Cliente cabreado y maltratado por MOVISTAR

[Carlosccn]

Fecha: 13-09-2017

El 09/08/2017 solicito en el 1004 información para instalar en casa el HGU y el BASE TV.

Me dicen que ambas peticiones son 200 € (100 + 100).

En casa tengo contratado FUSIÓN 2 PREMIUM con 2 Descodificadores por lo que estoy pagando cerca de 150 € al mes.

A través de la WEB observo que el HGU se puede pedir en concepto de “auto instalación” cobrando 50 €. En el caso del BASE TV tengo obligatoriamente que pagar 100 €.

Necesito ahora que el segundo descodificador sea inalámbrico por motivos operativos en casa. De esta forma además accedo a lo último que tiene la compañía.

El mismo día 09 de Agosto realizo la petición asumiendo pagar 150 € cuando en las altas esto ya se está poniendo. La cesta de la compra no me permitía realizar las dos peticiones anidadas. Cualquier compra en otro portal WEB te lo permite. No se entiende. NO pongan la cesta y punto.

Durante el mes de Agosto he estado realizando obras en casa que además se han retrasado. El HGU lo recibí, vía CELERIS, 3 días después de realizar la petición. Por motivo de las obras se fue demorando el cambio. A mediados de Agosto me llaman de MOVISTAR para preguntar el motivo de la no instalación del HGU. Se lo explico, me dan las gracias y se acaba la llamada.

El domingo día 03 de Septiembre me pongo a instalar el HGU desde la Tutorial del móvil. No me deja. Me remiten a un teléfono 900. Un automatismo me informa que no hay número de trabajo y se corta la llamada. Llamo al 1004 y me comentan que el 900 solo está operativo de lunes a sábado. Dejo otra ver la instalación primitiva y el lunes 04 lo intento otra vez. Nada. Entre el trabajo y el final de la obra me pongo con ello el miércoles para instalar si o si el aparato. De la petición del BASE TV no sé nada ni nadie me llama. En principio no le doy importancia a esta ausencia de información.

Hasta aquí la relación pura y dura de lo acontecido durante el mes de Agosto. No hay más.

Desde esa primera semana de Septiembre hasta hoy día 13 no puedo calificar todo lo que me ha pasado con MOVISTAR. Innumerables llamadas al 1004, 1002, cruces entre ellos, reclamaciones, SMS.

MOTIVO: Alguien bloqueó el HGU por demora en la instalación. ¿Alguien me llamo para decírmelo? NO. ¿Alguien me llamó para ofrecerme solución o alternativa? NO. ¿Alguien me llamó para decirme que el bloqueo producía la ausencia de llamada para el BASE TV? NO.

Todo lo he tenido que averiguar yo. Bueno sí que me daban una solución. Que devolviera el equipo y empezara todo de nuevo. Con el cabreo que iba cogiendo no estaba dispuesto a dar ese paso.

Las llamadas se cortaban, la culpa se la repartían entre el 1004 y el 1002. Cada llamada era para volver a contar todo de nuevo. Di un plazo para solventar todo. El viernes 08 me llaman de atención al cliente. Me dicen que no hay problema. Me llamarán para la instalación. Que lo hacen todo el día que vengan. Es una lástima no grabar por mi parte las conversaciones para no pasar por mentiroso.

Por fin me llaman para el viernes 15 de Septiembre a las 15h. La empresa LITEYCA envía además un correo. También desde el 1002 me envían un mensaje de confirmación de la cita para el viernes.

Parece que todo va encaminado. PERO el martes 12 a las 08h me llaman del 1002 para instalar el HGU. Les comento que no estoy en casa y que de todas formas no entiendo la llamada porque estoy citado para el viernes 15 para hacer todo. Me dice que de eso no sabe nada y que le figura una anomalía en la línea. Intento ser una vez más comprensivo y le digo que ese mismo día me llamen a casa a las 15h. Salgo antes de trabajar. A las 15h no llama nadie. Cerca de las 16h me llaman del 1002 AL FIJO. Me dice que instale el HGU. LE TENGO QUE COMENTAR QUE ES DIFICIL SI ME ESTÁ LLAMANDO AL FIJO EN LUGAR DE AL MOVIL YA QUE TENGO QUE DESCONECTAR TODO. Me dice: Si es cierto. Le llamo al móvil. Sigo siendo obediente. Cambio un equipo por otro. NO FUNCIONA Y ME DICE QUE SI QUIERE QUE LE ENVÍE UN TÉCNICO A CASA. QUE SI HE PUESTO ALGO MAL ME COBRARÁ. ¿Qué si yo quiero? Corto la conversación. Llamo al 1004 para que me pongan con Atención al Cliente. Vuelta a explicar todo.

CONCLUSIÓN: El viernes 15 alguien viene entre las 15h y las 16h. Si no tengo instalado lo que he pedido y funcionando ese día me doy de baja en MOVISTAR.

Seguramente yo tengo la culpa de todo:

Por mejorar el equipo, por no saber exactamente el funcionamiento interno de la compañía, por retrasarme en sus plazos que no en los míos, por no saberme explicar, por no haber coordinadores que sean capaces de aclarar y ayudar al cliente cuando este tiene alguna incidencia, por no saber manejar los automatismos de traspaso entre el 1004/1002, etc., etc.

MOVISTAR SE ESTÁ CONVIRTIENDO EN UNA EMPRESA GRANDE. NO UNA GRAN EMPRESA.

Se ha realizado una montaña de un grano de arena. No les importará perder clientes tan negados. Una lástima.

Números de registro: SE6669297/SE6657733/SE6656412/SE6655983/SE6654742/SE6654537/

SE6654025/

Fdo., Carlos Cobo Núñez.

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Carlosccn :

Si puedes, envíanos un mensaje privado con tus datos (NIF, teléfono, correo electrónico y móvil de contacto) y le echamos un vistazo.

Un saludo, Miguel.A-Movistar.
 

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Carlosccn :

Hemos recibido los datos, lo vemos y en breve te comentamos algo.

Saludos.Ascen-Movistar

[ToñiMB-Movistar]

Hola @Carlosccn

He consultado el pedido y la información que consta por parte del departamento de instalaciones es la que nos comentas, tiene cita concertada contigo para hoy 15/09/2017 a las 15:00 horas.

Ya nos comentas si se soluciona finalmente esta tarde y si necesitas nuestra ayuda nos indicas.

Saludos, Toñi.

[Carlosccn]

Buenos días.

Efectivamente la cita concertada para el viernes 15-09-2107 resolvió todo (sin entrar en detalles de todo lo acontecido). Se activó el HGU y el BASE TV.

Yo soy el primero en lamentar todo lo sucedido y admito la parte personal en cuanto a no haber sabido gestionar el problema de las peticiones, de los bloqueos de equipos, etc., etc.

Quedo a la espera tanto del cargo por la instalación como del problema de los 0,03 € cobrados el 04-09-2017 al poner erróneamente del 91 en lugar del 914967634. Yo no quería llamar a ningún número inteligente. Seguiré sus consejos. Muchas gracias.

[ToñiMB-Movistar · Accepted solution]

Hola @Carlosccn

Me alegro que ya tengas el pedido instalado.

Respecto a la facturación por los conceptos que nos indicas puedes reclamarlo una vez se emita la factura del período afectado, si quieres puedes hacerlo online.

Saludos, Toñi.