Terminal bloqueado por robo pero NO HA SIDO ROBADO

[gabriel1957]

Desde el pasado 18 de abril tengo el terminal incluido en la lista de IMEIs bloqueados por robo aunque yo no he notificado nada. Las incidencias abiertas en el 1004 pidiendo la exclusión de esa lista son: 2010760577 (del 20/04), 2010804509 (del 21/04), 2010925726 (del 24/04) incluidas en el expediente/reclamación 13333972.

Sin embargo, NO HE RECIBIDO RESPUESTA alguna y sigo con el terminal bloqueado por error por Movistar desde hace 8 días no pudiendo efectuar ni recibir llamadas.

Como pueden ver la atención al cliente es pésima ya que nadie dice nada, en el 1004 dicen que no tienen competencias para solucionar este error y no existe ninguna otra vía para contactar con nadie más. Por ello, la indefensión como cliente es manifiesta (la línea está activa pero el terminal de mi propiedad comprado en tienda Movistar - acreditándolo si es necesario con la factura - continúa bloqueado.

¿Se puede hacer algo efectivo?

[JuanL-Movistar]

Hola gabriel1957,

Movemos este hilo al foro de Ayuda Gestiones, Contratos y Factura Móvil, para que puedan ayudarte desde allí con tu consulta.

Un saludo.

[Comercial.Global-movistar]

Hola  @gabriel1957

Si quieres pasanos tus datos por privado (Nº teléfono  móvil , DNI y móvil de contacto ) para que lo podamos mirar e intentar ayudarte .


Saludos ; Antonio

[Comercial.Global-movistar]

Hola  @gabriel1957

Hemos recibido tu mensaje privado con tus datos, estamos con tu caso, te vamos informando .


Saludos ; Antonio 

[Comercial-movistar]

Hola  @gabriel1957 !

Hemos comprobado que la incidencia está en curso , estamos pendientes para informarte en cuanto haya algún cambio .

Saludos , Isabel G.

[gabriel1957]

Siguen pasando los días y sigo sin poder realizar ni recibir llamadas. No entiendo por qué no solucionan un problema que me han creado Vdes.
Hace más de una semana que avisé de la incidencia ¿Hasta cuando tengo que esperar?

[Mariluzcas-Movistar]

Hola @gabriel1957

Perdona la espera

Hemos comprobado que la incidencia 13333972  está en curso. Te llegará la resolución por SMS o email. No obstante, seguimos pendiente a tu caso. Una vez obtengamos respuesta te informaremos. Disculpa las molestias ocasionadas.

Un cordial saludo ; MariluzCas-Movistar

[gabriel1957]

A las 15:05 de hoy he recibido el siguiente SMS de Atención al Cliente 1004:

"Centro de Reclamaciones Movistar: su reclamación ha sido resuelta y enviada la resolución al correo electrónico facilitado. Gracias por confiar en Movistar"

Sin embargo, ESTÁN MINTIENDO. La incidencia no está resuelta: Sigo sin poder realizar ni recibir llamadas de voz desde ese terminal bloqueado (y en el e-mail no he recibido nada). Como no me canso de repetir, no entiendo como pueden tardar tantos días sin arreglar este problema con el agravante de que el terminal fue bloqueado por Movistar sin intervención mía.

¿Qué es lo que está pasando? ¿Por qué me envían ese SMS erróneo cerrando un tema no resuelto?

Sólo puedo pensar en la pésima atención al cliente que están ofreciendo. Y por favor, muévanse y arreglen el problema.

[Mariluzcas-Movistar]

Hola @gabriel1957

Perdona la espera

Lamentamos las molestias ocasionadas. Para poderte ayudar y poder desbloquear el terminal es necesario nos adjuntes la factura de compra del terminal con el sello del distribuidor y que aparezca el IMEI del terminal. Esperamos respuesta.

Un cordial saludo ; MariluzCas-Movistar

[gabriel1957]

Adjunto foto de la factura del terminalDocumento borrado por contener datos personales

[gabriel1957]

También adjunto el comprobante de pago del terminal a MOVISTAR TELYCO (T-356) del 11-11-2016Documento borrado por contener datos personales

[gabriel1957]

Acabo de enviar por mensaje privado por segunda vez la factura original del terminal pero ahora con el sello de la tienda Movistar que me lo vendió. He pasado por la tienda y me han puesto el sello ya que la factura original no lo llevaba.

Por favor, intenten solucionar esta incidencia lo antes que puedan ya que ha pasado mucho tiempo sin poder hacer ni recibir llamadas de voz, provocando muchos problemas.

[Mariluzcas-Movistar]

Hola @gabriel1957

Perdona la espera

Hemos iniciado los trámites y enviada la documentación facilitada al departamento correspondiente para realizar el desbloqueo del terminal. Una vez obtengamos respuesta te informaremos. Disculpa las molestias ocasionadas. Seguimos pendiente a tu caso

Un cordial saludo ; mariluzcas-Movistar

[Mariluzcas-Movistar]

Hola @gabriel1957

Perdona la espera

Hemos obtenido respuesta desde el departamento correspondiente y nos informan que se dio parte al seguro móvil por robo, pero que luego el terminal fue recuperado. Nos indican que si interpuso denuncia, debe realizar una ampliación de la denuncia en la comisaría de policía, a fin de que conste la recuperación del terminal sustraído y aparezca el IMEI  del mismo.
Si no interpuso denuncia, debe remitirnos un escrito, a fin de que conste la recuperación del terminal sustraído y aparezca el IMEI  del mismo. Esperamos respuesta. Disculpa las molestias ocasionadas.
 

Un cordial saludo ; MariluzCas-Movistar

[gabriel1957]

Yo ya no sé como decirles que ese terminal con ese código IMEI nunca ha sido robado, siempre ha estado en mi poder. No he sido yo el que ha notificado ese supuesto robo. Por ello, no puedo hacer ningún escrito en el que diga que he recuperado un terminal robado porque nunca ha sido robado. NO pueden exigirme un escrito con falsedades.
Por favor, reconozcan de una vez su error y desbloqueen el terminal.
Soy yo el que sigue esperando que resuelvan esta incidencia creada por Movistar.
Quedo a la espera de sus noticias

[gabriel1957]

Acabo de enviar por mensaje privado un escrito declarando la verdad de lo que está pasando a fin y objeto de que puedan resolver definitivamente el problema creado, desbloqueando el terminal.

Sigo quedando a la espera de su respuesta.

[gabriel1957]

¿Hay alguna novedad? Yo ya no sé que hacer y continúo con el móvil bloqueado desde hace 22 días.

Repito lo de siempre: ese terminal con ese IMEI no ha sido robado, no he notificado nada, no tiene seguro por robo, he demostrado con la factura que es mío, pero....... por un error en la notificación de un IMEI me lo han bloqueado por error.

¿Me pueden decir algo más? ¿Por qué no se pone en contacto conmigo alguien del "departamento correspondiente" para resolver dudas, si es que las tiene?

Por favor, díganme algo.

[makineto22]

Compañero buenas tardes
He leído tu problema y por lo que veo Movistar las lía pardas a ti te bloquean tu imei
A mi se supone que lo bloquearon cuando me lo robaron y a la policía le informan que mi imei esta activo y con mi tarjeta SIM y activo 2 meses después del bloqueo y la policía como puse denuncia al investigar piden informes a movistar y les comunica lo que describo anteriormente
Vaya descontrol tienen y en los problemas nos meten a los clientes que les damos de comer

[gabriel1957]

Otro día más y ya han pasado 23 con el móvil bloqueado. He enviado todo lo que habéis solicitado para poder desbloquearlo y sin embargo, no tengo respuesta ni por supuesto solución.

Se ha cometido un error al bloquear un IMEI de un terminal que no había sido robado (el mío). Por lo que habéis comentado, parece que el que ha hecho la denuncia de robo a través del seguro ha recuperado el móvil y no lo tiene bloqueado porque nunca se le había bloqueado. Pero yo, sin tener nada que ver con ello, sigo con el móvil bloqueado debido al error cometido en la notificación del IMEI para su bloqueo.

Vuelvo a repetir lo de siempre: ese terminal con ese IMEI no ha sido robado, no he notificado nada, no tiene seguro por robo, he demostrado con la factura que es mío, pero....... por un error en la notificación de un IMEI me lo han bloqueado por error.

Entonces, ¿qué es lo que está pasando? ¿Por qué no se desbloquea mi móvil? ¿Falta algo?

Agradecería enormemente una solución definitiva a este conflicto.

Espero pronta respuesta.

[Rafa-Movistar]

Hola, @gabriel1957.

Hemos trasladado esta cuestión internamente. En cuanto dispongamos de información al respecto te lo hacemos saber.

Gracias por tu paciencia.

Salu2. 

[VeroML-Movistar]

Hola @gabriel1957

Nos informan de que ya está desbloqueado el terminal,  ya lo puedes utilizar en nuestra red (con una tarjeta movistar), si lo usas con otro operador deberás esperar 72 horas.

Disculpa la demora

Un saludo

Vero

[gabriel1957]

Cierto, por fin se ha desbloqueado el móvil y ya pueda realizar y recibir llamadas de voz.

Pero la realidad es que he estado 24 días con el móvil bloqueado por un error de notificación del código IMEI por parte de otra persona o su seguro. Todo el mundo puede equivocarse pero lo que no es de recibo es que se tarde 3 semanas en enmendar ese error. Ha sido un mal sueño, concluyendo en que se ha realizado una nefasta y malísima gestión por parte de los responsables de Movistar en resolver este tipo de incidencias. Solo puedo agradecer sus intervenciones a los mediadores de este foro, ya que sin las mismas me temo que este asunto todavía no estaría resuelto.

Supongo que también puede haber influido en la solución al problema el haber enviado ayer por la tarde una carta de queja dirigida al Director de Atención al Cliente de Movistar en Madrid a través de la página web de "EasyFeedback" (permiten enviar por email quejas fomentando un trato de excelencia)

Saludos

[VeroML-Movistar · Accepted solution]

Hola @gabriel1957

Te rogamos una  vez más disculpes todas las molestias ocasionadas. Gracias por participar en la comunidad de Movistar, para cualquier duda, consulta o petición, ya sabes donde encontrarnos.

Un saludo

Vero