[AYUDA] Reclamación por no dar de baja linea, resolucion a favor de Movistar ¿?

[lenaz]

Bueno voy a contar lo que me ha pasado por pasos:

El día 10 de Julio llamo para adherirme a la nueva promoción de Fusión #0 y como me comunican que esta promoción es solo para nuevos clientes, me doy de baja de la anterior linea y se da de alta una nueva. Me comunican que en 2 o 4 días me quedaré sin linea y que en un plazo de 15 días tengo que acudir a una tienda movistar para devolver los equipos relativos a la vieja línea. El día 20 de Julio acudo a la tienda a su entrega donde se me entrega un papel dónde se indica  el nº operación baja.

El día 27 de Agosto veo que se ha emitido una factura a cargo de la línea vieja y llamo para ver cual es el error y para mi sorpresa la linea seguía dada de alta por lo que se pone una reclamación sobre esa factura y sobre la baja de la línea donde se me indica que la factura quedará en suspenso hasta que la reclamación se resuelva en un plazo de 7 días. El 1 de septiembre me pasan la factura de las dos líneas (la vieja y la nueva) y llamo para averiguar el motivo donde se me indica que el proceso es realizar una baja con carácter retroactivo que se producirá en los próximos días con el fin de no seguir facturando y a la espera de la resolución de la reclamación.

Cuando pasan los 7 días vuelvo a llamar para interesarme por el estado de la reclamación, se me comunica que el plazo son de 8 a 15 días. Al paso de los 15 días vuelvo a llamar, ahora resulta que existe un pedido para esa línea (que nadie es capaz de indicarme cual es ni yo he realizado ningún tramite con la linea) que esta parando la reclamación, no se me puede pasar con nadie que sepa sobre el pedido, ni sobre la reclamación, ni nadie sabe nada, en este punto pido el numero de identificación de llamada.

Vuelvo a llamar el 12 de Septiembre donde me indican que ya se ha aplicado la baja y tengo que esperar una carta para la regularización de facturas, ilusa de mi pienso que ya esta solucionado.

El 13 me llega la citada carta donde se detalla que "no se han observado incidencia en nuestros procesos" por lo que vuelvo a llamar al 1004 para informarme. La baja se ha realizado el 3 de septiembre y se regularizara la situación de facturación del periodo hasta el 3 de septiembre, expreso mi disconformidad y la petición de seguir con el proceso de reclamación y los futuros pasos a seguir, a lo que se me indica que no se puede hacer nada, que no me pueden pasar con nadie que me aclare la situación y a lo que el comercial no me facilita el numero de identificación de la llamada por no tratarse de ninguna gestión.

Por lo que, estoy totalmente disconforme con la tramitación de la baja y con su resolución así como la impotencia que me he encontrado para resolverlo por la falta de información de los comerciales y la negativa constante a facilitarme la comunicación con alguien que realmente pudiese ayudarme con el proceso. Si desde Movistar no se hace nada ante esta reclamación o falta de incompetencia, ¿el siguiente paso es la denuncia, una hoja de reclamaciones en la ocu, o la baja de todos los servicios que tengo con vosotros?

Espero de verdad una solución, porque aqui teneis una consumidora y usuaria muy descontenta con el servicio, el trato y la atención al cliente

[Comercial.Global-movistar]

 Hola @lenaz

 Envianos si quieres en un mensaje privado los siguientes datos : (Nombre del Titular y nif, núm.telef, móvil contacto y persona contacto, correo electronico y horario) y lo vemos.

Ascen.Saluds

[Comercial.Global-movistar]

 Hola @lenaz

Hemos recibido tus datos por privado, nos ponemos con tu caso y te informamos.

Saludos Elizabeth b.

[AnIB-Movistar]

¡Hola @lenaz!

Confirmarte que la fecha de baja es el día 3/09. Viendo la reclamación la resolución es a tu favor puesto que te indican que "Asimismo, quiero anticiparle que esta incidencia también afecta a su próxima factura que, por estar en proceso, no puede ser modificada. Indicarle que, aunque la reciba sin corregir, sepa que procederemos de forma automática por nuestra parte a reintegrarle el importe correspondiente" .

Es decir, en principio, se generará una factura de regularización.

Un saludo.

[lenaz]

Buenas tardes,

No entiendo que la resolución haya sido a mi favor cuando se ha dado de baja la linea casi dos meses más tarde de lo que debería, cobrándome las correspondientes facturas por un servicio que ni he utilizado ni hubiera podido utilizar ya que tenia otra linea funcionando con vosotros. Además los terminales fueron devueltos en una tienda Movistar por indicación del mismo comercial que "en teoría" me tendría que haber dado de baja esa linea. ¿Qué tengo que pagar, la incompetencia de ese comercial?. Ya que, si se hubiera dado de baja la linea cuando correspondía (Se solicito el 10 de julio) la última factura (mes de julio/agosto) y la que está por venir (agosto/septiembre) yo no tendría que pagarlas y me las habéis cobrado.

Saludos.

[AnIB-Movistar]

@lenaz según la reclamación, te van a devolver el importe correspondiente desde Julio.

[lenaz]

Buenas tardes,

Voy a escribir tal cual la carta de respuesta a la reclamación a ver si usted AniB-Movistar me explica en que parte de la reclamación se dispondrá a la devolución del importe, ahí va lo que pone en la carta:

Estimado Cliente:

Me dirijo a usted en contestación a su reclamación de referencia. Nos ponemos en contacto con usted para informarle que hemos analizado su caso en detalle y no hemos observado incidencia en nuestros procesos.

Asimismo, quiero anticiparle que esta incidencia también afecta a su próxima factura, que por esta en proceso, no puede se modificada. Indicarle que, aunque la reciba sin corregir, sepa que procederemos de forma automática por nuestra parte a reintegrarle el importe correspondiente.

Le ruego disculpe las molestias ocasionadas, informándole de que hemos tomado las medidas necesarias para evitar estas incidencias.

Por ultimo le agradezco la confianza que mantiene con nosotros y quiero aprovechar esta ocasión para comunicarle que si dispone de acceso a internet, podrá consultas sus facturas en www.movistar.es/factura y conocer el día a día la evolución de su consumo antes de ser emitidas.

Le saluda atentamente,

Adrían García Nevado

Director Territorio Centro.

Como podrá leer anteriormente, pone que NO SE HA DETECTADO INCIDENCIA ALGUNA EN SUS PROCESOS, y puesto que la baja se realiza el 3 de septiembre (y no el 10 de julio como yo indiqué) se me reintegrara esa factura, no la anterior.

Saludos.

[AnIB-Movistar]

Disculpa @lenaz, he entendido de otra forma la resolución. Si quieres, esperamos a la próxima factura y confirmar la regularización.

Disculpa las molestias.

[lenaz]

Perfecto, esperamos al siguiente mes a ver como se resuelve esto.

Saludos.

[lenaz]

Buenos días,

Ya tengo disponible la facturación del mes. Por lo que veo no se ha corregido el problema y es mas, se me va a cobrar una factura de 28,59€ el día 1 de octubre. Por lo tanto Movistar sigue sin solucionar mi problema. Ahora mismo Movistar me debe 55.40€ de la factura anteriormente cobrada el 1 de septiembre y 28,59€ de la que se me va a cobrar el día 1 de octubre.

Encima si digo de devolver las facturas puesto que no se me tiene que cobrar me amenazan con las "listas de morosos", cuando en todo el procedimiento estoy teniendo una paciencia infinita y claramente estoy actuando de buena fé y vosotros no, porque no me estaís haciendo caso alguno. Os estoy diciendo que tengo toda la documentación que indica que no se me tienen que cobrar esas facturas, tengo el papel de devolucion del router y ont con fecha a 20 de julio de 2017 y con el supuesto numero de baja, que más necesitáis?

Me podéis por favor ayudar, no quiero alargar más este proceso y entrar en denuncias.

Saludos.

[Comercial-movistar · Accepted solution]

Hola   @lenaz

Referente a las facturas emitidas y baja de línea, te hemos informado mediante un mensaje privado.

Saludos Llani

[lenaz]

Buenos días,

Ya leí el mensaje privado, gracias por la información. Aún asi me llego una carta a casa después. Cuando se me abone en la cuenta el dinero daré por resuelto el hilo.

Saludos.