Líos y retraso en instalación de internet

[BeaMF]

Buenos días,

En primer lugar, les indico que esto ya lo he tramitado como una reclamación ante su SAC (nº SE7241959) pero me gustaría compartir la mala experiencia de adquirir el paquete Fusión (de momento, sólo tengo la línea de móvil). Desde que hice el pedido a través de la web el 16 de enero he pasado por varias etapas:

- Antes de contratar y en los primeros días posteriores al pedido soy consciente de que no hay fibra en mi domicilio (C.P. 15894, Teo) y tanto en la web como por teléfono me confirman en varias ocasiones que se instalará ADSL máxima velocidad.

- Mi sorpresa es grande cuando me llaman desde un teléfono con prefijo de Lugo diciendo en nombre de Movistar que en mi domicilio sí hay fibra y que me llamarán en breve para la instalación

- Unos días antes de la fecha máxima de instalación que ustedes fijaron (6 de febrero) me llaman desde "la parte técnica" para decirme que ni ADSL ni fibra y que me instalarán internet radio. Me dicen que me llamarán a lo largo de la semana siguiente (o sea, la presente) para la instalación del router 3G. Sigo esperando. Sólo me han llamado para instalarme el servicio de televisión que, la verdad, no me corre prisa ninguna.

Quisiera alguna explicación de por qué ustedes mismos, desde diferentes departamentos, me aseguran servicios que, en realidad, no pueden dar y, por otro lado, por qué incumplen los plazos que también ustedes mismos se marcan.

Por último, y aprovechando la ocasión, les solicito previsión (si la tienen) de cuándo darán servicio de fibra en mi domicilio.

Un saludo.

Beatriz.

[Comercial.Global-movistar]

Hola @BeaMF

Envíanos por privado tus datos y domicilio completo y te comentamos...

Saludos Pilar

[BeaMF]

Enviados los datos por MP.

Gracias.

Un saludo.

[BeaMF]

Buenos días,

¿Algo que puedan decirme? ¿Situación de mi pedido?

[Comercial.Global-movistar]

Hola @BeaMF

Tenemos tus datos, vamos a comprobar la situación de tu pedido y te informamos al respecto.

Saludos!!! Marco.A-Movistar

[Comercial-movistar]

Hola @BeaMF

Te hemos comprobado que tienes en trámite pedido 134480110118 con fecha de solicitud 01/02/2018, el pedido anterior 737203406718 nos consta como anulado. Te hemos realizado consulta a instalaciones 201800331190 para que nos informen de situación del mismo y una posible fecha de instalación. Te lo vamos revisando para informarte de cualquier novedad.

Saludos!!! Marco.A-Movistar

[Comercial-movistar]

Hola @BeaMF

El pedido sigue pendiente, te confirmo por privado el teléfono de contacto para reiterar el pedido.

Saludos, Toñi.

[BeaMF]

Buenos días,

Esto ya empieza a parecer un cachondeo y una burla hacia mi persona. Habéis tenido parado mi pedido todo lo que habéis querido, lo habéis anulado varias veces. Me habéis dicho que si cobre, que si fibra, que si radio, que si fibra otra vez, que si cobre sin duda y, finalmente, cuando me llaman los técnicos para venir a instalar sólo vienen para decirme que sí que hay fibra y que tienen que llamar para anular el pedido y cambiarme a fibra. PERO NO ESTÁ HECHO!!!?? Eso fue el viernes (llamada de los técnicos a Movistar delante de mí). Que digo yo que si ellos ya sabían que el edificio tenía fibra podían haberlo hecho antes de venir a mi casa y no hacerme perder el tiempo..... Y me dicen que a lo mejor no puse bien la dirección y que por eso todo el lío. Pues la he puesto bien y, no sólo eso, que os la he confirmado por mail y teléfono en REPETIDAS ocasiones además de ponerla bien completita y con todas sus letras en el pedido original allá por el 16 de enero...

Por favor, que vengan y que me pongan lo que quieran pero YA.

Un saludo.

[Comercial-movistar]

Hola @BeaMF

Hemos reiterado el pedido y abierto nueva consulta al departamento de instalaciones para que puedan informarte sobre la fecha de instalación.

Por privado te facilito más datos.

Saludos, Toñi.

[BeaMF]

Gracias, Toñi

Pero reiterar el pedido entiendo que supone mantenerlo. El técnico me dijo que no podía hacer nada mientras el pedido se mantuviera como de ADSL y que hasta que Movistar no le autorice instalar fibra él no puede hacerlo y, por otro lado, aunque hay cobre y el pedido es de ADSL no me lo instala porque están a punto de dejar de dar servicio.

En resumen, no parece que haya que consultarle nada al instalador sino autorizarlo a poner fibra. El pedido que aparece activo y que acabáis de reiterar pone ADSL. ¿Me puedes confirmar si está autorizada la instalación de fibra? Tengo el teléfono del instalador y me dijo que en cuanto le autoricen ellos vienen.

Un saludo.

[Comercial-movistar]

Hola @BeaMF

Hemos vuelto a revisar el pedido e inicialmente como indicas está solicitado adsl, pero el técnico ha dejado constancia que tienes cobertura fibra, ha intentado llamarte hace unos minutos en el móvil sin éxito.

Contactará de nuevo para informarte.

Saludos, Toñi.

[BeaMF]

Gracias, Toñi

No me ha llamado ningún técnico ni nadie para informarme. Sólo he recibido una llamada de una centralita automática que me preguntaba si seguía interesada y al pulsar que sí me emplazaba para el próximo viernes. Por supuesto, he colgado. ¿Se están burlando de mí? Parece que no hay narices para decir las cosas a la cara. El viernes pasado tuve que reservar la tarde para atender al técnico que supuestamente venía a instalar y tener que escuchar que no podía hacer nada y quedarme con cara de tonta. Me aseguró que en cuanto le autorizaran la fibra vendría corriendo a instalarla. De hecho, me llegó a preguntar si estaría el sábado por la mañana ya que si el sábado aparecía autorizado vendrían a hacerlo...

Y después de lo que leo en otros hilos lo mío aún no es de lo peor...

Llamaré yo al técnico ya que no él no da la cara... En fin...

[BeaMF]

Como comentaba ayer por privado el instalador insiste en que él vendrá a poner la fibra en cuanto se lo autorice Movistar. Delante de mí, el pasado viernes llamó a Movistar para decir que en mi edificio hay fibra y que le autorizaran la instalación.

Desde el viernes seguimos igual. Y el pedido 134480110118 sigue activo y con ADSL. Por favor, autoricen de una vez la instalación y avísenme del momento en que esté autorizada (supongo que con un nuevo nº  de pedido) para que pueda avisar al instalador (se comprometió a darle prioridad, dadas las circunstancias). Por cierto, supongo que en la autorización deberán cambiar la TV por satélite ya que me avisó el instalador de TV de que si al final me ponen fibra esto tendría un sobrecoste. Menos mal que cuando este hombre venía a instalarme la TV por satélite le dije que no porque ahora tendría que estar cambiándolo...

Oigan, muy entretenido esto de contratar algo con ustedes...

[Comercial-movistar]

Hola @BeaMF
Te hacemos un resumen de lo sucedido y necesitamos que nos confirmes, que solicitas, para tramitartelo correctamente.
Comprobamos que pedido XXXXXXXXXX del 17/1 para fusión #0 por cobre con tv por iptv (con desco de movistar), queda anulado porque parece que hay fibra. Pedido actual XXXXXXXXXXXX del 1/2 que es para fusión series con tv por satélite (aún no instalada), está devuelto ya que en la consulta de provisión XXXXXXXXXXX del 19/2, que se hizo sobre el mismo, se informa de que tiene cobertura fibra CTO013168. El problema es que los técnicos sabían que había fibra pero el sistema de cobertura no la daba como tal y por tanto comercialmente no se podía generar pedido a fibra, pero ya se ha regularizado y ya en sistema de cobertura sale con cobertura fibra para dirección XXXXXXXXXXXXX. Por tanto vamos a solicitar la anulación total del último pedido devuelto y a formular un nuevo pedido ya con fibra correctamente y para ello necesitamos que nos confirmes todos estos datos:

***  Qué fusión es la que solicitas, con que velocidad de fibra (50 o 300 Mb) y si quieres que la tv sea por fibra con el desco iptv de movistar. Ya que en los dos pedidos había dos fusiones distintas. la #0 y la series. Te comentamos:

- Fusión #0 50 Mb simétricos cuesta 45 €/mes iva incluido hasta el 5/3/2018 que sube a 48 €/mes iva incluido
- Fusión #0 300 Mb siméticos cuesta 57 €/mes iva incluido hasta el 5/3/2018 que sube a 60 €/mes iva incluido
- Fusión series 50 Mb simétricos cuesta 60 €/mes iva incluido.
- Fusión series 300 mb simétricos cuesta 72 €/mes iva incluido.

Si quieres alguna otra fusión puedes verlas en este enlace.

*** También necesitamos que nos confirmes los 20 dÍgitos de la cuenta bancaria por donde quieres que te pasemos los cargos y un numero móvil de contacto para que te llamen los técnicos una vez generemos el pedido y se vaya a ir a instalarte la fibra.

Esperamos contestación con todos los datos solicitados para poder empezar a actuar.
Lamentamos las molestias ocasionadas.

Saludos, Javier.

[Comercial-movistar]

Hola @BeaMF

Te hemos enviado un mensaje privado con toda la información y los datos que te solicitamos para poder actuar.

Saludos, Javier.

[BeaMF]

Buenos días, Javier

Gracias por tu detallada respuesta. Te acabo de mandar por mensaje privado los datos que me pedías.

Espero que me confirméis los datos del nuevo pedido lo antes posible (y que el instalador lo trate con la debida urgencia como me prometió)

Un saludo.

Beatriz.

[Comercial-movistar]

Hola @BeaMF

Hemos borrado los datos que publicamos por error en publico y te hemos enviado un privado con nueva información sobre las gestiones y una última cosa sobre la tv que necesitamos nos confirmes.

Saludos, Javier.

[BeaMF]

Muchas gracias, Javier

Ya os he enviado la respuesta por mensaje privado. Quedo a la espera de recibir la confirmación del nuevo pedido.

Un saludo.

Beatriz.

[Comercial-movistar]

Hola @BeaMF

Te iremos informando a medida que se vayan gestionando los tramites pendientes informados. Por otro lado íbamos a darte la baja de la solicitud de tv por satélite que tenias del último pedido y ya vemos que la han anulado esta mañana. Sólo falta que se anule el pedido devuelto y que se dé de alta la dirección correcta en el sistema.

Saludos, Javier.

[BeaMF]

Buenos días,

Disculpad la insistencia pero he podido comprobar que en vuestra página web ya figura mi dirección completa (calle, nº, bloque, portal, escalera, piso y letra) con cobertura de fibra.

Por tanto, ya sólo quedaría tramitar el alta del nuevo pedido con los datos correctos y que ayer mismo os confirmé por mensaje privado.

Gracias por vuestra ayuda.

[Comercial-movistar]

Hola @BeaMF

Hay un pedido en curso, como te comentamos estamos pendiente que se anule para realizar el nuevo, te vamos informando.

Saludos.Ascen-Movistar

[BeaMF]

Entiendo que no depende de vosotros pero la otra vez que Movistar me anuló el pedido original lo hizo en el mismo día. De ayer a hoy el pedido actual sólo ha pasado de "pendiente" a "con incidencia". No entiendo qué dificultad hay en anular un pedido y hacer uno nuevo. E, insisto, sé que no es cosa vuestra y os agradezco la ayuda pero...

[BeaMF]

Y otra semana que sigo sin servicio...

Ya he pasado por 2 fechas máximas de instalación autoinpuestas por Movistar (6 de febrero y 21 de febrero) y todo sigue igual. Y, por lo que me habéis dicho por aquí, todo porque en vuestro sistema la dirección completa no aparecía. Podría llegar a entender que pasara el tiempo y que hasta ahora nadie se diera cuenta (por ahora me refiero a la semana pasada) pero quiero recordar que en enero recibí una llamada de Movistar confirmándome que en mi domicilio había fibra y que recibiría la visita de un instalador en unos días. Hace un mes...

Y hace 2 o 3 días me habéis gestionado por aquí la solicitud de anulación del pedido y, por lo que veo, el mismo sigue abierto. ¿No hay manera de abrir un pedido nuevo de forma correcta y terminar con esto de una vez?

Y menos mal que existe esta comunidad porque si tuviera que depender del 1004 creo que aún ni sabría qué ha pasado...

[Comercial-movistar]

Hola @BeaMF :

De momento el pedido sigue igual.

Lamentamos las molestias ocasionadas.

Un saludo, Miguel.

[BeaMF]

Buenos días,

Ya veo el pedido anulado. Cuando podáis, por favor, confirmadme que todo está ok con el definitivo y que ya puedo "centrarme" únicamente en el instalador.

De nuevo, muchas gracias por vuestra ayuda.

Un saludo.