Cambio de tarifa: otra pesadilla

[usuario_retirado]

En cuatro ocasiones ya he intentado cambiar mi tarifa fusión. En tres de los casos incluso grabaron mi voz para co firmar mi solicitud. En todos los casos me dicen que en horas se confirmará el cambio... y en todos los

casos todo queda ahí: ni cambio, ni comunicación, ni número de pedido. Nada. La última vez fue ayer. El teleoperador, muy amable, me pidió un email para confirmar mi solicitud porque, según me dijo, había un problema que le impedía seguir con la operación. 
Insisto: cuatro intentos, cuatro llamadas, cuatro fracasos. 

[Comercial.Global_movistar]

Hola @usuario_retirado

Lamentamos lo que está sucediendo.

Para que podamos revisar tu caso e informarte de las gestiones iniciadas por nuestr@s compañer@s, necesitamos que nos envíes tus datos por privado: DNI, Nombre y Apellidos, nº de línea fija, correo electrónico, producto Fusión que estás solicitando.

Un saludo 🙂

Eugenia

[Comercial.Global_movistar]

Hola @usuario_retirado

Hemos recibido tus datos por privado.

Lo revisamos y te informamos lo antes posible.

Un saludo 🙂

Eugenia

[Comercial_movistar]

Hola @usuario_retirado

En primer lugar, queremos confirmarte el precio del producto Fusión Selección Plus con Ficción hasta 1 Gb antes de realizarte el cambio. Su coste mensual sería de 112€ (IVA incluido) y en este enlace puedes consultar todos los detalles sobre el mismo. 

Para tramitar tu petición, necesitamos que nos confirmes por privado las líneas móviles incluidas (especificando cuál es la principal y cuál la secundaria).

Quedamos a la espera de tu respuesta 🙂

Saludos

Margarita

[Comercial_movistar]

Hola @usuario_retirado

Desde La Comunidad hemos abierto la solicitud de cambio de Fusión, no ha sido posible y hemos pasado nota interna. 

Seguiremos el curso de la gestión y una vez solucionada realizaremos el cambio solicitado.

Un saludo

María

[usuario_retirado]

La pesadilla continúa. Por favor, háganme saber si esto va a tardar mucho. Empecé a pedir este cambio en noviembre. Y ya no sé si tengo ganas de continuar o abandonar. 

[Comercial_movistar]

Hola @usuario_retirado

Continuamos pendientes del progreso de las gestiones iniciadas, en cuanto tengamos cualquier novedad te la trasladamos. 

Lamentamos la demora.

Saludos

Pilar

[Comercial_movistar]

Hola @usuario_retirado

Hemos comprobado que el error de cambio de producto puede deberse a que el producto que estás solicitando lleva Netflix y actualmente conlleva la contratación del descodificador UHD. Dicho descodificador no nos aparece activado en tu contrato.

¿Puedes confirmarnos si el descodificador que tienes es un convencional y no aparece en la parte de arriba UHD?

En el caso de que no dispongas del descodificador podemos solicitarlo y posteriormente se podría hacer el cambio de producto.

En este enlace tienes las condiciones comerciales del descodificador UHD cableado tanto con proceso de autoinstalación como con visita del técnico.

En este otro enlace tienes las condiciones del descodificador UHD Smart Wifi.

En el caso de que se trate de algún error y ya tengas el equipo en casa, necesitaremos que nos envíes una imagen de la parte de arriba del equipo para poder abrir una incidencia.

Si no tienes el equipo y aceptas el cambio, necesitaríamos que confirmaras por privado la dirección completa de instalación, un teléfono de contacto y el correo electrónico.

Muchas gracias por tu colaboración 😉

Un saludo

Eugenia

[usuario_retirado]

Vaya. Esto sí que no lo esperaba. La pesadilla continúa. Me he demorado en responder porque he preferido calmarme.

Confirmo que NO tengo un decodificador UHD: soy cliente de Telefónica (primero) y Movistar (después) desde que puedo recordar. Primero mis padres, luego yo, luego mi mujer, luego yo... Contraté Fusión hace muchos años (primero con el nombre y DNI de mi mujer, luego con mi nombre y DNI). Tengo el decodificador que Movistar me ha puesto, lo cambió hace pocos meses porque el anterior me daba muchos problemas. NO es UHD. 

Pero SÍ tengo la tarifa con Netflix: no puedo acceder a Netflix a través del decodificador, pero puedo ver Netflix a través de mi Smart TV. Ningún problema (bueno, sí alguna molestia con el mando y un decodificador especialmente lento), y Movistar me ha cobrado la tarifa con Netflix igual que a cualquier otro usuario. 

Ahora que quiero eliminar el futbol de mi Fusión va a resultar que es esencial que pague 40€ porque... bien, porque sí. 

¿Ese dinero lo paga cualquier nuevo usuario de Movistar Fusion? ¿Elegí yo el decodificador que me han puesto? ¿SI estoy pagando por una tarifa con Netflix, qué cambia ahora para que no pueda cambiar a otra tarifa con Netflix? ¿Hay alguna lógica que me esté perdiendo?

Por supuesto, me niego a pagar por un aparato que, además, ni siquiera estoy comprando. 

Por favor, confírmeme que esto es así; y si es así pediré un cambio de Fusión sin Netflix. ¿Van a pedirme lo mismo con cualquier otra excusa? ¿Estoy atrapado y la única salida es pagar por algo que necesita Movistar para darme el servicio por el que ya pago?

Como digo, he preferido responder con calma. Esperaré a la respuesta. Confío en que habrá alguna información que me permita entender que estoy equivocado. 

Muchas gracias. 

[Comercial_movistar]

Hola @usuario_retirado

En relación a la consulta que nos planteas, te informamos que con la oferta comercial actual es necesario la contratación del Desco UHD para la contratación o cambio a cualquier Fusión que incluya Netflix en el servicio, ya que con este descodificador se incluye el visionado de este servicio, en el mismo.

Con ello, podrás disfrutar de los contenidos de Netflix integrados en el menú de Movistar+ en tu TV. 

Un saludo

Ángeles

[usuario_retirado]

Bien, veo que no me he explicado bien. Ya tengo Netflix con el contrato Movistar Fusion que estoy pagando. Supongo que se arregla fácil: eliminemos Netflix del contrato. 

He intentado hacerlo a través de la web y, de nuevo (sigue la pesadilla) me aparece una alerta que dice que continúa llamando al teléfono 900. Ya son demasiadas llamadas. ¿Podrán arreglármelo ustedes? 

Lo que quiero es cambiar a Fusión Selección con Ficción hasta 1 GB. Espero que esto permita cerrar esta pesadilla. La única razón por la que no cambio a otro operador es porque no me ofrecen servicio en mi domicilio. Lo lamento, pero me incomodan las ofertas comerciales que son incomprensibles (que tenga que pagar por un equipo que no necesito para poder acceder a contenidos que puedo tener -y tengo- sin ese equipo). 

Espero su confirmación y evitar así más pérdidas de tiempo llamando a un teléfono que no ha logrado arreglar mi problema en más de cuatro meses. 

Muchas gracias.

[Comercial_movistar]

Hola @usuario_retirado

Atendiendo a tu petición, te informamos que hemos procedido a tramitar la baja de Netflix.  Al realizar el pedido para el cambio a Fusión Selección Ficción 1GB hay una incidencia en nuestro sistema que no permite completar el proceso.

Hemos realizado una gestión administrativa para solucionar la incidencia y poder gestionar el cambio.  Te enviamos el número por mensaje privado.

Estaremos pendientes de la resolución para contactar contigo e informarte.

Un saludo

Marcela

[usuario_retirado]

Espero que comprendan que estoy harto de este asunto. Resulta que ahora han atendido mi solicitud parcialmente y se quedan ustedes tan tranquilos. No pedí dos cosas, pedí una. NO parece que sea tan difícil de entender. 

Verá, quien quiera que sea el o la que lea esto: quizá no me he explicado bien (sí, me repito) pero lo que yo quería era algo simple. Tenía, TENíA, Netflix en mi contrato Fusión, pedí un cambio (cuatro veces sin resultado), me dicen en esta comunidad que el problema es que no tenía un decodificador que me permitiera tener lo que ya tenía y que por eso no podían atender mi solicitud; cambio la solicitud, supongo que notarían un cierto enfado, para obtener lo que quería (pero menos): es decir, eliminar fútbol y añadir cine, y para eso "accedo" a que me quiten Netflix porque hay una tarifa que es lio que ofrece.

Y ahora resulta que eliminan ustedes Netflix pero me dicen que hay un Problem para cumpliera el cambio. O sea, lo mismo que me dijeron hace unos días. 

Yo no he pedido que me quiten Netflix y ya, he pedido que cambien mi tarifa por otra que no tiene Netflix. ¿Me expliqué mal o es que lo entienden ustedes mal? Si no lo pueden hacer ustedes NO LO HAGAN, pero yo no he pedido que hagan algo a medias. 

Por supuesto, ahora encontrarán una excusa poco convincente, pedirán unas disculpas aún menos convincentes, y me dirán que ya no se puede volver atrás (que no quiero) y, quizá, tampoco adelante. En fin, que empiezo a pensar que el problema es de incompetencia.

¿Será posible que obtenga lo que he pedido sin más dilación ni más problemas? ¿Entienden ustedes lo que he pedido?.

Son ustedes, no yo, quienes han creado un nuevo problema. Espero, sin mucha confianza, que sean ustedes quienes resuelvan ese problema cuanto antes. 

Encontraré tiempo para enviar este asunto al defensor del cliente de Telefónica. No oculto que me gustaría que alguien con ganas de ayudar de verdad me ayudara.

[Comercial_movistar]

Hola @usuario_retirado,

La gestión de baja de Netflix la gestionamos tras indicarnos en tu respuesta anterior que se eliminara este servicio. Si hubo un malentendido, te pedimos disculpas por ello.

Vamos a estar pendientes de la gestión de la que te informamos para la modificación a Fusión Selección Ficción 1GB si deseas que este producto sea el contratado.

Un saludo
Mercedes

[usuario_retirado]

Caramba, empiezo a dudar que me esté explicando mal y me abro a la posibilidad de que haya un problema de comprensión lectora. 
Verá, el cambio de tarifa que les pedí y les sigo pidiendo es a una que no tiene Netflix. No pedí que le quitaran Netflix, les pedí que me cambiara de una tarifa con Netflix a otra concreta que no tiene Netflix. En concreto, esto es lo que pedí, y sigo pidiendoL: “Lo que quiero es cambiar a Fusión Selección con Ficción hasta 1 GB. Espero que esto permita cerrar esta pesadilla.” Cerradas las comillas. 
¿Se entiende ahora? 

[Comercial_movistar]

Hola @usuario_retirado,

El cambio que intentamos gestionar es a Fusión Selección Ficción 1GB (no incluye Netflix) y continuamos pendientes de la gestión previa que necesitamos finalice para poder realizar la modificación a esta modalidad. 

Un saludo
Mercedes

[usuario_retirado]

En fin, parece que empiezo a entender que las respuestas son automáticas, no personales. Mi error, supongo. 

En efecto, el cambio de tarifa que he pedido no tiene Netflix, pero resulta que ustedes no han realizado el cambio de tarifa que he pedido (al parecer porque hay un problema que lo impide) y me ha hecho un cambio de tarifa que no he pedido. Ahora tengo una tarifa que no quiero, pero a la vez me dicen que no pueden cambiarme a la tarifa que quiero. Aunque me esté leyendo una máquina no parece que sea difícil de entender. 

Tengo un número de gestión que me han enviado a través de un mensaje directo, pero no sé dónde puedo consultar el estado de esa gestión. ¿Podría indicármelo?

De hecho, ¿sería posible que tuviera mi cambio de tarifa, el que sí pedí, ya?

[Comercial_movistar]

Hola @usuario_retirado

Entendemos tu malestar.

Seguimos pendientes de la incidencia que tenemos abierta para poder gestionar el cambio del producto. Dicha incidencia es sobre un proceso interno y no es consultable por el cliente. En cuanto esté subsanado contactaremos contigo para informarte.

Disculpa las molestias.

Un saludo

Eugenia

[usuario_retirado]

¿Y buen? Es que sigo esperando un cambio simple que ustedes han malinterpretado y sigue bloqueado después de muchos días. 

[Comercial_movistar]

Hola @usuario_retirado

Lamentamos la demora. Seguimos pendiente de las gestiones abiertas. En el momento que tengamos novedades, nos pondremos en contacto contigo.

Saludos. Toñi

[Comercial_movistar]

Hola @usuario_retirado

Seguimos pendientes de obtener respuesta del Área de incidencias. Volveremos a contactar contigo para informarte.

Saludos

Tere

[usuario_retirado]

Supongo que además responderán a este nuevo mensaje diciendo que comprenden blah blah blah. En vez de eso, en lugar de tanta disculpa estúpida, hueca y automática, sería bien recibido -incluso lo consideraría un comportamiento profesional- que alguien se pusiera en contacto conmigo para explicarme por qué soy un cliente de seguro da clase, por qué me ofrecen un tan mal servicio y me indicaran qué están haciendo para resolver algo tan simple como es ofrecerme un servicio que tiene ustedes en su oferta comercial. 
No quiero el servicio que me están ofreciendo y si quiero el que he pedido. Me están ustedes cobrando por algo que no deseo y no me están ofreciendo lo que ustedes dicen poner a disposición de los usuarios. Soluciónelo ya, que ha pasado casi un mes. Aunque solo sea por vergüenza. 

[Comercial_movistar]

Hola @usuario_retirado,

Continuamos pendientes de obtener respuesta y esperamos poder resolverlo a la mayor brevedad posible, te mantendremos informado.

Un saludo

Mercedes

[Comercial_movistar]

Hola @usuario_retirado

Seguimos a la espera de respuesta desde el departamento correspondiente. En el momento que tengamos novedades, nos pondremos en contacto contigo.

Saludos. Toñi

[usuario_retirado]

¿Hay alguien con vergüenza por ahí? Que estamos con este asunto un mes ya.