COBRO INDEBIDO ALTA INSTALACIÓN MOVISTAR FUSIÓN TV

[LUCYLA249]

Buenas tardes. Me dirijo al foro, puesto que recibo respuesta infructuosa a reclamación telefónica nº 201402582924-1 (tuve que llamar yo porque transcurrido el tiempo estimado no se pusieron en contacto conmigo).

Paso a exponer el tema: El 28-03-14, se contrata Movistar Fusión 4G, con su correspondiente compromiso de permanencia de 12 meses (eso quedó clarísimo...), al precio de 60,38 € IVA incluido. A raíz de ello, vamos recibiendo reiteradas llamadas telefónicas, en las que se nos ofrece el paquete Movistar Fusión TV, dada la siguiente ventaja: por el precio aún más económico (0,38 € más barato), es decir, por 60,00 € IVA incluído, tenemos todo el paquete. Insisto en las reiteradas llamadas, si el alta, y todo lo que conlleva la instalación es gratuita, recibiendo respuesta por parte de los comerciales de que sí, que todo es absolutamente gratuito, sin llegar a especificar, ni aclarar, en ningún momento de las conversaciones, de cualquier coste añadido si hiciese falta...

El 17-07-14, se procede a la instalación, previa llamada telefónica del técnico para concertar la cita, y mi reiterada pregunta de siempre: "es la instalación, el alta, gratuita?....", recibiendo respuesta por parte del técnico afirmativa; instalación sin coste alguno, tal y como se ha contratado con Movistar. Desconozco, como es natural, los aspectos técnicos y de instalación que pueda traer consigo el servicio Fusión TV ofrecido GRATUITAMENTE por Movistar, ni las posibles mejoras en las prestaciones que dichos aparatos y no otros (cableado...) supongan en la recepción de las comunicaciones, TV, etc..., que dicho sea de paso han sufrido un grave detrimento desde la instalación realizada por el técnico, y que ha producido que se registren fallos en la conexión a internet a diario, y que no se utilice el servicio de Fusión TV.

Pasados unos días, y comprobando el mal funcionamiento del mismo, como les decía (supongo que estarán registradas las múltiples llamadas al servicio de averías...), llamo para solicitar la retirada del mismo, con lo que recibo contestación de una comercial diciéndome que no es posible, que ya está hecha la contratación, y que debido a la permanencia no puedo dar de baja ni a la TV solamente, que desconecte el aparato, y que lo guarde todo en sus respectivas cajas... 

Todo esto sucede antes de recibir la fra. con fecha 1 de Agosto del presente. Cual es mi sorpresa, cuando compruebo que se me facturan los conceptos siguientes: 

- Alta Adaptador Inalámbrico altas Prestaciones .....................70,00 €

- Instalación adaptador Inalámbrico altas prestaciones ....... 20,00 €

Inmediatamente, paso a interponer reclamación antes mencionada y, de paso, llamo al técnico (tengo la conversación grabada) para pedirle explicaciones de por qué, si tenía este coste añadido, no se me notificó, con la de veces que le pregunté al respecto. Su respuesta (insisto, tengo la conversación grabada), "es que no, que para él no consta que tenga ningún coste añadido, que ya está acostumbrado a que le llamen los clientes, que Movistar lo está haciendo con todo el mundo, que ponga reclamación, que me vendrá denegada, pero que vuelva a poner una segunda, porque ahí sí ya me darán la razón...; que en el parte que se firma, y del cual tengo yo copia, no figura que tenga ningún coste, y que a eso es a lo que tengo que ceñirme..."

Pues bien, dicho todo esto, solicito revisión por parte de algún experto en el foro, ya que me dicen en el 1004, que una vez interpuesta una reclamación cerrada, no ha lugar a poner otra con la misma problemática.

Indicarles también, que me he pasado por la oficina del consumidor, y me aconsejan dar de baja las demás líneas (tenemos 4 en total), para que no de lugar a más problemas como este y que, una vez recibida respuesta del foro, si tampoco hay resolución a la misma, pasaremos a interponer denuncia formalmente mediante escrito a traves de la propia oficina.

Dándoles las gracias anticipadas y esperando sus prontas y satisfactorias noticias, atentamente,

Pepa Sánchez (hija del titular de la lína)

[AnIB-Movistar]

¡Bienvenida a la comunidad @LUCYLA249 !

Siento mucho decirte que la reclamación que indicas ha sido resuelta desfavorablemente. En ella se indica que en el boletín de instalación se detallan los trabajos realizados, con los importes correspondientes y este, es aceptado y firmado.

Por lo que tendrás que dirigirte ahora al Servicio de Defensa del Cliente, segunda instancia de reclamación de carácter independiente y vinculante.
Para ello debes formular una reclamación por escrito, aportando la siguiente información:

- Datos del reclamante (nombre, DNI, domicilio) y si la hubiere, de la persona que actúe como representante.

- En el caso de que la reclamación se presente por medio de un representante del usuario, en la misma deberá constar acreditada tal condición.

- Identificación de la empresa del Grupo Telefónica con relación a la cual se han producido los hechos objeto de la reclamación (en tu caso Movistar telefonía fija).

- Descripción de los hechos que motivan la reclamación y petición que formula el usuario.

- Indicación expresa de que el reclamante no ha iniciado otro procedimiento administrativo, arbitral o judicial que conozca del hecho objeto e la reclamación (reclamaciones ante la oficina del consumidor, ministerio de telecomunicaciones, etc.).

- Lugar, fecha y firma.

Además puedes adjuntar algún documento o documentos que creas conveniente que el Servicio de Defensa del Cliente tenga en cuenta para la resolución del caso. La dirección postal a la que debes enviar este escrito es la siguiente:

Servicio de Defensa al Cliente
Telefónica S.A.
Gran Vía, 28
28013 Madrid

También puedes presentar reclamación vía telemática a través de la página web: http://info.telefonica.es/es/servicio_defensa_cliente/html

En esta dirección encontrarás información relativa al procedimiento de resolución y las características de este organismo.

Un saludo.

[LUCYLA249]

Buenas tardes.

En primer lugar, gracias por su pronta contestación, al menos aquí se toman el interés de contestar a las cuestiones y problemas a los que los consumidores tenemos derecho, cosa que no hacen desde el departamento de reclamaciones de Movistar.

Dicho esto, efectivamente me esperaba esta respuesta... no obstante, y según indicaciones telefónicas, accedí a regristrarme en el foro e intentarlo pero, si siguen siendo tan amables, me gustaría pudiesen responderme a esta mi siguiente cuestión:

- Si, como me indican, en el boletín de instalación se detallan los trabajos realizados, con los importes, y su firma... (yo dispongo de esa copia, como les decía en mi anterior mensaje). Hay alguna forma de poder enviarles yo la copia de la que dispongo?... Es decir, quiero decir, se supone, como consumidora, que tengo derecho a tener copia de los trabajos que se realicen si previamente los he solicitado, la misma copia, exacta, que me indican que existe "con los trabajos realizados, importes, y firma"... 

Ya es que, puestos a "pensar", no sea que ese boletín de instalación lo haya firmado otra persona..., el técnico, por ejemplo?... porque puedo asegurarle, que en la copia que yo dispongo, no especifican absolutamente nada de lo usted me indica, ni está firmada por el titular.

En resumidas cuentas, ¿cabe la posibilidad de que pueda enviarles mi copia?...

Con respecto a dirigirme al Servicio de Defensa al Cliente, ya lo tenía en cuenta, es más, ya dispongo de la carta redactada por mi abogado, pero antes de proceder a ello, me gustaría agotar plenamente mis posibilidades como usuaria-consumidora de este foro.

Quedo a la espera de su respuesta.

Una vez más, infinitas gracias por su atención.

Pepa Sánchez

[AnIB-Movistar]

@LUCYLA249 puedes enviarme una copia escaneada por privado. Con eso veré si podemos reabrir la reclamación

[AnIB-Movistar · Accepted solution]

@LUCYLA249 te he reabierto la reclamación, indicando lo que has puesto en el hilo y lo que aparece en el bad. El número es 201402757946. Te contestarán en un máximo de 15 días a tu email.

[LUCYLA249]

Muchísimas gracias por su estimada colaboración.

Quedo a la espera de sus noticias.

Atentamente,

[LUCYLA249]

Buenos días.

Le comunico que ya tengo abonado en cuenta el importe de lo reclamado, es decir, 90,00€ + IVA.

Le doy las gracias por su estimada ayuda.

Atentamente,

Pepa Sánchez