AYUDA!!!! Movil libre comprado en tienda física.

[Darwin2]

Buenas tardes, me pongo en contacto con ustedes para comentarles mi problema:

Ayer tarde día 24 de Septiembre, me acerco a una tienda física movistar y compro un terminal libre un motorola G5 plus, trasteando con él noto que simplemente navegando y viendo algunos videos se calienta en exceso y se reinicia varias veces. Hoy día  25 me paso por la tienda y le comento que lo quiero devolver, me dice que no es posible por política de la empresa, entonces llamo al 1004 y la operadora me dice que claro que tengo derecho y que le pida la hoja de reclamaciones, pues bien hablando con el encargado de la tienda me dice que lo único que puede hacer es enviar el teléfono al servicio técnico y que espere contestación dejándome sin teléfono varios días, ya se que mi situación no les importa pero me acabo de mudar a Madrid y no saben lo que es quedarse sin teléfono ni gps ni nada y que se te este reiniciando cada dos por tres. Para colmo me dice que si lo hubiera comprado en tienda online si tendría derecho, que pasa que los que compramos en tienda física no tenemos derechos? Obviamente he puesto la hoja de reclamaciones y he ido a la oficina del consumidor

Les Rogaría que me contestasen lo antes posible dada mi situación, 

[Darwin2]

Buenas tardes, me pongo en contacto con ustedes para comentarles mi caso:

Ayer dia 24 de Septiembre me paso por una tienda física de Movisar y compro un terminal libre un Moto G5 Plus, tras trastear un par de horas con el el telefono se recalienta y se reinicia frecuentemente, me paso por la tienda y le pido al encargado la devolución del producto, el se niega aludiendo a la politica de la empresa y en el 1004 una operadora me dice que si que tengo derecho pero que depende de la política de la tienda y me insta a pedir la hoja de reclamanciones, a que juegan? uno se echa la pelota al otro y asi.... y yo mientras recien mudado a una ciudad nueva y sin movil ni gps ni nada, ya se que esto no les interesa.... Para colmo me dice el encargado que lo unico que puede hacer es enviarlo al sat con lo que eso puede tardar... Pero que si lo hubiese comprado de forma online si que tendría derecho a la devolución....

Nesito ayuda urgentemente dada mi situación les rogaria que me atiendieses con la mayor antelación posible. Es obvio que con una atención asi perderán no solo un cliente sino a todos los familiares que tengo en vuestra empresa.

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Darwin2

En principio la tienda puede establecer su período de prueba que oscila de siete a catorce días, aunque si no se ha indicado, el mínimo es de siete días. Dentro de ese plazo, debe ser la tienda la que se encarga de realizar el cambio,( por mal funcionamiento, por defecto del teléfono...) , a partir de ahí ya entra la garantía.

Te recomiendo que solicites en el propio distribuidor una hoja de reclamación para que quede constancia que intentaste devolver el terminal en el plazo legal estipulado.

Saludos!!! Marco.A-Movistar

[Darwin2]

Muchas gracias por su pronta respuesta pero no me ha resuelto nada.....

En la tienda me dicen que por protocolo no pueden devolverme el dinero sin una autorización suya, la hoja de reclamación ya la he puesto y la he registrado en la oficina del consumidor pero sigo con el telefono reiniciandose cada dos por tres cuando lo adquirí hace menos de 24 horas....

Les ruego se preocupen por mi caso pues como ya les comenté arriba apenas acabo de mudarme y me encuentro sin telefono ni gps ni nada....

[Darwin2]

Les rogaría se pusieran en contacto con la tienda para darles su autorización para que me recojan el telefono y asi resolver el problema. Les pido dentro de lo posible una pronta solución, creanme no les gustaría estar en mi situación....

[Darwin2]

Por favor,  ¿es tan complicado que algun responsable se ponga en contacto con la tienda y autorize la devolución del terminal defectuoso? Me alegraría al menos ver algo de voluntad para solucionar mi problema, me gustaría que se pusieran por un momento en mi situación....

Os ruego me atiendan a la mayor celeridad posible.

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Darwin2

Te pedimos disculpas por las molestias que estas teniendo, pero no tenemos la posibilidad de realizar la gestión que nos solicitas. Al haber adquirido el terminal en tienda te tienen que realizar la devolución allí. Como te hemos indicado si no quieren realizarla solicita la hoja de reclamaciones para que conste fecha de devolución por tu parte en plazo legal.

Saludos!!! Marco.A-Movistar

[Darwin2]

Me he vuelto a poner en contacto con la tienda y el encargado me insiste en que sois vosotros los que le tenis que mandar un correo con la autorización para la devolución, y vosotros me decís que es la tienda la que tiene que efectuar la devolución, sea como sea me siento bastante engañado y soy yo el que sigue con el problema. Si usted no puede enviar dicho correo o ponerse en contacto con la tienda le rogaría me pusiera en contacto con quien pueda realizar dicha gestión, pero por favor intenten resolver mi problema pues ya estoy bastante desesperado.

Os ruego una pronta respuesta y por favor tomaroslo como si os hubiera pasado a vosotros.

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Darwin2

Sentimos las molestias que está ocasionando el tema pero como te comentó mi compañero previamente la gestión debe realizarse en tienda que es el canal en el que has realizado la compra. Te reiteramos la importancia de la hoja de reclamación para dejar constancia de la fecha en que estás queriendo hacer la devolución.

Un saludo. Jaime.

[Darwin2]

Me he puesto en contacto con la tienda como me comentáis y el encargado me ha contestado que ni siquiera tienen porque responder mi reclamación, que a el le paga su empresa y es el distribuidor el que tiene que aprobar la devolución y que no tiene mas maneras de ponerse en contacto con ellos que la hoja de reclamaciones.... Me esta tomando el pelo? Os rogaría cualquier tipo de ayuda o sugerencia pues ya estoy bastante perdido. Parece que mi problema no le importa a nadie.... 

[Darwin2]

Nadie se pronuncia ni interesa, esto comienza a ser vergonzoso...

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Darwin2

Cuando realizas cualquier compra se te tiene que dar una factura. Revisa en la factura quién te ha vendido el terminal y a ése es a quien debes reclamar.

Nosotros nos encargamos del desistimiento de los productos o servicios que se compran/contratan a distancia (1004 o web) pero no tenemos ninguna competencia con ventas realizadas en tienda.

De nuevo, lamentamos no poderte dar una información diferente

Un saludo,

Paco

[arcogo]

Buenas!

Es una situación complicada, pero si que tiene solución, te explico.Antiguamente, si que había un periodo de 14 días naturales desde la compra del terminal en un punto de venta en los cuales si existía algún defecto de fabrica en el terminal, este se sustituía directamente del stock de la tienda, desde donde se enviaba al fabricante y éste enviaba uno nuevo para su reposición.

Actualmente esa política ya no existe como tal, lo cual no quiere decir que no tengas esa garantía de origen de 15 días. El procedimiento a día de hoy seria que el punto de venta enviase directamente el terminal al fabricante y éste lo sustituyese por uno nuevo, no pudiendo negarse el punto de venta a su recepción y envío, estando en tu total derecho a interponer una hoja de reclamaciones de no ser así, y no pudiendo la tienda negarse a su recepción, puesto que podrías incluso llamar a la policía local ya que la normativa exige que el punto de venta te tramite la reclamación.

No obstante, e independientemente de que interpongas la reclamación en la tienda(que leído lo leído deberías de hacerlo), tienes otra opción, que es ponerte en contacto directo con el fabricante adjuntando la factura de compra.En este caso decías que era motorola, de manera que te dejo los datos de contacto para que lo mas rápido posible te pongas en contacto con ellos:

MOTOROLA ESPAÑA---91 2757 164

(también puedes contactar con ellos a través de su pagina web, en la cual tienen soporte de asistencia a tiempo real)

Suerte y saludos!

[Darwin2]

Muchas gracias por contestar, sobra decir que toda ayuda es bien recibida.

En este momento estoy muy decepcionado con la tienda, han pasado de decirme que solo podía esperar a que me respondiesen la hoja de reclamación si es que lo hacían, a decirme que han hablado con su coordinador. Algo que me nombran por primera vez, tienen un coordinador y no me han permitido ni comentarle mi situación ni facilitarme su contacto, y me dicen que como mucho me dejarán un terminal de sustitución (un LG del año de la pera) mientras envían mi motorola al Sat, que es el protocolo que Movistar le obliga a seguir....

Mi pregunta es si me pongo en contacto con motorola podrían devolverme el dinero? No quiero tener nada que ver con la tienda y como tuviese algún problema con el nuevo móvil no me quiero imaginar que ocurriria....

No entiendo como Movistar permite que una tienda física trate así a un cliente, ellos me reiteran que es el protocolo que les obliga a seguir Movistar y Movistar me dice que para nada... Como una empresa como movistar no puede darle un toque de atención a dicha tienda? Creo que perjudican gravemente la imagen de la empresa....

[arcogo]

Buenas!
Yo en tu lugar intentaría contactar con motorola directamente para que te sustituyan el terminal haciendo uso de la garantía de origen que todo dispositivo tiene,y que es de 14 días naturales tras su venta(pero date prisa que los días pasan).
En cuanto al punto de venta....hombre,esta claro que el procedimiento es el procedimiento y esta para cumplirlo,pero creo que siempre hay que ir mas alla...eso por no hablar del trato que indicabas....de manera que las medidas a tomar por tu parte tienes que valorarlas tu.
En cualquier caso,lo primero es lo primero,y es darle solución al terminal,para lo cual te aconsejo ponerte en contacto con quien te garantiza el terminal,que es el fabricante.
Saludos!

[Darwin2]

Muchas gracias "arcogo" por tus respuestas.

Hoy intento ponerme con contacto nuevamente con la tienda, les llamo 5 veces desde mi teléfono averiado y no me lo cogen, ya mosqueado llamo desde mi numero fijo y casualidades de la vida me lo cogen al primer tono... Pregunto por el encargado de la tienda y me dice que no se encuentra y que quizás venga mañana.... Se están riendo de mi, no entiendo como no tomáis nota de como actúa esta tienda y les abrís un expediente es de vergüenza el trato al cliente y el daño a la imagen de la empresa.

Por favor os pido ayuda ya que se están riendo de mi en mi cara.

Sobra decir que como no note vuestro respaldo sacaré a toda mi familia de vuestros servicios. Se que vosotros no tenéis ninguna responsabilidad en cuanto al trato recibido pero si que debe haber alguna manera para dar un toque de atención a una tienda que se ríe de sus clientes en su cara.  

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Darwin2

Sentimos todo lo que te ha sucedido.

Recogemos tu queja y lo pasamos al departamento correspondiente, aunque con respecto al terminal no podemos hacer nada a través de este canal.

Saludos Elizabeth b.

[Darwin2]

No puede ser que no haya o no podáis darme alguna solución, pues tanto en la tienda como el distribuidor no me solucionan nada, no puedo estar mas descontento con vuestra gestión. Es una pena que una empresa como la vuestra no atienda ni se preocupe por sus clientes, la verdad es que esto es de vergüenza. Si vosotros no me podéis ayudar no se que me queda....

[Comercial.Global-movistar]

¡Hola @Darwin2!

Te pedimos disculpas de nuevo pero desde éste canal no podemos ayudarte ya que la venta ha sido en una tienda física y son ellos los responsables del cambio de terminal.

Un saludo

Arancha