché para comentarle la situación de mi incidencia. En principio venía revisando otras instalaciones, pero muy amablemente verificó desde de la roseta optica instalada en mi domicilio que llegaba potencia suficiente.
Y al día siguiente, tras nuevas llamadas al 1004 y escribir por este foro, está ya todo resuelto. Cuando todo hace indicar y por lo que me comentó el segundo instalador, que esto seguramente se resolvió a los pocos días de abrirse la primera incidencia el 08-07-2024 cuando posiblemente se activó la CTO por tratarse de la primera conexión en la calle. Pero nadie dió continuidad a mi instalación, demorandose dos meses. Perjundicandome por no poder disfrutar de la fibra adicional durante los meses de verano que era sobre todo cuando la necesitaba para poder trabajar. Ni tampoco poder disfrutar de los paquetes de televisión que tengo contratados con una fibra de calidad, sin necesidad de tener que engancharme al móvil o tener que conectar un portátil a la televisión para poder ver algunos partidos de fútbol (que esa es otra, el no poder ver el fútbol directamente en dispositivos Smart TV y HDMI fuera del hogar, a menos que se tenga activada la fibra adicional, a menos que se emita por el canal 7..)
Me gustaría que se revisara qué es lo que ha fallado para que se tarden 2 meses en instalar una fibra adicional, cuando supuestamente se deberían haber tardado 2 horas.. tras concertarse la cita Todo sobre la instalación de tu fibra . Sobre todo para que al menos esto no vuelva a ocurrir con otros clientes. Supongo que en unos días recibiré una llamada o algún correo para valorar mi grado de satisfacción con la instalación. No creo que sirva para mucho, pero volveré a insistir en mi mala experiencia.
Al menos ya tengo instalada una fibra de calidad, todo hay que decirlo, con la potencia contratada y el grado de satisfacción en ese sentido es completo. Por eso siempre he confiado en Movistar, pero creo deberían cuidar más a sus clientes y mejorar en este caso los procedimientos de actuación ante este tipo de situaciones para que no se demoren tanto estas instalaciones que supuestamente estaban ya operativas desde finales del año pasado.
Un saludo y muchas gracias por todo, en especial al supervisor de Movistar con el que tuve la suerte de coincidir antes de ayer y gracias a él tengo ya la fibra funcionando.
Hola, Phoenix27.
Espero que tengas un buen día.
Realizando seguimiento a tu caso he comprobado que tu pedido de Alta Fibra Adicional se ha completado, por favor, confírmame si la instalación se realizó con éxito y si el funcionamiento del servicio es el correcto.
Un saludo, Dairon.
Hola, Phoenix27.
Te agradecemos por informarnos de la llamada que te realizaron. Validamos que la cita esta concertada para mañana 04/09/2024 entre las 8:45 y las 10:45.
Estaremos atentos a tu confirmación sobre la instalación.
Un saludo, Dairon.
Hola de nuevo:
Acaban de llamarme para concertar una cita para completar la instalación mañana. Me ha llegado ya el SMS confirmando la cita.
Mañana comentaré por aquí el resultado de la instalación y esperemos que sea satisfactorio.
Un saludo y muchas gracias.
Hola, Phoenix27.
Desde la comunidad Movistar nos mantenemos atentos a tu pedido y te confirmaremos en el momento que el sistema nos permite agendar una cita para poder generar la instalación.
Un saludo, Dairon.
Buenas tardes:
Pero entonces, ¿ahora en qué situación se encuentra la reclamación? ¿No la pueden dar ustedes por resuelta incluyendo el comentario que les he indicado, procediendo a reactivar nuevamente la instalación del pedido original para que se complete la instalación en mi domicilio?
¿O quien tiene ahora que actuar? Espero no siga teniendo que esperar de nuevo meses, ya que como les he comentado, gracias a que ha coincidido que pasaba un supervisor por la zona, éste ha verificado que había señal suficiente.
De hecho se ha sorprendido de que llevara dos meses en esta situación y me comentaba que si no había reclamado. Y no he hecho otra cosa más que llamar este verano al 1004 y escribir por este foro, obteniendo siempre la misma respuesta, que estaban realizando todo lo que estaba en sus manos para darme una pronta solución. Le pase los datos del pedido y de la reclamación, ya que me los solicitó para realizar él un seguimiento.
El caso es que yo había solicitado la instalación de la fibra adicional en junio para poder disfrutar de la fibra adicional estos meses y se ha pasado el verano y sigo sin ella..
Y ahora, cuando he tenido la suerte de coincidir con el supervisor de la zona de Movistar y ha comprobado delante de mí que llegaba suficiente señal a la roseta óptica de mi domicilio, agradecería no siguieran demorando más la instalación de la fibra.
Con que viniera un instalador a mi domicilio concertando una cita lo antes posible, no le debería llevar demasiado tiempo porque sería conectar el router y poco más. Ya que el cableado ya se ha tirado y está la roseta óptica ya colocada en la pared.
He vuelto a acceder, en el área de cliente de Movistar a Mis pedidos y veo sigue igual en incidencia..: "No se ha podido finalizar la instalación. Te informaremos de los próximos pasos."
Espero en algún momento evolucione.. y alguien se ponga en contacto conmigo para concertar esa cita.
Un saludo y muchas gracias.
