1002 inoperante

[afraguela]

Hace dos semanas que, con el cambio de decodificador, han desaparecido los canales de series, cine y Netflix.

El deco ha venido a instalarlo un técnico el 16 de Junio 2020 aunque haya solicitado el cambio de tarifa a principios de Marzo.

Según el servicio técnico (1002) solo tengo contratado el paquete Familiar HD pero según el 1004 tengo "Movistar Selección con ficción 100M" que es lo que me cobran desde el 28 de Abril (ya van 2 facturas que pago). 

Llevo 2 semanas intentando solucionar el entuerto pero me topo con los agentes que, o no saben, o no me entienden porque después de explicarles lo que me dice el servicio técnico (1002) abren incidencias que no tienen nada que ver con mi problema: algún operador ha hecho incluso una petición de baja de Netflix.

Todo ello no hace mas que embarrar el problema que, según el servicio técnico, se soluciona con un "Reaprovisionamiento de canales" debido a un error del "sistema" en el cambio de tarifa.

 Con quien tengo que hablar para que entienda el problema? 

En el 1002 no pueden hacer nada porque no se trata de un problema técnico y en el 1004 me mandan al 1002.

[Técnico-Movistar]

Hola @afraguela

Gracias por remitirnos tu consulta y bienvenido a la Comunidad Movistar.

De igual forma para poder comprobar la conexión y así poder ayudarte mejor, necesitamos si no te importa que nos envíes los siguientes datos a comprobar:

- Número de teléfono fijo afectado
- Nombre, apellidos y Nif/Cif titular la línea
- Teléfono y persona de contacto, por si fuera necesario
- Ubicación completa (Provincia,municipio,calle y número o en su defecto punto kilométrico)
 

Pincha aquí para remitirlos a través de un mensaje privado para mayor seguridad.

 
Nos mantendremos pendientes de la recepción de la información que nos envíes.

Muchas gracias, un saludo

 
Fernando.

[afraguela]

La conexión está bien. No tiene ningún problema.

Quizás sea lo único que funciona bien desde hace dos semanas.

No hace falta comprobarla.

Gracias de todos modos.

[Técnico-Movistar]

Hola @afraguela

Perfecto, pero necesitamos los datos que te hemos pedido para confirmar si es un fallo técnico (de conexión a esos servicios) o es algo administrativo (que no nos aparezcan contratados).

Un saludo.

Fernando. 

[afraguela]

No se trata de un fallo de conexion a los servicios.

Se trata que el día que cambiaron el DECO UHD, algo pasó en el cambio que hizo que en el departamento comercial consta que tengo el paquete contratado "Movistar fusión seleccion con ficción" pero en el servicio técnico solo consta que tengo el "Paquete Familiar HD" activado. 

Como en el 1004 esta bien dado de alta dicen que tiene que ser un fallo técnico y como en el 1004 lo que les consta es que tengo solo el paquete básico no es un fallo técnico porque lo que está contratado lo estoy viendo sin problemas sino un problema en la contratación.

Y así sucesivamente desde hace 2 semanas. Ninguno de los dos servicios tiene problemas porque todo esta correcto. 

Estas seguro de que el 1002 y el 1004 es la misma empresa?

A mi no me lo parece porque tengo que hacer de recadero entre los diferentes  departamentos y,  no me parece muy normal.

Como tampoco me parece normal ni de recibo que me tengan al teléfono mas de 20mn con la "musiquita" mientras el operador consulta "no sé con quien" para luego colgar y tener que volver a empezar desde cero.

Me da hasta miedo explicar el problema porque ya me ha pasado que el operador, después de explicarle mi problema y darle la solución que me dieron en el 1002, dio de baja Netflix.

Otros operadores simplemente querían dar de baja todo (hasta el teléfono móvil) para luego dar todo de alta (como WINDOWS cuando algo no funciona: apaga y vuelve a encenderlo).

Cada vez que alguien hace algo es para embarrarlo todo.

 Ya no quiero que nadie haga nada porque igual me quedo sin luz o sin agua.

Estoy muy frustrado porque la asistencia telefónica es de todo menos asistencia. 

Solo quiero saber con que servicio tengo que hablar que no sea el 1002 ni el 1004 para que esto termine de una vez funcionando o dando de baja todo definitivamente.

Gracias.

[Técnico-Movistar]

Buenas tardes @afraguela

Es comprensible el malestar que tienes con respecto a la situación y por todo ello te pedimos disculpas. Nos gustaría revisar claramente como está la situación para darte toda la ayuda posible y si en algún caso, nosotros no pudiésemos gestionarlo, pasaríamos tus datos al departamento que correspondiera. 

Por este motivo, necesitamos que nos facilites la información que te solicitamos. Te recuerdo, de enviarnos los datos por mensaje privado por tu seguridad y privacidad. 

Un saludo

Griselda. 

[afraguela]

Si quisiera que alguien comprendiera mi malestar, llamaría al teléfono de la esperanza.

Prefiero a alguien que comprenda donde está el problema, encuentre una solución y se coordine con los departamentos que corresponda para aplicar esa solución.

Acabo de recibir un email cerrando una incidencia que no tiene nada que ver con mi problema porque es relacionada con "Movistar+ en dispositivos móviles".

Comprenda usted que no le voy a dar mis datos a ningún otro operador porque cada vez que acceden a mi ficha hacen actuaciones al azar esperando que el problema se solucione.

Eso si, no se olvidan de aprovechar la ocasión de mi llamada para intentar venderme algún producto nuevo que "seguro que me interesa". 

Pero esto que es? Un servicio de asistencia al cliente o un centro de televenta?

[Técnico-Movistar]

Hola @afraguela

Lamento las molestias ocasionadas, pero mientras que no tengamos acceso a la información que te solicitamos no vamos a poder ayudarte, por lo que, ¿podrías, por favor, facilitarlos los datos por mensaje privado? Te garantizo que nuestra única intención es ayudarte en todo los posible para corregir estos errores.

Un saludo.

Fernando. 

[afraguela]

Tampoco esperaba que me pudiera ayudar.

Ahora por encima de todos los problemas que tengo con la TV alguien ha decidido dar de alta una nueva linea de telefonía móvil haciendo que sea la linea principal y la que antes era la principal ahora es la secundaria cobrándome el establecimiento de llamada y teniendo los datos limitados a 5G. Ademas le han ya asignado un numero.

Esto mejora por momentos.

Solo espero que alguien que pueda hacer algo lea esto.

Gracias por nada.

[Técnico-Movistar]

Hola @afraguela

Lamentamos todos los inconvenientes. Al no disponer de más datos, no podemos ayudarte en cuanto a la incidencia del servicio Movistar TV. Si más adelante, nos facilitas los datos, sólo tienes que volver a publicarlo en la Comunidad Movistar, estaremos encantados de ayudarte.

Sobre el alta de la línea móvil no reconocida, el contrato y las tarifas, movemos el hilo para que los compañeros/as te puedan informar. Disculpa las molestias.

Un saludo. Mª Jesús. 

[afraguela]

Esta mañana, me han enviado un técnico para comprobar que todos mis dispositivos funcionan correctamente. Conociendo al servicio de asistencia, no he tenido valor par decirles que no se trata de una avería, por dios, quien soy yo para decir que es lo que es una avería y lo que no.

.Como había previsto, el técnico se ha quedado "a cuadros". Ha hecho lo que haría yo: llamar el servicio técnico de Telefónica. El resultado ha sido el mismo que si hubiera llamado yo: no saben y no contestan o peor, te mandan a otro servicio que sabe menos y contesta menos. 

Lo que mas me fastidia es que después de explicar el problema a un operador que no tiene ningún interés en saber que te pasa te ponen en una linea de espera que sabes que no te van a contestar. El sonido es muy malo y, después de 35mn de espera la comunicación se interrumpe lo que hace que el proceso empiece desde cero.

Hay alguna manera de escalar el problema a alguien que tiene conocimientos y ganas de solucionar el problema?

Si alguien quiere, y puede, podrá acceder a mi perfil porque si tiene acceso al "sistema" puede ver mi IP que corresponde a un cliente de Movistar.

El que no lo pueda ver.......es que no me puede ayudar.

[afraguela]

Hay vida inteligente en este foro? El técnico que me han enviado no ha podido averiguarlo y, si vuestro técnico no puede averiguarlo es que no la hay.

Voy a dar una pista. El numero de incidencia es: CP2007SYQ5A48L. Con eso debería ser suficiente. 

[afraguela]

Hoy, algún operador ha decidido que  "Movistar fusion con ficción 100M" era poco para mi y ha decidido cambiarme a "Movistar fusión con ficción 600M".

Evidentemente sigo sin poder ver los canales contratados pero oye, puedo navegar a toda velocidad.

En el 1004 no le constan los paquetes de ficción pero en el departamento comercial si, y ademas ahora la factura va a ser más elevada.

[Comercial.Global_movistar]

Hola @afraguela

En primer lugar, te pedimos disculpas por los contratiempos que te haya ocasionado esta situación, que nos expones.

Por otro lado, para poder ayudarte necesitamos que nos facilites por mensaje privado (DNI, nombre y apellidos del titular del contrato, nº de teléfono fijo y móvil). 

Estos datos, que te pedimos, no son con fines comerciales, son para poder comprobar en nuestro sistema la situación actual de tu contrato y poder ayudarte

A la espera de tu respuesta.

Un saludo

Ángeles

[Comercial.Global_movistar]

Hola @afraguela,

Hemos recibido tus datos por privado, nos ponemos con tu caso y te informamos.

Un saludo

Belén

[afraguela]

Ayer martes, una vez mas, un técnico ha pasado por casa, ha vuelto a resetearme el router y el DECO para constatar que todo esta igual.

Es incapaz de saber por que el paquete que tengo contratado no está activado.

Dice que ha dejado notas para el servicio técnico pero que parece que no hacen caso; ni al propio técnico.

Esto es algo inaudito, nunca visto; o no?

Mientras tanto sigo pagando por un producto del cual no disfruto pero al 1004 no le importa porque es lo que les aparece que tengo contratado.

Parece que los departamentos técnico y comercial son estancos. No se comunican entre ellos.

He dejado de llamar al 1002 y al 1004 porque cada vez que algún operador hace algo, lo hace mal y me cuesta mas dinero.

Acabare contratando un abogado que lleve asuntos como este porque no estoy dispuesto a regalar ni un céntimo a una empresa que se esta riendo de mi.

[Comercial_movistar]

Hola @afraguela

En primer lugar te pedimos disculpas por las molestias ocasionadas.

Hemos pasado una notificación al departamento de incidencias. Nos mantendremos pendientes de respuesta y volveremos a contactar contigo para informarte.

Te enviaremos un privado con el numero de gestión.

Saludos

Tere

[Comercial_movistar]

Hola @afraguela

Seguimos pendiente de respuesta por parte del departamento correspondiente. En el momento que tengamos novedades nos ponemos en contacto contigo.

Saludos. Toñi

[afraguela]

Ya me he aburrido de esperar respuestas que no llegan.

Mañana tengo cita en Gran Via 28.

[Comercial_movistar]

Hola @afraguela

En primer lugar pedirte disculpas por la demora en la gestión. Nuestro objetivo es atender todas las cuestiones con la mayor brevedad, pero a veces dependen de otros departamentos, y no pueden ser resueltas en el tiempo que nos gustaría. Tu gestión sigue en trámite, por lo que volveremos a contactar contigo para informarte.

Saludos

Pilar

[Comercial_movistar]

Hola @afraguela,

Continuamos pendientes de tu caso, te mantendremos informado en cuanto tengamos información y agradecemos tu espera.

Un saludo

Mercedes

[afraguela]

Pendientes de mi caso?

Eso que significa.

Me he cansado de que e manden del 1002 al 1004 sin que ninguno de los dos servicios sea capaz de saber que pasa.

En estos casos que se suele hacer,  liarse a tiros?

4 técnicos han pasado por casa para constatar que no es un problema técnico pero en el 1004 siguen erre que erre con que sí lo es y me dicen que llame al 1002.

Al cabo de un rato me ponen en espera infinita hasta que me canso o se me acaba la bateria.

Nadie puede hacer nada porque nadie tiene los medios para saber que pasa. No ponen interes y al cliente que le den, que ya bastante hace pagando.

En fin. Podeis cerrar el hilo que total para lo que me vale.... 

[Comercial_movistar]

Hola @afraguela,

Lamentamos las molestias,

Estamos pendientes del progreso de tus gestiones iniciadas.

 Nuestro objetivo es atender todas las cuestiones con la mayor brevedad, pero en ocasiones se complican, y no pueden ser resueltas en el tiempo que nos gustaría.

Saludos

Belén

[afraguela]

Ya que no puedo tener los canales por los que estoy pagando he intentado pagar solo por los canales que tengo.

Pues estamos en las mismas, algo se ha quedado bloqueado que no me pueden facturar solo lo que tengo. ME tengo que comer con patatas los canales que no puedo ver.

Lo dicho: 1002/1004 sois todos unos inútiles.

Esto tendrá que pasar por el juzgado. No veo otra solucion.

[Comercial_movistar]

Hola @afraguela

Entendemos perfectamente tu malestar. Desde la Comunidad estamos haciendo todo lo posible por solventar la incidencia. Seguimos pendientes de las gestiones realizadas, en cuanto tengamos alguna novedad, volveremos a contactar contigo para informarte.

Saludos

Margarita