Cobro indebido visita del tecnico

[J23]

Buenos días,

El día 16 de junio escribí en este foro una sugerencia respecto a un fallo de la versión de firmware de HGU Askey.

https://comunidad.movistar.es/t5/Soporte-T%C3%A9cnico-Banda-Ancha/HGU-Askey-problemas-con-tarjetas-I...

Abrieron una incidencia y al día siguiente me llamaron de Movistar diciéndome que van a mandar un técnico a mi domicilio. Les contesté que el problema estaba en el firmware del HGU y que el técnico no iba a resolver nada, pero me insistieron en que tenía que venir.  Vino el técnico y coincidió conmigo en que el problema estaba en el firmware. A través de la Comunidad, los chicos de Movistar pasaron los datos de lo ocurrido a los responsables del firmware y en unos 10 días telemáticamente me cargaron una versión mejorada del firmware.  

Hasta aquí todo bien. Pero cual ha sido mi sorpresa, que al recibir la factura del mes de agosto, veo que me han cobrado 75€ más IVA por "desplazamiento del técnico al domicilio el día 19-06-2017, con motivo de revisión, reparación o sustitución de la línea telefónica".

Por favor, les ruego la devolución de ese importe.

Muchas gracias de antemano y un saludo,

[Comercial.Global-movistar]

Hola @J23

Si quieres pasanos tus datos por privado (Nº teléfono , DNI y móvil de contacto ) para que podamos verificar lo que nos comenta y te decimos algo a la mayor brevedad posible.


Saludos ; Vero

[J23]

Hola,

MP enviado.

Un saludo,

[Comercial.Global-movistar]

Hola @J23

Tenemos tu privado con los datos.. echamos un vistazo.

Saludos Pilar

[VeroML-Movistar]

Hola @J23

Hemos realizado la reclamación de la factura que nos has indicado. En breve contactarán contigo para informarte de la resolución de la misma.

Un saludo

Vero

[J23]

Gracias por la gestión. Sin embargo, ya ha pasado casi una semana y nadie se ha puesto en contacto conmigo.

Un saludo,

[VeroML-Movistar]

Hola @J23

La reclamación sigue en análisis, desde el dto de reclamaciones contactarán contigo para darte una respuesta, no obstante, te vamos manteniendo informado a través de este hilo.

Un saludo

Vero

[VeroML-Movistar]

Hola @J23

Te he enviado un privado, echale un vistazo.

Un saludo

Vero

[J23]

Hola,

No he recibido ningún MP.

Un saludo,

[J23]

Este es el mensaje privado que acabo de recibir:

Hola @J23   Vemos que se ha resuelto la reclamación de forma desfavorable, si no estás de acuerdo con la resolución de la reclamación, puedes contactar con el Servicio de Defensa del Cliente, segunda instancia de reclamación de carácter independiente y vinculante, a través del cual podrás presentar la reclamación  para que dicho organismo analice de nuevo el caso y sea resuelto. Un saludo Vero

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No me han aportado ningún argumento para rechazar mi reclamación. Ni siquiera se han molestado en dar respuesta a mis explicaciones. En resumen, no tengo ninguna respuesta, solo me dicen que han resuelto de forma desfavorable. No entiendo nada. Me pueden explicar por qué motivo me han cobrado 90€?

[VeroML-Movistar]

Hola @J23

Te he enviado el duplicado de la carta de resolución de la reclamación, te llegará por correo ordinario en unos días.

Un saludo

Vero

[J23]

Buenos días,

Publico la respuesta de Movistar más abajo. Como vemos, es una carta estandar, carece de cualquier tipo de explicaciones concretas. Lo de SMS de posible factura: Movistar siempre lo manda antes de la visita del técnico, me ha pasado en otras ocasiones (soy cliente desde hace 10 años).

En la respuesta me dicen que "tras el analisis efectuado y según consta en nuestros sistemas, la avería fue ajena a Movistar". Pues han analizado mal. Como entonces pueden explicar que el 25.06.17 me volvieron a abrir la incidencia, me preguntaron sobre la configuración de mi sistema, marca de PC, etc... para mandar esa información a "los responsables del firmware para ver si lo pueden probar y en la medida de lo posible corregir".  Al día siguiente un compañero suyo JulioC-Movistar me llamó por teléfono y me cargó telemáticamente la versión beta mejorada de firmware de Askey. Y el problema ha sido solucionado.

Si esto no les consta en sus sistemas, se puede comprobar fácilmente, tengo varios mensajes privados de JulioC-Movistar después de la visita del técnico que me han cobrado.

Insisto, puesto que el problema estaba en el firmware de HGU Askey, me tienen que devolver los 90€ indebidamente facturados. 

Respuesta de Movistar a mi reclamación

[J23 · Accepted solution]

Bueno, es la última respuesta de Movistar respecto al asunto:

"Tal y como te hemos indicado, la reclamación ya ha sido resuelta, no podemos reabrirla por lo que si no estás de acuerdo con la resolución adoptada, debes contactar con el Servicio de Defensa del Cliente.

Siento no poder hacer yo misma la gestión"

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Viendo como va el tema, he solicitado portabilidad de mi Fusión a la competencia. 

Es curiosa la actuación de Movistar. Prefiere apropiarse 90€, pero perder un cliente al que desde 2007 factura 100€/mes de media. Que suerte que todavía no he pasado a Movistar otra linea móvil, que estaba a punto de hacer justo antes de recibir este cobro que reclamaba!

Por cierto, he recibido una llamada de un robot de Movistar diciéndome que tendré que devolver el equipo de fibra.

Acaso no es Movistar la que tiene que mandar un mensajero para recogerlo? Si no me equivoco, según ley, la manera para devolver el equipo en el caso de baja no puede ser diferente a la que el teleco usó para entregármelo en el momento del alta. 

Por favor, aclárenme esto.

Un saludo,    

[VeroML-Movistar]

Hola @J23

Lo lamento pero no hay posibilidad de que se envíe un técnico para recoger el equipo, debes llevarlo a una tienda Movistar, tal y como se refleja en el enlace que te adjunto a continuación.

Un saludo

Vero

[J23]

Buenas tardes,

Esta tarde he devuelto los equipos a una tienda Movistar. Me podrían confirmar que todo está en orden por mi parte, por favor?

Un saludo,

[VeroML-Movistar]

Hola @J23

Lo lamento pero no podemos verificar que los equipos aparezcan como entregados. Este tipo de gestión no suele generar ningún tipo de incidencia, entiendo que tienes el albarán de entrega, por lo que si detectas alguna anomalía sólo tienes que indicarlo.

Un saludo

Vero

[VeroML-Movistar]

Hola @J23

Si consideras que tu consulta está resuelta, te agradeceríamos que en el hilo que has abierto, pulsases en el botón "Aceptar como solución" del post en el que se te ha resuelto tu caso. Es importante para nosotros que vuestras consultas queden resueltas y para otros usuarios es util utilizar estas respuestas para sus dudas.

Un saludo

Vero