Movistar es un año más la operadora que ofrece mejor atención al cliente con una nota de 7,46 puntos, tras liderar los tres aspectos analizados (atención comercial, asistencia técnica y trato y cooperación), según el XII estudio de los servicios de Atención al Cliente de los operadores de telecomunicaciones elaborado por Adeces, que sitúa la media del sector en 6,46 puntos sobre 10.
Tras la operadora de Telefónica, las compañías que mejores notas obtienen son Euskaltel, con 6,83 puntos, y R y Telecable, ambas con 6,65 puntos. Por su parte, Vodafone registró una nota de 6,36 puntos, el grupo Orange obtuvo una calificación de 6,34 puntos y el Grupo MásMóvil logró 5,99 puntos.
Dentro del grupo Orange, la marca del mismo nombre registró una valoración de 6,37 puntos, mientras que la de Jazztel se sitúo en los 6,30 enteros. En el caso del grupo MásMóvil, la mejor nota fue la de Yoigo, con 6,16 puntos, seguida de la Pepephone (6,13 puntos) y MásMóvil (5,69 puntos).
La Asistencia Técnica (SAT) es el principal elemento diferencial entre operadores, siendo Movistar quien registra la mejor nota (9,41 puntos), por delante de Euskaltel (8,40 puntos) y R (8,18 puntos). La operadora con peor resultado ha sido MásMóvil, que se queda a 4,2 puntos de Movistar con 5,21 enteros.
Adeces detalla que la resolución de incidencias vía telefónica va del 33% de MásMóvil al 78% de Movistar, mientras que el tiempo medio para resolverlas se mueve entre las 215 horas de MásMóvil a poco más de 43 con Movistar.
La reiteración de llamadas por la misma incidencia penaliza sobre todo a MásMóvil, con seis reiteraciones, y a Vodafone y Jazztel, ambos con cinco llamadas. El máximo tiempo de espera para acceder a la asistencia técnica lo registra MásMóvil con 21 minutos, mientras que Orange, con doce minutos, ha conseguido el mejor registro.
Atención comercial
El informe de Adeces también recoge que la atención comercial (SAC) obtiene una nota media de 6,39 puntos. Por operadores, la mayor puntuación corresponde a Movistar con 7,13 puntos, mientras que, en el extremo opuesto, el resultado de Orange es de 5,78 puntos.
En este sentido, detalla que el ratio de llamadas desde los operadores oscila entre las doce veces de Jazztel y las diez de Orange y la ausencia de esta práctica por parte de Pepephone. Entre el resto de compañías, el ratio es de seis en Yoigo; de cinco en MásMóvil; de cuatro en Vodafone; de tres en Movistar, Euskaltel y Telecable; y de dos en R.
Por su parte, el tiempo de espera medio de acceso a la atención comercial oscila entre los 29 segundos de Yoigo y los 116 de Telecable, operador que también registra un tiempo máximo de espera de 545 segundos, es decir, nueve minutos.
La tercera variable que analiza el informe corresponde al trato y cooperación. En concreto, el trato correcto se aproxima en la mayoría de los operadores al 75%, con Euskaltel con el mejor porcentaje (100%) y Pepehone el peor (60%). Sin embargo, la cooperación sigue bajo mínimos, sin que ningún operador alcance el 20%.
