Cambio descodificador a 4k y mal trata de atención al cliente

[slk1266]

Después de ser cliente de Movistar (Telefonica) más de 20 años, estoy más que indignada con el trato y la incompetencia de atención al cliente para solucionar un problema que según ellos es administrativo. La fidelidad no se valora ni con servicio ni con precio. Es para darse de baja que seguramente lo voy a hacer. Hemos contratado hace poco un nuevo paquete de Fusion que nos ofrecieron con una oferta como clientes Movistar. Queríamos incluir Netflix que solamente se puede contratar si tienes el descodificador 4k que encima tienes que pagar (30 Eur por el 4k). Vinieron a instalar el desco hace 2 semanas, llamamos al 1004 me contratar Netflix pero nos dicen que no aparece el nuevo desco en la línea. Que es un problema interno de ellos. Que de momento no podemos contratar Netflix. Llamamos como 5 veces (supuestamente somos clientes priority) nos pasan del 1004 al 1002 y viceversa, horas al teléfono, se corta la comunicación, volver a llamar, empezar de cero etc etc. Mientras tanto con la incidencia abierta desde hace más de 1 semana, ya no puedo ni acceder a mi cuenta con la App de Movistar Next ni Movistar Plus, algún incompetente ha borrado mi cuenta de usuario. Que tienen que reconfigurar mi cuenta. No puedo acceder de ninguna manera a mi cuenta. Hoy, vuelvo a llamar, 3 horas al teléfono, de un departamento a otro, se pasan la bola que da gusto y sin solución. Me dicen que me van a llamar y nadie llama. Después de 15 días con el nuevo desco sigo sin poder contratar Netflix, que se me han quitado las ganas, y encima ya no puedo ni acceder a mi cuenta de cliente. Hace 2 horas me dijeron que me iban a llamar en 1 hora con una solución. Sigo esperando …. Vamos se están luciendo. Con los precios que tienen ya se podrían poner las pilas.

[lerkendal]

El servicio de atención al cliente es algo muy caro. Lo de priority...en fin. Es uno de los pufos mas gordos que han colocado en su historia. Básicamente porque no hay nada detras, han hecho 3 webs explicando lo que es priority y ya. No han cambiado nada y todos vosotros que tenéis paquetes elevados lo sabéis bien. 

La gente que responde al teléfono ni sabe ni puede hacer nada que no sea cambiarte de paquete o modificar tus datos personales. Toda acción que pase esos límites debe ser aprobada internamente. Y eso significa tiempo, desatención, olvidos, etc...pues la gente que hace eso ya tiene mas peso y “no está para estos lios” (sic, escuchado en primera persona). 

Sólo se puede desear suerte y no insistir mucho mas en ellos. Tienen la sartén por el mango. Mira opciones, hay muchas mejores, iguales (y peores) que esta. 

[slk1266]

Muchísimas gracias por tu comentario  lerkendal.. A nosotros precisamente nos pasó lo comentado en el artículo de prensa. Nos subieron la tarifa del paquete Fusión, llamamos para quejarnos y nos hicieron una oferta de retención. Ya te paso queríamos aprovechar la "oferta" de Netflix pero con el nuevo desco y con el cambio del paquete metieron la pata hasta el fondo. Es lamentable.

[Comercial.Global_movistar]

Hola @slk1266

Para seguir las normas de la Comunidad, debes esperar siempre a que un moderador te pida los datos por privado.  

No obstante como ya has enviado tus datos, nos ponemos con tu caso y te informamos.

Un saludo

Marcela

[slk1266]

Hola @Comercial.Global_movistar 

Esto es lo que he hecho. Como no me habéis contestado a mi post, he puesto un comentario en un post de otro usuario que ha tenido el mismo problema que yo con el acceso a Mi Movistar y me habeis enviado desde @Comercial_movistar una invitación privada para explicar mi caso. No se lo que me estás contando. No sabéis seguir el hilo de vuestros chats? Claro si se dice algo negativo hay que llamar la atención  en vez de ayudar al cliente a solucionar su problema

[Comercial_movistar]

Hola @slk1266

¿Puedes intentar acceder de nuevo a Mi Movistar desde la Web o antigua App ?

Quedamos a la espera de tu respuesta.

Saludos

Pilar

[slk1266]

Hola @Comercial_movistar 

Os agradezco las gestiones, siento mucho decirlo, hay que ver lo incompetentes que sois con todos los medios que tenéis a vuestra disposición.

Después de una semana y mucho esfuerzo intentando contactar con vosotros para solucionar el problema, finalmente ya puedo acceder a mi cuenta en Movistar Next y en la web pero me sirve de poco porque los datos no se corresponden a la realidad. Todos los contadores de consumo en el período de facturación están a CERO, incluyendo el bono internacional que no tengo ni idea cuantos minutos llevo gastados este mes.

En la web  no me aparece el histórico de facturas. Solo hay una factura con fecha de 2018 que por el importe deduzco que es la factura del mes pasado que me aparece en Movistar Next. Es una vergüenza.

La incidencia no está solucionada ni mucho menos. Podríais haber informado a vuestros clientes que cambiais de plataforma. Podríais haber informado a los clientes que puede haber interrupciones en el servicio de acceso a cuentas.

Me habéis vuelto a configurar mi cuenta pero NO hay datos. Me da miedo lo que me vais a facturar el próximo mes.

No me habéis contestado nada sobre el tema del desco 4K no aparece en mi línea.

Después del tiempo que llevo siendo cliente es un insulto a la fidelidad.

Espero que me lo solucionéis. Gracias.

[Comercial_movistar]

Hola @slk1266

En primer lugar, te pedimos disculpas por los contratiempos sufridos, por otro lado hemos comprobado que el descodificador UHD/4k, esta asignado correctamente en tu contrato, por lo que podríamos si lo deseas, realizar la contratación de Netflix, para que así la puedas disfrutar a través de tu descodificador o en cualquier otro dispositivo.

En relación a la incidencia con la app Mi Movistar,, desinstala la app Mi Movistar Next y vuelve a instalar la app Mi Movistar ¿podrías realizar de nuevo el registro desde el siguiente enlace y a través de un pc,  por favor?, esto último es para confirmar que puedes acceder a tu area de cliente privada, desde el pc.

A la espera de tu respuesta.

Un saludo

Ángeles

[slk1266]

Estimado @Comercial_movistar 

Cada vez peor. He desinstalado la App Movistar Next, he hecho el registro con el enlace que me habéis proporcionado.

En la App cada vez que quiero consultar consumos de las 2 líneas moviles me sale el mensaje "Algo ha ido mal, no podemos mostrar el contenido de la página. Lo mismo si quiero ver el consumo del fijo.

La línea adicional 2 sí me muestra consumo pero me aparecen 5 MB de los 52 GB que tenemos compartidos. Es completamente imposible que esta línea solamente lleve 5 MB gastados en el período de facturación.

En la web de Movistar me siguen saliendo todos los contadores a CERO como si no hubiéramos tenido ningún consumo. Sigo sin saber lo que llevo gastado de los 500 minutes del Planazo Internacional. 

He perdido el histórico de mis facturas. No hay histórico. Sigue apareciendo solo una factura antigua de fecha 1 de noviembre de 2018 que corresponde a un antigua contrato de Movistar Fusion+ Ficción.

No se ha solucionado nada. Sigo esperando que me solucionéis este tema. Hasta este tema esté resuelto, desde luego no voy a contratar nada nuevo con vosotros, y mientras tanto pensaré si me voy a dar de baja.

[Comercial_movistar]

Hola @slk1266

En primer lugar, te pedimos disculpas por las molestias que te estamos ocasionando. 

Se ha tenido que realizar un cambio en la base de datos que ha podido provocar los problemas que nos indicas. 

Las facturas que ya no aparecen en tu área privada no se podrían recuperar, en cambio, si lo necesitas, podemos enviarte el duplicado de las que necesites.

En cuanto a los problemas con la muestra del consumo en tus líneas, hemos realizado una nueva prueba en nuestros sistemas y necesitamos que regeneres la contraseña de acceso a Mi Movistar pinchando aquí. Cuando el sistema te solicite tu número, introduce, por favor, tu fijo. Comprueba si en web ya aparece correcta la información.

Una vez que lo compruebes, desinstala la App Mi Movistar (no Movistar Next) y vuelve a instalarla para poder acceder con tu DNI y la nueva clave.

Quedamos pendientes de que nos confirmes si se produce algún cambio.

Muchas gracias por tu colaboración.

Un saludo 🙂

Eugenia

[slk1266]

Estimado @Comercial_movistar 

No ha servido para nada. Cada vez me fío menos de lo que hacéis y de los datos que veo. Cambios en la base de datos? No hacéis copias de seguridad de las cuentas de cliente? He seguido las instrucciones. He generado la contraseña con el enlace que me habéis enviado introduciendo el número del fijo. He vuelto a instalar la App Mi Movistar (no MovistarNext).

En la web me sale un mensaje que los consumos están prorrateados a partir de mi fecha de alta. Y esto que es? No me he dado de baja en ningún momento. Solamente he cambiado el desco a 4k y he aceptado una oferta en el 1004 cambiando el producto contratado. Ahora parece que soy cliente nuevo con los años que llevo siendo cliente de Movistar.  

Area privada Mi Movistar web: NO salen los consumos del fijo. NO salen los consumos del planazo internacional. Siguen todos los contadores a CERO. En los datos móviles me sale un consumo de 153 MB entre los 3 móviles con los datos compartidos, no es de ninguna manera el consumo en el período de facturación. En la línea adicional 2 me salen 7,7 MB consumidos. Me río de ello porque es la línea que más GBs consume todos los meses.

En la App Mi Movistar tampoco sale el consumo del fijo ni del Planazo Internacional. Todos los contadores a CERO. Los datos móviles corresponden con lo que sale en la web 153 MB, pero como dicho, ese consumo es imposible que sea correcto en el período de facturación, "parece" que es el consumo desde el "nuevo alta" que me habéis hecho.

Insisto me da miedo recibir la próxima factura. Os vais a inventar la tarifa y el consumo de voz y datos?

Y porque no se pueden recuperar las facturas? Os las habéis cargado? Para recuperar las facturas que ya no aparecen en el área privada Mi Movistar voy a tener que invertir el mismo tiempo que llevo ya "perdido" con esta incidencia?

Solicito me enviéis en pdf a mi correo electrónico el detalle de lo que llevo gastado en el periodo de facturación (desde el 17 de septiembre) y el duplicado de las últimas 4 facturas.

Quedo a la espera de una solución para este incidencia.

[slk1266]

Estimado @Comercial_movistar 

Cambios en la base de datos? No hacéis copias de seguridad? Os habéis cargado mi cuenta de cliente y ya no la podéis restaurarla?

He seguido las instrucciones. No ha servido de nada. En mi Area Privada Mi Movistar web y en la App Mi Movistar los contadores de consumo de voz y Planazo Internacional están a CERO. Los datos moviles no corresponden al período de facturación. Me salen 153 MB entre los 3 móviles. El móvil adicional 2 es el que mas GBs consumo al mes y salen 7,7 MB.

Aparece en la web un mensaje que dice que "tu limite de consumo está prorrateado a partir de la fecha de tu alta". Qué alta? No he pedido la baja en ningún momento. Solo he cambiado el desco y he aceptado una oferta para otro producto. 

Solicito me enviéis en pdf a mi correo electrónico el detalle del consume en el período de facturación (desde el 17 de septiembre) y las 4 últimas facturas. Miedo me da recibir la próxima factura? Os vais a inventar la tarifa y el consumo de voz y datos?

Sigo a la espera a una solución para esta incidencia. Gracias.

[Comercial_movistar]

Hola @slk1266

   Vamos a notificar la incidencia,  para ello necesitamos las capturas de pantalla de los errores que nos indicas. Referente a las facturas, desde La Comunidad disponemos de la opción del envió a través de correo postal del duplicado. La recepción de las mimas, desde que las solicitemos es de 3 a  6 días laborables.

Un saludo

María

[slk1266]

Hola @Comercial_movistar 

La incidencia está más que notificada. Podéis por favor escalar la incidencia a alguien que sepa arreglarla? 

Desde hace más de una semana me estáis mareando pidiéndome que genere nueva clave que desinstale e instale de nuevo la App. Y no habéis solucionada nada. 

Como os envío las capturas de pantalla? Por favor enviadme un enlace privado para subir los archivos. 

Quiero saber el consumo correcto en el periodo de facturación. Porque es tan difícil arreglarlo?

De verdad siento decirlo, estáis dando un servicio lamentable a un cliente fidelizado. Lo que habéis hecho es una chapuza.

En serio? Las facturas tienen que ser en papel?Sois Movistar no un proveedor pepito de los palotes. Si tiene que ser así, enviadme las facturas por papel junto con el desglose de datos y voz que corresponde  al periodo de facturación en curso.

Gracias

[Comercial_movistar]

Hola @slk1266

  La captura de pantalla la adjuntas en un privado . Dispones del comando representado con  una cámara de fotos. Pinchas sobre el y adjuntas las capturas de pantalla. Es un requisito indispensable e cual nos solicitara el departamento técnico. En referencia a las facturas el formato que enviamos por correo postal es el mismo pdf que el cliente dispone en el contrato.

Un saludo

María

[slk1266]

Estimado @Comercial_movistar 

A ver si nos aclaramos. Cada vez me contacta otro agente y  me pide lo mismo o me cuenta otra cosa. Por favor, os podéis leer el feed desde el principio para saber de que va? En un post anterior me ha dicho  @Comercial.Global_movistar que para seguir las normas de la Comunidad, debo esperar siempre a que un moderador me pida los datos por privado. Por favor, enviadme un ENLACE para poder subir las capturas para que no me llamen otra vez la atención.

Por otro lado, he pedido las facturas en pdf y me dijeisteis que solo se pueden enviar duplicados por correo postal. Ahora me dices que tenéis los mismos pdfs que el cliente tiene en su contrato. En serio? Pues yo no tengo ningún pdf porque os habéis cargado mi área privada con el cambio de desco y el cambio de tarifa.

Vuelvo a repetir mi incidencia. Los consumos en mi área privada no son reales y el histórico de facturas se ha perdido en el ciberespacio.

POR FAVOR!!! Me lo podéis arreglar?

[Comercial_movistar]

Hola @slk1266

Sentimos muchísimo lo ocurrido y las molestias ocasionadas, son necesarias unas comprobaciones previas, agradecemos tu colaboración en las mismas. 

Lamentamos que tras el cambio se haya visto afectada la información que disponías en tu área privada. 

Para poder trasladar la incidencia,  por favor cuando puedas envía los siguientes datos que nos solicitan los compañeros de soporte:

• Si accedes desde un PC, envía las características del mismo (sistema operativo y que navegador utilizas)

• Si accedes desde la App, envía las características del terminal (nº de teléfono de la línea del terminal, Versión de la App, Versión Android/IOS, modelo del terminal) en caso de compartir datos (indica también la línea con la que la compartes).

Realiza el envío pulsando aquí. 

Quedamos a la espera de tu respuesta, para trasladarla a los compañeros. 

Un saludo 🙂

Mónica 

[slk1266]

Estimado @Comercial_movistar 

Acabo de enviar la información solicitada por privado. Ya es la tercera vez ...

Gracias.

[Comercial_movistar]

Hola @slk1266

  Tras trasladar los datos indicados, nos informan, todo correcto en tu contrato. Recientemente por una actualización en nuestra base de datos con el fin de continuar mejorando el servicio que te prestamos, nos comunican que  hay deshabilitadas algunas funciones que en breve estarán disponibles de nuevo y algunos datos no actualizados.   Te pedimos disculpa por las gestiones que no puedas realizar a través de Mi Movistar y la APP 

Un saludo

María

[slk1266]

Estimado @Comercial_movistar 

Es lo mismo que me lleváis diciendo desde hace una semana. Quiero saber cuando van a estar otra vez bien los datos?

Como ya os he pedido en repetidas ocasiones necesito saber cuántos minutos he consumido  del Planazo Internacional en el periodo de facturacion desde el 18 de septiembre para no pasarme con el consumo.

Gracias

[Comercial_movistar]

Hola @slk1266,

En relación a tu consulta, te adelantamos la información que nos pides.

Actualmente en el período del 18/09  al 09/10 se ha realizado un consumo de 21.53€ + IVA en concepto de llamadas internacionales de la línea 9*****6514.

Gracias por tu consulta, recuerda que estamos aquí para solucionarte cualquier duda que tengas o gestión que necesites.

Saludos

Belén

[slk1266]

Hola @Comercial_movistar 

El dato que me das tiene que ser erroneo. Tengo contratado un Planazo Internacional de 500 minutos que cuesta 11,90 Eur. Hasta ahora nunca me he pasado de consumo. Quiero que me envieis el detalle de las llamadas internacionales desde el 18 de sep al 9 de octubre. Quiero saber cuántos minutos llevo gastados del Planazo Internacional.

El Planazo sigue en mi contrato porque lo veo en mi área privada aunque el contador está a cero. Nunca me he pasado de los 500 min y no creo que lo haya hecho este mes.

Cuando me vais a arreglar mi área privada? Voy a ver en algún momento otra vez el consumo REAL y las facturas?

Gracias

[Comercial_movistar]

Hola @slk1266

  Desde La Comunidad  , nos quedamos con el hilo abierto y vemos en la factura siguiente , los conceptos. Si  no estas de acuerdo  te abrimos la reclamación.  El bono que tienes en contrato es  Planazo Internacional (500 min) (Fijo)   "11.90 € + IVA = 14.40 €   Superados los 500 minutos los siguientes se tarificarán de acuerdo a la tarifa que tenga por defecto. 

Un saludo

María

[Manuel108]

Hola

'Me suscribo' al hilo

Saludos y buen día

[Comercial_movistar]

Hola @Manuel108

  Si dispones de una consulta, puedes abrir un post con la misma y estaremos encantada de atenderte de forma personal.

Un saludo

María