Cambio a fusion ficción colgado sin realizarse

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Cambio a fusion ficción colgado sin realizarse

Buenos dias

El pasado domingo 1 de Marzo a media tarde llamamos al 1004 para solicitar un cambio del paquete Fusion Base X4 al Fusion Selección Plus Ficción x4. Nos informaron que seria activo en máximo 24h.

El lunes por la tarde el cambio no estaba efectivo. Llamamos al 1004. El martes  seguia igual, mas llamadas y multiples reinicios de router y deco UHD. Seguimos igual.. El miercoles nos envian un técnico a casa a media tarde, que vuelve a resetar router y deco.  En el deco, en mi subscripción aparece que tenemos "Fusion Base 10Gb". En la página de "Mi Movistar" aparece que tenemos contratado el "Fusion Selección Plus Ficción".  Tanto si accedo a través de la app de la TV como desde el deco UHD, los únicos canales que podemos visualizar son los del Fusion Base.  El técnico le dice a mi mujer algo asi como que la orden no se ha completado correctamente, que vuelve a solicitar el cambio de paquete, y que estará en 24/48h. El jueves seguimos igual, mas llamadas al 1004, todo el mundo toma nota y nos pasan de uno a otro. El viernes , pasadas las 48h de la visita del técnico, vuelta a llamar. Sólo el viernes, mas de 2h al teléfono.  Mas pistas... si te pasan a un técnico, nos dice que al él le aparece en el sistema que tenemos el Fusion Base, que es lo que vemos. Por tanto, él no puede hacer nada. Si te pasan a alguien de otro perfil, dice que el sistema indica que tenemos el Ficcion, que es un problema técnico y que ellos no pueden hacer nada. Alguien se apiada de mi, y genera una orden para que se repita el proceso...y me dice que el proceso es entre 30 minutos y 24h, que máximo 48h en el peor de los casos. Mas llamadas, en todas toman nota y pasan la incidencia....  Total, que estamos a dia 9 por la tarde, y todo sigue igual. Eso si, las incidendias en Mi Movistar se cierran solas, y  llega un SMS diciendome que todo esta solucionado..... Acabo de llamar de nuevo al 1004, y a parte de abrir una incidencia técnica (otra mas) y una administrativa, no pueden darme ninguna información sobre plazos.  He visto en el foro alguien con un problema similar, que desde el 23 de Enero esta esperando... y hoy aún esta el problema abierto.  ¿Como procedo? ¿Alguien se hace responsable de seguir los casos, y solucionarlos en un plazo razonable -un tema administrativo deberia tener fácil solución-?  ¿O realmente asumo que esto no tiene solución, y actuo en consecuencia?

Saludos

Un muy irritado cliente.

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Re: Cambio a fusion ficción colgado sin realizarse

Hola @DanielParra78 y bienvenido a a la Comunidad!

 

En primer lugar lamentamos la situación que nos planteas. para que podamos revisar tu caso y ayudarte, necesitamos que nos facilites por privado los datos del titular de contrato (Nombre, DNI y teléfono)

 

Un saludo

Marisa 

 



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Re: Cambio a fusion ficción colgado sin realizarse

Info enviada por privado

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Re: Cambio a fusion ficción colgado sin realizarse

Hola de nuevo,

 

Hemos recibido tus datos por privado, nos ponemos con ello y te informamos lo antes posible.

 

Saludos

Pilar



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Re: Cambio a fusion ficción colgado sin realizarse

Ya van doce dias y sin noticias....   Ayer me llamó el 1002 con una aplicacion automatica, preguntando mi nivel de satisfacción sobre la resolucion de la averia del dia 2 de Marzo (!!!). ... Luego una conversación  con el servicio tecnico, que me preguntaba que canales no veia... Le indico que los que incluye el ficcion y no estan en el base, y su respuesta fue indicarme que el ni sabe ni tiene porque saber que canales incluye cada paquete (!!!). Luego una perorata sobre que esto no es una incidencia tecnica, sino un error administrativo (!!!)... Total, otra ronda de interlocutores,  para acabar igual que al principio despues de 1h al telefono.  Ah, y vuelven a abrir una ordren para que se tramite el cambio de paquete ( creo que me lo han dicho ya unas 8 veces)... Y que estara en 24/48h.... Buffffffff

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Re: Cambio a fusion ficción colgado sin realizarse

Han pasado 24h desde la llamada del 1002... y como podéis imaginar, seguimos igual.

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Re: Cambio a fusion ficción colgado sin realizarse

Hola @DanielParra78

 

En relación a tu consulta, te informamos que en los sistemas nos aparece que tienes Fusión Selección Plus con Ficción y Netflix. No obstante, hemos procedido a trasladar la incidencia a los compañeros del área encargada y te mantendremos informado.  

 

Lamentamos las molestias ocasionadas y la tardanza en la gestión.

 

Un saludo.

Yoli



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Re: Cambio a fusion ficción colgado sin realizarse

Buenas tardes

 

En el mensaje inicial explicaba el problema.

Ficción Plus contratado, pero en el deco me dice que tengo el base.

Cuando llamo, si me atiende un comercial en su pantalla aparece que tengo el Ficción. Si me atiende un técnico, en su sistema dice que tengo el base.

Os adjunto dos pantallazos de hace unos momentos, donde se puede ver que, según el deco, mi subscripcion es BASE, y la guia no muestra los canales de series (AXN, TNT, AMC....). En resumen, tras 13 dias estoy como al principio. Por cierto, han pasado 48 horas des de que me llamasen del 1002, y la persona que me atendió me prometió (por N vez) que en 24-48h estaba solucionado.... y que me llamaria el jueves para seguir el tema, y si no estaba me iria informando cada dia..... como podéis imaginar, no me ha llamado al movil ni ayer ni hoy.

 

Vista de la guia. No salen AXN, TNT, AMC.... del paquete ficciónVista de la guia. No salen AXN, TNT, AMC.... del paquete ficciónVista de Mi Subscripción en el deco UHD. Dice que (aún) tengo el baseVista de Mi Subscripción en el deco UHD. Dice que (aún) tengo el base

 

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Re: Cambio a fusion ficción colgado sin realizarse

Vista de Mi Subscripción en el deco UHD. Dice que (aún) tengo el baseVista de Mi Subscripción en el deco UHD. Dice que (aún) tengo el base

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Re: Cambio a fusion ficción colgado sin realizarse

Seguimos igual.... 16 dias después. 

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Re: Cambio a fusion ficción colgado sin realizarse

Hola @DanielParra78

 

En primer lugar, te pedimos disculpas por las molestias que te estamos ocasionando. 

 

Seguimos pendientes de la incidencia que hemos abierto en nuestros sistemas. En cuanto tengamos respuesta te informamos.

 

Un saludo 🙂

 

Eugenia



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Re: Cambio a fusion ficción colgado sin realizarse

Ayer lunes 16 volví a llamar al 1004 por N-esima vez. Me atendió una Sra muy amable, que me mantuvo varios minutos a la espera mientras hablaba con su supervisor.  Por enésima vez, me informó que cursaba una orden y el problema se solventaba en 24h, que hoy me llamaria para seguir el problema.  Curiosamente, como todas las veces anteriores, ha pasado el periodo de 24h, el problema sigue igual, y nadie me ha llamado.   Me gustaria poner una reclamación en el área de calidad / bajas, estoy cansado de llamadas al 1004 y pasar mas de 45 minutos de reloj cada vez, para volver siempre a la casilla de salida. ¿Podeis informarme sobre como proceder para poner la reclamación? Me da igual que sea en el foro o por privado.

Mensaje 12 de 20
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Re: Cambio a fusion ficción colgado sin realizarse

Después de verificar en el deco que todo sigue igual, me he armado de paciencia y he vuelto a llamar al 1004.

Me ha atendido un operador, que amablemente ha vuelto a tomar nota de todo, indicándome que lo pasaba a otro departamento (!) -que a pesar de preguntar, no he sacado en claro cual era- y que tendria una respuesta en.....24/48h!!!!

Es para morirse de risa.... Si no fuese porque no tiene puñetera gracia.

Mensaje 13 de 20
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Re: Cambio a fusion ficción colgado sin realizarse

Hola @DanielParra78

 

En primer lugar pedirte disculpas por la demora en la gestión. Nuestro objetivo es atender todas las cuestiones con la mayor brevedad, pero a veces dependen de otros departamentos, y no pueden ser resueltas en el tiempo que nos gustaría.

 

Te mantendremos informado

 

Un saludo

Gema 

 

 



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Re: Cambio a fusion ficción colgado sin realizarse

Seguimos igual....

Mensaje 15 de 20
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Re: Cambio a fusion ficción colgado sin realizarse

Hola @DanielParra78

 

Sentimos la demora y entendemos tu malestar, estamos intentando agilizar tu caso.

 

Te mantendremos informado.

 

Saludos

Pilar



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Mensaje 16 de 20
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Re: Cambio a fusion ficción colgado sin realizarse

Hola

 

Seguimos igual. En el Deco UHD sigue apareciendo que tengo el Fusion Base, no puedo ver los canales de cine. Acabo de llamar al 1004, y me dicen que el dia 17 ya abrieron una incidencia, que no pueden hacer nada hasta que "el departamento responsable" actue.

Intento entrar a Mi Movistar y me dá error, no consigo logarme, ni con mi password ni usando la verficación por numero de telefono.  Puedo acceder por la aplicación "Mi Movistar", pero cuando intento abrir una incidenica, me indica que mi ficha esta siendo actualizada y no puedo realizar ninguna operación en 72h.  ¿Esto es normal? Considero que no es de recibo el trato recibido. Es completamente sorprendente que una compañia que proclama su liderazgo en la transformación digital, no sea capaz de solucionar un problema administrativo en 24h... no digo ya si el plazo se mide en semanas... Y sin proporcionar ningún tipo de respuesta, plazo o explicación.

 

Mensaje 17 de 20
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Re: Cambio a fusion ficción colgado sin realizarse

Hola @DanielParra78

 

Comprobamos que la incidencia ya ha sido resuelta y nos consta tu paquete actualizado, ¿nos puedes confirmar que ya te funciona correctamente?.

 

Lamentamos las molestias que este asunto te ha ocasionado y quedamos a la espera de tu respuesta.

 

Saludos

Laura

 



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Mensaje 18 de 20
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Re: Cambio a fusion ficción colgado sin realizarse

Confirmo que tras 24 dias finalmente se ha resuelto la incidencia.  Y sigo creyendo que no es un tiempo de respuesta digno no ya de una empresa que se define puntera en la digitalitzacion, sino tampoco de cualquier empresa mediocre.  Las horas perdidas persiguiendo la solucion del error correran todas de mi cuenta, y veremos las que hay que perder cuando llegue la proxima factura

Mensaje 19 de 20
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Re: Cambio a fusion ficción colgado sin realizarse

Hola @DanielParra78

 

Lamentamos mucho las molestias que el proceso te ha ocasionado y te pedimos disculpas.

 

Quedamos a tu disposición para cualquier gestión que necesites.

 

Un saludo

 

Eugenia



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