Hola a todos
Hace unos años contraté Movistar Fusión para integrar el fijo, la conexión a Internet y la línea móvil, teniendo además de este modo la posibilidad de ser usuario de su televisión digital. Tras un tiempo opté por cambiar de modalidad y pasar a Fusión Contigo, dado que prácticamente no veía la televisión y la factura llegó incluso a 100 euros algún mes: para usar casi únicamente el móvil y la conexión a internet, me parecía excesivo
Al realizar el cambio de modadlidad se produjo una bajada sensible en los importes facturados y aunque no era la más económica, estaba razonablemente satisfecho. Pero como se suele decir, nada dura para siempre
No suelo revisar la factura, imagino que por una mezcla de pereza y de falta de tiempo, pero un día vi que el importe era ligeramente más elevada de lo que esperaba de modo que la descargué para analizarla. Al hacerlo pude comprobar que en ella aparecían reflejadas una serie de llamadas (25) al servicio contestador que yo no había realizado y al momento lo asocié con algo que sucedió una noche en torno a las 3 de la madrugada: estando dormido, sonó el teléfono y tras acudir corriendo pensando que era una emergencia y descolgar el teléfono lo que se escuchaba era la locución del servicio contestador. Y no, no descolgué y esperé unos segundos tras los cuales sonó la locución: al descolgar, ésta ya había comenzado. Revisé también las facturas anteriores y resultaba que durante 3 meses aparecían llamadas a horas en las que no podía realizarlas, como las 3 o las 5 de la madrugada (salvo que fuera sonámbulo) o un día entre semana a las 11 de la mañana, momento en el que estaba trabajando fuera de casa e incluso fuera de la provincia. Busqué en Internet y encontré mensajes de otros usuarios a los que les sucedía lo mismo, de modo que llegué a la conclusión que no se trataba de algo que ocurriera excepcionalmente
Con estos mimbres y pensando que se debía a un problema técnico llamé al 1004 (o al 1002, no recuerdo) para plantear el problema. Tras exponer el caso la persona que me atendió me indicó que pasaba la reclamación y que en un plazo de 5-6 días obtendría respuesta. Al pasar 10 días y no obtener respuesta volví a llamar. Le expuse de nuevo la situación a la persona que me atendió (muy amablemente, todo hay que decirlo) y me explicó que no había constancia alguna de llamada previa por mi parte referente a este tema. Es algo que también nos ha sucedido en el trabajo, de modo que aunque me sentí molesto, no me sorprendió demasiado. El operador me indicó que debería abrir una incidencia de modo que los técnicos pudieran determinar si podía deberse a una problema que posteriormente pudiera justificar una reclamación para la devolución del importe de esas llamadas a mi entender cobradas indebidamebte. Llamé al 1002 para abrir la incidencia pero al no encontrarme en casa tuve que volver a llamar cuando llegué. Me atendió de una manera muy correcta una persona la cual me indicó, tras una espera asociada a unas pruebas que me comentó estaba llevandoa a cabo, que había detectado un problema y había realizado una acción encaminada a solucionarla instándome a comprobar si volvían a realizarse llamadas al servicio contestador. Antes de dar por finalizada la incidencia, le pregunté por la devolución de los importes de las llamadas cobradas, que yo no había realizado y que, si la acción realizada por ella las evitaban, aparentemente se debían a dicho problema. Para ello se presentó una reclamación y unos días después recibí una carta en la que se me informaba acerca de la apertura de la misma y de que se iba a proceder a su estudio.
Mientras esperaba respuesta, vi que Movistar había sacado dos nuevas modalidades de Fusión: #0 y Series. Me informé y vi que aunque en la web no aparecía, la Fusión #0 (que era la que me interesaba, dado que estaba pagando las llamadas con la modalidad Fusión Contigo) solo era para clientes nuevos. Llamé para informarme al 1004 y en efecto me confirmaron que no podía contratarlo. También leí que como compensación, a los clientes de Fusión Contigo se les habían activado las llamadas ilimitadas desde el móvil. Sin embargo, seguía pagando por ellas de modo que llamé al 1004 y me explicaron que se debía a que las llamadas las realizaba desde la línea secundaria en lugar de hacerlas desde la principal. Pedí entonces que me intercambiaran la línea principal y la secundaria pero al ser una tarifa no comercializada ya, no podía realizarse el cambio. O sea, pagaba el precio de Fusión contigo (55 €), las llamadas que realizaba y además no disponía del decodificador de televisión. Le indiqué al operador que realmente solo necesitaba el móvil y la conexión y a Internet y la única solución que se me dio fue pasar a Fusión Ocio (sí, no se me ofreció la opción de pasar a Fusión Series) o quedarme con mi actual tarifa (en clara desventaja respecto a los clientes nuevos). Por supuesto, cada llamada al 1004 requería entre 15 y 30 minutos de espera hasta que lograba hablar con un operador
Como no quedé satisfecho, traté de localizar las condiciones legales de contratación para buscar las incompatiblidades existentes y en ningún sitio encontré que fuera un servicio solo para clientes nuevos. Es más, se hablaba de una opción de contratación sin descodificador de televisión, algo no comentado en ningún momento.
Volví a llamar, bastante molesto por la situación y la persona que me atendió me indicó que sí podía contratar Fusión Series y posteriormente pedir reposicionamiento a #0. Me resultó extraño, pero dado que no existía permanencia y no tenía nada que perder salvo un poco más de tiempo, acepté el paso a Fusión Series. Recibí el decodificador, lo instalé y tras probarlo (no arrancó a la primera pero una llamada de algo menos de una hora al 1002 solucionó el problema) vi que funcionaba correctamente. Reconozco que cuando lo probé me decepcionó: ya había sido cliente de la televisión de Movistar y recordaba que tenía una generosa oferta de películas que podía ver en cualquier momento pero ahora aparecía una escueta selección y muchas de ellas requiriendo suscripción o pago. Igualmente, me dio la sensación de que la oferta de series, para ser la modalidad Fusión Series, tampoco era precisamente amplia. No sé si serían accesibles con "Movistar + en tus dispositivos", dado que solo probé el servicio usando el decodificador, pero me pareció que no reflejaba la frase "Más de 8.000 títulos bajo demanda para ver donde y cuando quieras" incluida en la descripción del servicio.
En esta situación recibí una segunda carta de Movistar con la resolución de la reclamación en la cual se me indicaba que tenía contratado el servicio Contestador, que esas llamadas tienen un coste de 0.1€ y que en función de ello los conceptos facturados eran correctos, añadiendo que además procedían a dar de baja el servicio. Huelga decir que ya sabía que el servicio lo tenía contratado (me lo cobran todos lo meses) y el coste de la llamada (dado que también viene reflejado en la factura), por lo que la resolución de la reclamación a mi juicio no iba acompañada de argumentación alguna más allá de "las llamadas existen y por eso se facturan", con independencia de que yo no las haya realizado.
Miré si existía una opción de contratación razonable en Movistar para el teléfono móvil y la conexión a Internet pero lamentablemente vi que no era así (en una de las llamadas ya me indicaron que lo mínimo para mis necesidades de conectividad era Fusión Series) de modo que finalmente no me ha quedado más remedio que darme de alta como cliente en otra compañía solicitando la portabilidad de la línea móvil y el alta en el servicio de Internet. Una vez funcionando ambos, daré de baja todos los servicios que actualmente tengo contratados en Movistar y dejara de ser por tanto el operador que ha dado servicio en casa desde gace 35 años.
Este mensaje no pretende ser una diatriba contra Movistar, de hecho por ejemplo puedo contar con los dedos de las manos las veces que no he tenido conexión a Internet en los últimos 16 años al igual que debo reconocer que los tiempos de instalación han sido muy cortos. Es más, en el trabajo somos clientes de ellos y pese a que actualmente tenemos ciertos problemas que esperamos poder subsanar en breve con un cambio de producto, hemos contratado con ellos líneas individuales RTB y RDSI, centralitas, voz sobre IP, Frame Relay, ADSL, NetLAN, Macrolan y un largo etcétera y han funcionado de manera satisfactoria la mayor parte del tiempo, al igual que hemos dispuesto de mecanismos razonablemente ágiles para informar de las incidencias y de plazos relativamente cortos para que las resolvieran. La intención de este mensaje es por un lado denunciar las malas praćticas de algunos trabajadores (desconozco si directos o indirectos) que llegan a mentir al cliente para poder tramitar un alta o no registrar una incidencia/reclamación y por otro reflejar el calvario y la impotencia por los que llegamos a pasar algunos clientes en las gestiones con la compañía para finalmente tener que marcharnos porque la empresa de telecomunicaciones por excelencia y de referencia en España no tiene una oferta ajustada a lo que necesitamos.
Por otro lado, me gustaría felicitar a los moderadores del foro: en mi reciente periplo he podido comprobar que resuelven los problemas de una manera mucho más eficiente que el 1004
Espero que con el tiempo Movistar corrija su política comercial, porque el cliente (yo al menos, y me consta que otros muchos) queda con una sensación continua de ser ninguneado y engañado (como por ejemplo la subida continuada en los precios de los productos de Fusión de estos últimos meses, pese a anunciarse inicialmente como "precios para siempre") y podemos llegar a vernos empujados a ir a otras compañías en contra de lo que nos gustaría
Saludos de un próximo ex-cliente
