Cambio tarifa Fusión no solicitado al avisaros de un fallo técnico

[yeaghs]

Buenas tardes,

El martes 20/10 detectamos que nos han eliminado del decodificador los canales de Champions. Nuestro contrato es una Fusión bastante antigua (Fusión+Fútbol 600M, 104 euros IVA incluido) con combinaciones de canales que ahora no se ofertan, y ya tuvimos exactamente el mismo problema al iniciarse la temporada 19/20. Entonces se resolvió tras una tarde entera de llamadas entre comercial y servicio técnico, por un problema de actualización debido a nuestro contrato "antiguo". Comienzo periplo de llamadas al 1004 (el asesor que me atiende está empeñado en que las única manera de solucionarlo es que contratemos un paquete diferente pese a explicarle en varias ocasiones que nuestro paquete hace años que incluye Champions); servicio técnico (no lo pueden resolver porque "hay un problema administrativo en nuestro contrato"); 1004 de nuevo (nos indican que efectivamente hay un problema administrativo y que lo resuelven, y que en unas horas deberíamos tener los canales activados de nuevo).

Efectivamente el 21 por la tarde tenemos los canales, pero recibimos también varios mensajes a correo electrónico y móviles de seguimiento de pedido, cambios en datos compartidos, etc. Como nos extraña, llamamos de nuevo al 1004 el día 22 para solicitar nos confirmen que no se ha aplicado ninguna modificación en nuestro contrato. Nos lo confirman, así como que no se ha realizado ninguna modificación sobre nuestra cuota.

El día 22 por la tarde recibimos mensaje dando la bienvenida a nuestro nuevo Fusión Total plus con un precio promocional de 114 euros. Nosotros NO hemos solicitado este cambio y se nos había confirmado así unas horas antes.

Llamamos de nuevo a 1004, la solución que nos ofrecen es abrir una reclamación con un plazo de respuesta de 7/10 días. Lo que queremos es que eliminen este cambio a una tarifa más cara que no hemos pedido, y que nos devuelvan nuestro anterior paquete (que nos indican que será difícil por no ofertarse ya).

En resumen, perdemos canales por algún error de Movistar, llamamos para que nos lo arreglen, y nos acaban endosando una tarifa más cara y seguramente perdiendo nuestro paquete de siempre... Y ahora tenemos que esperar al menos una semana para saber algo... No nos parece de recibo.

Un saludo, gracias por aguantar la chapa, y por favor, si nos podéis ayudar a encontrar soluciones

[Comercial.Global_movistar]

Hola @yeaghs

Para poder ayudarte necesitamos que nos facilites por mensaje privado (DNI, nombre y apellidos del titular del contrato, nº de teléfono fijo y móvil). 

A la espera de tu respuesta.

Un saludo

Ángeles

[Comercial.Global_movistar]

Hola @yeaghs

Hemos recibido los datos por mensaje privado.  Nos ponemos con tu caso y te informamos.

Un saludo

Marcela

[Comercial_movistar]

Hola @yeaghs

Hemos comprobado que hay una reclamación abierta por este tema, en el momento que finalice el estudio, nos pondremos en contacto contigo.

Saludos. Toñi

[yeaghs]

Buenos días,

Hemos recibido el mensaje de respuesta a nuestra reclamación, con el que estamos disconformes. Nos dan la razón en que no solicitamos el cambio de tarifa, pero que no nos pueden devolver nuestra tarifa anterior porque no está disponible. Así que nos asignan una nueva "la que más se asemeja", pero que es sensiblemente más cara que la que teníamos. O si no estamos de acuerdo, comunicar con el 1004 y solicitar otro cambio.

Dado que nosotros no solicitamos el cambio, no veo justificable que tengamos que sufrir modificaciones ni en nuestro contrato ni mucho menos en nuestra cuota anterior. Queremos nuestra combinación de canales a nuestro precio de siempre, sin más.

Entiendo asimismo que en los días que están transcurriendo desde que se inició la reclamación hasta que está se dé por resuelta, no sería de aplicación por vuestra parte la cuota del Fusión Total que se nos asignó arbitrariamente, ni la del actual Selección plus fútbol, ambas más caras que nuestra cuota contratada anterior. Por favor, si nos lo podéis confirmar.

Gracias de antemano y un saludo,

[Comercial_movistar]

Hola @yeaghs

Te enviamos información por mensaje privado.

Un saludo

Marcela

[yeaghs]

Buenas tardes,

Tal y como nos indicabais por privado, como no estamos de acuerdo con la resolución de la reclamación, vamos a proceder a acceder al Servicio de Defensa del Cliente y reiterar la reclamación.

Aún así, una consulta: mientras esa nueva reclamación se tramita, ¿se nos cobrarán las cuotas correspondientes a nuestra tarifa anterior, o a la que se nos ha asignado sin pedirlo (que es superior)? ¿Hay alguna forma de evitarlo, o nos tocará ir reclamando cada factura según vaya llegando?

Gracias y un saludo

[Comercial_movistar]

Hola @yeaghs

La contratación actual es la que más se asemeja a la que tenías anteriormente, según la resolución de la reclamación, la diferencia de importe entre la tarifa anterior y la actual será devuelta hasta el  28/10/20. A partir de ese momento se factura la cuota de Fusión Selección Plus Fútbol (114€/mes IVA incl.). Si lo deseas puedes modificar la oferta a otro producto que se adapte mejor a tus necesidades. Te dejamos el enlace con la oferta comercial disponible.

Un saludo

Natalia

[yeaghs]

No me parece aceptable la resolución que proponéis. Resumiendo:

- alguien se equivoca y nos da de baja Champions League sin ningún contacto por nuestra parte y sin notificárnoslo;

- al avisaros del problema, segundo error por vuestra parte, nos cambiáis de tarifa sin haberlo solicitado nosotros (es más, específicamente reiteramos varias veces que no queremos tocar nuestra tarifa ni nuestro contrato);

- nos asignáis una tarifa sensiblemente más cara, de manera arbitraria;

- tenemos que poner una reclamación para que nos pongáis una combinación más similar a la nuestra...

Entiendo que lo mínimo que deberíais ofrecer, dados los reiterados errores cometidos por vuestra parte, es mantener el precio que pagábamos por nuestro contrato, sin variaciones. Y no sacar tajada de la falta de pericia demostrada, haciéndonos pagar más dinero por ello. Es lo que cabría esperar de una empresa seria.

[Comercial_movistar]

Hola @yeaghs

La resolución o dictamen de las reclamaciones interpuestas no competen a este servicio de atención, sino al departamento encargado de la resolución.

La Comunidad hace de nexo de comunicación pero es el departamento de reclamaciones el que la resuelvan en un sentido u otro, previo estudio detallado y pertinente análisis del hecho que produjo la misma.

Sentimos no poder ayudarte más en esta ocasión.

Un saludo

Gema