Movistar incumple la legislación vigente al cobrar por llamar a atención al cliente a los clientes de prepago

Efectivamente Hectorjag. Cuando la legislación vigente dice, que el servicio de atención al cliente tiene que ser de carácter gratuito, es sin ningún coste.

Quien haya tenido que llamar a ese número porque no haya tenido más remedio, que no dude en presentar una reclamación a Movistar y si en la resolución no os satisface o no tenéis respuesta transcurrido un mes desde la presentación, pues reclamación oficial ante usuarios teleco o asociaciones de consumidores FACUA, OCU, etc.

Cuando la ley dice que no se puede cobrar por llamar a atención al cliente, pues es que no se puede y punto. Todos los cobros que Movistar haya realizado a sus clientes de prepago por hablar con un agente en atención al cliente, son de carácter indebido e ilícito.

Hectorjag. Espero que tengas suerte con tú reclamación (si es oficial), tienes todas las de ganar a estos señores porque ya les vale.

Saludos.

Noelo.

Señores moderadores de la comunidad.

Puesto que Noelo ha aportado datos muy útiles para los usuarios afectados por este tipo de incidencias paso al tema legal:

Señores “Telefónica de España” o “Telefónica Móviles”, o conjuntamente 'MOVISTAR'.

Sirva la presente comunicación para solicitar/exigir, al amparo de la ley, el número de referencia-incidencia de mi reclamación presentada a sus servicios a través de esta comunicación localizada en el hilo http://comunidad.movistar.es/t5/forums/replypage/board-id/precios_promos_movil/message-id/490824 de vuestro portal de atención al cliente www.comunidad.movistar.es 

Dicha solicitud es expuesta por mi persona a fecha 27 de mayo de 2017 a:

• Telefónica de España, S.A.U., con CIF A82018474 y domicilio social en C/ Gran Vía nº 28, 28013 Madrid, inscrita en el Registro Mercantil de Madrid al tomo 13.170; libro 0; sección 8ª; hoja M-213.180.
• Telefónica Móviles España, S.A.U., con CIF A78923125 y domicilio social en Ronda de la Comunicación s/n, Distrito C, Edificio Sur 3, 2ª planta, (28050 Madrid), inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, al tomo 8958, Gral. 7804, Sección 3ª, del Libro de Sociedades, Folio 92, H-85226.

Quedo a la espera de la información.

Noelo

Gracias por la información.

Ya entiendo tu respuesta a mi post.

Pues sí.

Yo he sido víctima de este atraco a mano armada.

Movistar viola flagrantemente el artículo que publicaste:

Artículo 26. Servicio de atención al cliente de los operadores.

2. El servicio de atención al cliente del operador, de carácter gratuito, deberá prestarse de manera tal que el usuario final tenga constancia de las reclamaciones, quejas y, en general, de todas las gestiones con incidencia contractual que realice el abonado. A dichos efectos, el operador estará obligado a comunicar al abonado el número de referencia de las reclamaciones, quejas, peticiones o gestiones. El operador deberá admitir, en todo caso la vía telefónica para la presentación de reclamaciones.

Principalmente porque:

1. Por ninguna vía el sistema de autoreclamaciones que ofrece el 1004 comunica al abonado los números de referencia de los casos expuestos.
2. El sistema GRATUITO redirecciona más de la mitad de las veces al sistema pago.
3. El sistema presenta tantos "fallos" que el usuario debe resolver sus problemas pagando por la llamada al 224430. Esto al menos en una buena cantidad de casos (como el mío).
4. El operador no está admitiendo EN TODO CASO la vía telefónica para la presentación de reclamaciones.

Movistar está violando la ley.

Y no rectifica al respecto.

Carita feliz y emoticon...

UsuarioAG

Desconozco si lo que comentas es cierto pero, de ser así, penita me dan.

Ya entiendo tu respuesta a mi post Noelo

Pues sí.

Yo he sido víctima de este atraco a mano armada.

Las respuestas que  te dieron no cumple con el artículo que publicaste:

Artículo 26. Servicio de atención al cliente de los operadores.

2. El servicio de atención al cliente del operador, de carácter gratuito, deberá prestarse de manera tal que el usuario final tenga constancia de las reclamaciones, quejas y, en general, de todas las gestiones con incidencia contractual que realice el abonado. A dichos efectos, el operador estará obligado a comunicar al abonado el número de referencia de las reclamaciones, quejas, peticiones o gestiones. El operador deberá admitir, en todo caso la vía telefónica para la presentación de reclamaciones.

Principalmente porque:

1. Por ninguna vía el sistema de autoreclamaciones que ofrece el 1004 comunica al abonado los números de referencia de los casos expuestos.
2. El sistema GRATUITO redirecciona más de la mitad de las veces al sistema pago.
3. El sistema presenta tantos "fallos" que el usuario debe resolver sus problemas pagando por la llamada al 224430. Esto al menos en una buena cantidad de casos (como el mío).
4. El operador no está admitiendo EN TODO CASO la vía telefónica para la presentación de reclamaciones.

Estáis violando la ley.

Y os parece bien.

Carita feliz y emoticon...

Movistar sigue incumpliendo la legislación vigente a día de hoy... 

Aconsejo a todos los clientes que hayan llamado a ese número de pago (224430), si no están satisfechos con la resolución, pidan el número de referencia del caso y/o reclamación y reclame en la página web de usuarios teleco (ya sería una reclamación oficial), puesto que la legislación vigente obliga a todas las compañías a prestar sus servicios de atención al cliente de manera gratuita y sin ningún coste.

Hectorjag. Me he quedado de piedra al leer tú primer post. Eso de establecer un bloqueo para que te deriven a ese número de pago, tampoco lo pueden hacer porque están incumpliendo la legislación vigente por no prestarte el servicio de atención al cliente e inclusivemente para incidencias técnicas de manera gratuita. Como alternativa se ofrece a contactar de manera gratuita; primeramente desde aquí, por formulario en la web de Movistar y por el chat, pero que nadie se tome por tonto ni se rinda porque eso no es ninguna alternativa. No todo el mundo dispone de conexión a internet para contactar online con Movistar y no tiene más remedio que llamar, por eso Movistar no esta cumpliendo la legislación vigente porque la ley es para tod@s.

En resumen esta será la situación que se pueden encontrar los clientes de prepago si no tienen más remedio que llamar por teléfono porque no tengan una conexión a internet para contactar online, sin posibilidad de librarse del coste que tiene la llamada al 224430:

Si un cliente de prepago ha hecho una recarga, por lo que sea no ha sido realizada, no le ha llegado el saldo o ha fallado la recarga. A pagar por hablar con un agente.

Si un cliente de prepago quiere restringir por ejemplo SMS Premium, el servicio de datos y las llamadas de tarificación adicional porque en la actualidad Movistar tampoco da la opción de poder restringir esos servicios en el área privada. A pagar por hablar con un agente.

Si un cliente de prepago tiene una incidencia técnica en la línea o que por ejemplo no pueda acceder al área privada web o a la aplicación de Movistar. A pagar por hablar con un agente.

Señores de Movistar. ¿Piensan ustedes rectificar y volver a dar la gratuidad a los clientes de prepago el servicio de atención al cliente e inclusivemente para incidencias técnicas tanto en el 1004 como en el 1002 sin ningún tipo de bloqueo? Como bien sabéis, en la actualidad no estáis cumpliendo con la legislación vigente.

Espero que a todos os sirva de ayuda.

Noelo.

Estan muy ocupados jugando partiditos de empresa, sacandose fotos y poniendo motes ofensivos a los usuarios en las comunicaciones internas.

Bueno.

Veo que se aproxima un silencio de esos de 5 días "muy ocupados" para responder.

Seguiremos  a la espera...

Moviaguantar...

CITA:

"En prepago seguimos teniendo atención telefónica a través del 1004, de la web movista.es y de la app Mi Movistar de manera gratuita para las siguientes autogestiones:  

Recarga con tarjeta de crédito, Consulta de saldo, Anticípame Saldo, Información y cambio de modalidad de tarjeta, Solicitud de Puk, Activación o desactivación del buzón de voz, Activación 4G, Acceso internacional / roaming, alta o baja de yavoy, pásame saldo, pagos movistar, cambio de tarjeta sim, cobro revertido, información de productos y servicios y servicio de información telefónica."

Teniendo en cuenta que del extracto de tus palabras señalas vehementemente que la información y cambio de modalidad de tarjeta es gratuita a través del 1004. Y en mi caso había:

1. Un modulo activado que no permitía hacer el cambio.
2. NINGUNA OPCIÓN para desactivar ese módulo vía Web, App o el 1004.
3. Al no poder desactivar el módulo, no había forma de usar ninguno de los mismos aplicativos para realizar el cambio de tarjeta GRATIS.
4. Me habéis obligado a usar un servicio de pago para realizar un cambio de tarjeta, situación que contraviene la legislación de servicios de telecomunicaciones europea.
5. Os habéis tardado casi 10 minutos para realizar el cambio, por ende, cobrándome más tiempo del trámite normal, debido a la incompetencia o desconocimiento de vuestro agente telefónico.

Que me quede claro:

¿Te sigue pareciendo que no pueden/deben hacer nada al respecto?

Tu respuesta le servirá a muchos para corroborar la calidad de vuestros servicios.

Las soluciones de Movistar:

1. Nos equivocamos
2. Le hemos cobrado u n cargo indebido
3. Lo sentimos mucho
4. No le vamos a devolver el dinero
5. Gracias
6. Carita feliz y guiño :smileywink: