Cobro indebido visita del técnico

[JavierSaig]

Buenos días.

El pasado mes de Junio, aceptando la oferta de uno de sus comerciales, decidí cambiar de Movistar Fusión Contigo a Fusión+ Ocio. Una de sus operadoras me llamó para confirmar el cambio y preguntarme qué tipo de conexión utilizaba. Le contesté que ambas, WiFi y Ethernet a través de PLC, y ella me indicó que me enviarían un descodificador para Ethernet, que tenía menos interferencias y además no precisaba de ningún equipamiento adicional.

Una vez recibido el descodificador lo instalé y estuvo funcionando sin ningún problema hasta el 10/07/17, día en que dejaron de verse la totalidad de los canales que tengo contratados o, mejor dicho, podían verse durante 5 o 6 segundos antes de que la imagen se congelase por completo. El resto de funcionalidades de TV, la conexión a Internet y las llamadas telefónicas funcionaban perfectamente.

Tras más de media hora realizando todas las instrucciones que la "máquina" de su servicio técnico me iba proporcionando (apagar, encender, reiniciar, resetear...) sin que se solucionase el problema, la misma "máquina" me informó que enviarían un técnico a mi domicilio.

El técnico, después de realizar múltiples y variadas comprobaciones, afirmó sorprendido que aparentemente no había ningún problema ni en la línea, ni en los equipos, ni en la red. Llamó a alguien de Movistar y, tras varios minutos de conversación; magia, los canales vuelven a funcionar correctamente. Tras mis preguntas sobre la mágica recuperación de los canales en cuestión el técnico me explica que, para Movistar, mi contrato no incluía descodificador sino multidispositivos, o algo similar, pero que ya estaba resuelto el tema.

El día 29 de ese mismo mes me vuelve a suceder exactamente lo mismo (la imagen se congela a los 5 segundos de seleccionar cualesquiera de los canales contratados) y me pongo de nuevo en contacto con su servicio técnico, esta vez atendido por una amable señorita, para informarles que vuelvo a tener el mismo problema que tuve 20 días antes. La amable señorita, tras las habituales comprobaciones de rigor sin que se solucionase el problema, me informa que en breve enviarían un técnico a mi domicilio.

Esta vez la magia consistió, según me dijo el técnico, en conectar directamente el router al descodificador, que la vez anterior no funcionó y así se lo hice saber, insinuándome éste que el problema podría venir del PLC. No se qué tipo de magia hizo este hombre pero desde finales de Julio hasta hoy no he vuelto a tener ningún problema con, exactamente, los mismos elementos y configuración que tenía el día que recibí e instalé el router.

El motivo de esta larga introducción es para que intenten Udes. compender mi perplejidad y mi disgusto al comprobar que en la factura nº AA5M11304713, del 4 de Septiembre pasado, me han cobrado 90€ (75€ + IVA) por la visita de un técnico a mi domicilio que yo no he solicitado en ningún momento. Inmediatamente les cursé la oportuna reclamación, a través del apartado correspondiente de su página Web, informándoles brevemente del problema, indicándoles claramente que el envío del técnico a mi domicilio había sido una decisión unilateral por su parte y, en consecuencia, solicitándoles la devolución del cobro indebido.

A finales de Septiembre recibí una carta de Udes., supongo que un modelo estándar, por su contenido, en la que sin argumento ni comentario alguno respecto a las cuestiones por mi planteadas desestiman la reclamación nº 201703662370001, simplemente afirmando que el importe es correcto. De traca, por no decir otra cosa.

Esta vez decido reclamar telefónicamente, pues sigo sin poder creerme la respuesta recibida de Movistar a pesar de tenerla delante de mis ojos. Después de relatar a la comercial que me atendió todo lo sucedido y subrayarle además:

1º) Que nunca solicité, ni verbamente ni por escrito, los servicios de ningún técnico.
2º) Que el operario enviado a mi domicilio, unilateralmente por parte de Movistar, no me informó que sus servicios podían tenían coste ni de su cuantía.
3º) Que el citado operario no me facilitó presupuesto, factura, albarán, nota, tíquet o documento alguno tras su intervención.
4º) Que no he firmado ni autorizado ningún pago adicional al paquete que tengo actualmente contratado.

Ésta, tras pedirme amablemente disculpas por lo sucedido y sugerir que seguramente se había producido algún error en el Dpto. de Reclamaciones, lo que explicaría que se me haya enviado una respuesta estándar, afirmó que no me preocupara; que ella personalmente se iba a ocupar de reactivar mi reclamación y que en unos diez días, previa comprobación de la veracidad de mis afirmaciones, recibiría por escrito una nueva resolución a mi reclamación antes de la devolución del importe cobrado indebidamente.

Transcurren más de quince días y no recibo ningún escrito ni llamada por parte de Movistar. Vuelvo a llamarles para interesarme por el asunto. Por enésima vez explico a la nueva comercial que me atiende todo lo sucedido hasta el momento y ésta, con la amabilidad habitual y tras las no menos habituales peticiones de disculpas y agradecimientos por mi paciencia y comprensión, me dice que lo que van a hacer, en mi caso, es trasladar el asunto al Dpto. de Calidad para que este tipo de situaciones no vuelvan a repetirse con ningún cliente y asegurarse de que la próxima vez que me envíen un técnico se me informe del costo del servicio.

En ese mismo momento le transmito mi satisfacción por saber que la reclamación que nos ocupa servirá para mejorar la calidad del servicio que Movistar presta a sus clientes, pero le recuerdo que aún no me ha dicho si me van a devolver, o no, y cuándo, el importe que me han facturado indebidamente. Un breve silencio precedió a su respuesta: "Un momento. No se retire. Tengo que consultarlo."

Varios minutos de espera después la amable comercial que me atiende me reitera las disculpas, me reitera que no volverá a suceder nada parecido en el futuro, lo del Dpto. de Calidad, etc... pero que ha consultado a su superior y que no procede la dovolución de importe alguno. Así. Sin ningún tipo de argumento ni explicación razonada. Nada. Tampoco procede explicitar aquí el resto de la conversación.

Quiero pensar que este despropósito es, sin duda, producto de una serie de errores o malentendidos desafortutados y por ello espero recibir algún tipo explicación, aclaración o comentario por su parte, antes de realizar ningún otro tipo de acción.

Muchas gracias por su atención.

[Comercial.Global-movistar]

Hola @JavierSaig :

Si puedes, envíanos un mensaje privado con tus datos (NIF, teléfono, correo electrónico y móvil de contacto) y le echamos un vistazo.

Un saludo, Miguel.
 

[JavierSaig]

Hola Miguel.

Ya te envié el mensaje privado con los datos solicitados. Muchas gracias por tu interés y un saludo.

Javier.

[Comercial.Global-movistar]

Hola @JavierSaig :

Hemos recibido tus datos.

En el momento que uno de mis compañeros pueda, se pondrá en contacto contigo para gestionar tu caso.

Un saludo, Miguel.

[Comercial-movistar · Accepted solution]

Hola @JavierSaig

Hemos comprobado que el 13/10 se cierra una nueva reclamación en la que nos informan que se va a proceder a la devolución del importe cobrado por la visita de ese técnico ya que han consultado que no firmaste en ningún momento que esa visita tenía coste ni te informaron de ello, por lo tanto , en los próximos días recibirás el reintegro de ese importe.

Sentimos las molestias.

¿Tienes alguna otra consulta?

Saludos Elizabeth b.

[JavierSaig]

Hola Elisabeth b.

De momento no tengo ninguna otra consulta.

Agradezco enormemente el interés que os habéis tomado en la resolución de mi reclamación. Muchas gracias y un cordial saludo.

Javier Saig 

[Comercial-movistar]

Hola @JavierSaig

Gracias a tí por utilizar la comunidad para gestionar tu línea.

Recuerda donde encontrarnos si tienes alguna otra consulta en un futuro.

Si consideras que tu consulta está resuelta, te agradeceríamos que en el hilo que has abierto, pulsases en el botón "Aceptar como solución" del post en el que se te ha resuelto tu caso. Es importante para nosotros que vuestras consultas queden resueltas y para otros usuarios es útil utilizar estas respuestas para sus dudas

Saludos Elizabeth b.