Casi un año esperando devolución del saldo de un prepago pasado a contrato

[lcr01]

En julio de 2016 —pronto hará un año, pues— pasamos un número de prepago a contrato para integrarlo como segunda línea en un contrato fusión. Previamente, tuvimos que cambiar el titular del prepago, ya que la fusión estaba a nombre de mi mujer y el prepago al mío.

En la tienda movistar donde hicimos todas las operaciones —cambio de titular de la línea prepago, pasar de prepago a contrato e integración en fusión— nos aseguraron que el gasto que pudiera ocasionar la segunda línea se iría deduciendo del saldo y que pasados seis meses se nos reintegraría el saldo restante.

Compruebo en uno de los hilos del foro que efectivamente ese el procedimiento para recuperar el saldo:

http://comunidad.movistar.es/t5/Dudas-Movistar-Fusión/Recuperar-saldo-tarjeta-prepago-al-pasar-a-con...

Pilar BV-Movistar   Comercial fijo       04-04-2017 13:16   Re: Recuperar saldo tarjeta prepago al pasar a contrato

Hola @Mayadi

Perdona la demora.. he estado consultando y el saldo a tu favor disponible de la linea que tenia tarjeta se te va a ir descontando de la factura que genere la linea durante un periodo de 6 meses.. si esa linea no genera factura se te reembolsaría íntegramente el importe pasado esos 6 meses. En cuanto a datos compartidos los tienes activo..

Saludos Pilar

 

Pues bien: un año y varias llamadas al 1004 después no hemos conseguido que nos devuelvan el saldo. Os resumo las incidencias “sufridas”.

1ª) Con fecha 1 de diciembre de 2016 se carga una en el Banco una factura de 0,20€ por consumos de la segunda línea de fusión. No hay facturas previas contra esa segunda línea, por lo que evidentemente el saldo prepago no estaba agotado. Sin embargo, repito, no se descuenta el consumo del saldo restante, sino que se factura y carga en cuenta.

2ª) Ante esta situación llamo al 1004 el 2 de diciembre 2016. Ese mismo día a las 9:33h recibo el siguiente Mensaje:

Info: Reclamación 13172332 abierta. Estamos analizándola en detalle. Le daremos respuesta lo antes posible.

3ª) El siguiente día 8 de diciembre de 2016 me llega un segundo mensaje:

TAD1_C.

Reclamaciones Movistar: Su reclamación ha sido resuelta. Le informamos de que consta el saldo de 19,70E de prepago. Indicarle que se le va a devolver en un plazo máximo de 6 meses.. Quedamos a su disposición para cualquier otra consulta en 1004 o www.movistar.es

4ª) El día 5 de abril de 2017 vuelvo a llamar para interesarme por el estado de la cuestión. Es cierto que no habían transcurrido 6 de meses desde el 8 de diciembre, pero sí algunos más desde julio de 2016. La operadora no identifica la reclamación por el número que se me había facilitado, pero consigue reconstruir la historia y me asegura que efectivamente me van a devolver el saldo. Recibo ese mismo día a las 9:42h un SMS de confirmación:

Reclamación 13318136 cerrada. Como le hemos comunicado por teléfono, su reclamación se ha resuelto

5ª) Como transcurre todo el mes de abril sin que se me ingrese el saldo restante llamo nuevamente el 2 de mayo de 2017, exponiendo el caso. Ese mismo día recibo un nuevo SMS:

Info: Reclamación 13342951 abierta. Estamos analizandola con detalle. Le daremos respuesta lo antes posible.

A diferencia de las llamadas anteriores, todavía sigo a la espera de esa respuesta que me iban a dar “lo antes posible”. No se si todavía siguen analizándola o si se han olvidado del asunto. Por cierto, el número de referencia que me comunicaron por teléfono no era 13342951, sino 2011 54 76 34.

6ª) Ante mi sorpresa, el 17 de mayo de 2017 me llega un correo de direccion.calidad@mailing.telefonica.com interesándose por mi grado de satisfacción acerca de la reclamación 2009744952 “cerrada en el mes de abril”. Este número de reclamación no coincide con ninguno de los que se me han dado por teléfono o por SMS. Aun así, contesto y explico toda la historia y manifiesto que no he quedado en absoluto conforme con la solución dada.

En conclusión: me gustaría que alguien me dijera si Movistar nos va a devolver el saldo que teníamos en el teléfono prepago o si me olvido del asunto para no perder más el tiempo. Naturalmente, puedo comunicar por privado los datos adicionales que sean necesarios.

[Comercial.Global-movistar]

Hola @lcr01

Para que te podamos comprobar tu consulta si puedes facilitanos tus datos por privado (Nombre, NIF, telefóno fijo y línea móvil que tenias en prepago).

Saludos!!! Marco.A-Movistar
 

[lcr01]

Ya he enviado el privado.

Muchas gracias.

[Comercial.Global-movistar]

Hola @lcr01

Hemos recibido tus datos, lo comprobamos y en breve contactamos contigo.

Saludos.Ascen-Movistar

[lcr01]

Muchas gracias. Quedo a la espera.

[Comercial-movistar]

Hola @lcr01

Hemos comprobado que primero se tramitó la migración de prepago a contrato con tu dni y posteriomente se hizo el cambio de titular, tendría que haber sido al revés, lo cual provoca que no se te pueda devolver el saldo ya que el sistema no reconoce la migración a nombre de tu mujer sino al tuyo.

Sentimos las molestias.

Saludos Elizabeth b.

[lcr01]

Gracias, Elizabeth b.

Hasta ahora, en ninguna de mis tres llamadas al 1044 me habían comentado ese problema. Siempre me habían dicho que el saldo se nos a iba a devolver.

En todo caso, creo recordar que el cambio se hizo exactamente por el orden que dices: Primero se cambio el titular de la línea de prepago, y ya con nuevo titular se hizo el cambio de prepago a contrato para pasarlo a 2ª línea de fusión.

Si se hizo de otro modo, y el sistema actúa como tú dices, nunca habría podido recibir el mensaje que me llegó el 8-12-2016:

TAD1_C.

Reclamaciones Movistar: Su reclamación ha sido resuelta. Le informamos de que consta el saldo de 19,70E de prepago. Indicarle que se le va a devolver en un plazo máximo de 6 meses.. Quedamos a su disposición para cualquier otra consulta en 1004 o www.movistar.es

Carece de sentido que diciembre de 2016 el sistema reconozca un saldo de 19,70E y me comunique que se me va a devolver, y ahora me digáis que el sistema no lo puede reconocer.

Además: el cambio se hizo por una tienda-agente de Movistar —puedo indicaros cuál es, si fuera necesario— y con la finalidad de no perder el saldo.  Si algo se hizo mal, fue un error de la propia Movistar, por lo que no parece muy adecuado hacer pagar las consecuencias al cliente y no a Movistar.

Muchas gracias por la gestión. Me parece que en un asunto tan claro Movistar no debería obligarme a perder más tiempo dirigiéndome al Servicio de Defensa del Cliente.

Muchas gracias de nuevo. De momento permitidme que no de por cerrado el tema.

[lcr01]

Es claro que no puedo aceptar la respuesta como solución al problema. Se me dice que no se me devuelve el saldo porque las operaciones no se hicieron en el orden correcto. Pero esa respuesta:

1°) Es incoherente con la que se me dio en diciembre de 2.016, asegurándome que se me iba a devolver el saldo en un plazo máximo de seis meses, lo que es prueba inequívoca de que concurrían las condiciones exigibles para recuperar el saldo.

2°) Aún aceptando, a efectos puramente dialécticos, que las operaciones no se hicieron en el orden correcto, lo cierto es que todo se hizo en y por una tienda Movistar, por lo que Movistar no puede aprovechar un error propio para perjudicar a un cliente.

[UsuarioAG]

Pues si el sistema no lo reconoce, haganlo manualmente o arreglen ese sistema que no tiene la funcion de arreglarlo.
Segun AECOSAN Movistar se ha comprometido a devovler el saldo prepago no consumido a sus clientes. Esperemos que Movistar no se niegue a cumplir eso solo por que su maquinita esta programada asi.
Por lo que se ve, en Movistar son conscientes de que el cliente ha pedido recuperar el saldo y que adelmas le corresponde, escudarse en un fallo tecnico del su prpropio sistema solo constituye un supuesto [....] de ley. (no cumplir una normativa a sabiendas de que no la estan cumpliendo y no hacer lo posible por cumplirla)-.

[lcr01]

Para UsuarioAG:

Muchísimas gracias por tu apoyo.

lcr01

[UsuarioAG]

Es que yo estoy desde Noviembre reclamando lo mismo. Parece que alguien por sistema esta diciendole al organismo regulador que cumplira la normativa y luego diciendo a los usuarios que esa normativa no existe.
A ver si alguein de Movistar nos dice si es VERDAD o MENTIRA que Movistar se ha comprometido con AECOSAN (organismo del Estado) a devolver el saldo prepago.