- Para dar prioridad en la atención telefónica a las personas mayores de 65 años durante el confinamiento, Telefónica implantó un servicio de inteligencia artificial que detectaba si el cliente que llamaba realmente era de ese colectivo.
- "El resultado fue muy bueno", dice Pedro Serrahima, director de clientes de Telefónica, que señala que en un primer momento se estaba en más de un 80% de aciertos y que este porcentaje luego subió por encima del 90%.
Reconocer la voz de un niño o de una persona anciana puede parecer algo fácil. Pero, ¿diferenciar si una persona tiene más de 65 años al otro lado del teléfono? Esto no es tan sencillo con tan solo escuchar unas palabras.
Durante la pandemia, muchas empresas dieron prioridad para atender a los clientes de mayor edad. En el caso de los supermercados u otras tiendas esenciales ofrecían una horquilla de horas para que pudieran realizar sus compras. Sin embargo, dar esta prioridad de manera telemática es más complicado.
En el caso de Telefónica, una de las empresas clave para evitar el aislamiento, desarrollaron un sistema que permitía dar prioridad a las llamadas de las personas más mayores evitando que pudieran quedarse aisladas.
"Cuando comenzó la pandemia, primero un problema importante es que hubo que empezar a teletrabajar, tienes plataforma de atención al cliente con muchas personas y durante ese movimiento te dificulta el mismo nivel de atención al cliente que requieres", apunta Pedro Serrahima, director clientes de Telefónica, en una mesa redonda virtual.
Dar prioridad en la atención a los mayores de 65 años
"A la vez se juntó con que había muchas personas, sobre todo, de avanzada edad que viven solas y que no tienen posibilidad de salir de casa, estábamos en el estado de alarma, y que la única posibilidad que tenían para comunicarse, para hablar con el médico, con sus familiares eran las telecomunicaciones", añade el directivo.
Por ello, la compañía consideraba que era un problema en el caso de que una persona de este colectivo no pudiera conectarse o se viera afectado su servicio telefónico, explica el directivo.
Para evitarlo consideraron que las personas mayores de 65 años tenían que tener una atención especial y para ello necesitaban establecer un filtro para poder localizarlas cuando se pusieran en contacto con ellos para priorizar su atención.
La forma de hacer eso, explica Serrahima, era preguntar si era una persona mayor para priorizarlo. Lo que ocurrió es que había gente que se colaba y decía que aún no siéndolo decían que eran mayores.
Ahí como ya trabajaban con la biometría de la firma Nuance les pidieron un sistema para poder poner en marcha un sistema que permitiera saber si el que llamaba decía la verdad.
"Nunca he visto un proyecto que se haga a tanta velocidad. En 15 días se activó", apunta Serrahima, que explica que el sistema te preguntaba si eras mayor de 65 años, en el caso de que al responder afirmativamente el sistema detectara que realmente lo eras pasabas al servicio prioritario. Si detectaba que no lo eras seguías en el curso normal de atención.
"El resultado fue muy bueno", dice el directivo, que señala que en un primer momento se estaba en más de un 80% de aciertos y que este porcentaje luego subió por encima del 90%.
Nuance, la empresa con la que activaron este proyecto, es una empresa especializada en innovaciones de Inteligencia Artificial conversacional que aportan inteligencia al trabajo y la vida diaria. La compañía ofrece soluciones que entienden, analizan y responden a las personas, amplificando la inteligencia humana para incrementar la productividad y la seguridad.
"El equipo de Investigación y Desarrollo de Nuance aprovechó los algoritmos de IA existentes para la detección de edad y los adaptó y clasificó en dos grupos de datos: voces de personas de menos de 65 años y voces de personas de 65 años para arriba", explica Brett Beranek, General Manager de la división de biometría y seguridad de la empresa, en un artículo.
"¿Somos capaces de diferenciar con nuestros propios oídos a una persona de 50 años de una de 70? Lo más probable es que no. Sin embargo, nuestros algoritmos de IA son capaces de detectar más de 1.000 características específicas de la voz humana, mucho más de lo que hubiera podido detectar una persona", apunta.
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