¿Contactar con el Servicio de Defensa del Cliente?

[LK1]

Buenos días.

El pasado 16 de enero 2020 realicé una reclamación online al Servicio de Defensa del Cliente, sin recibir ningún acuse de recibo más que en la propia página-web (ningún e-mail, ni por carta ordinaria, ...).

Revisando en la web no parece haber ninguna forma de contactar con el Servicio de Defensa del Cliente para consultar sobre el estado de la misma (mail, formulario, teléfono ...).

Preguntando a través de los canales habituales (1004, principalmente) me indican que no tienen información sobre el Servicio de Defensa del Cliente.

Quisiera verificar que [1] se recibió correctamente (tengo el código de la misma) y [2] confirmar que recibiré una respuesta antes de agotar los 2 meses de plazo (16 de marzo).

¿Pueden decirme cómo puedo conocer el estado de mi reclamación? ¿O me espero a mitad de mes y me dirijo directamente a los Servicios de Consumo porque, cómo siempre, ignoran al cliente?

Muchas gracias de antemano

[LK1]

Hola @Comercial.Global_movistar 

¿Me pueden ayudar con esta petición? ¿Pueden facilitarme la información de contacto del Servicio de Defensa del Cliente?

O mejor ¿pueden consultar el estado de mi reclamación directamente?

Gracias.

[LK1]

La historia completa, por si sirve:

*******************

Buenas tardes,

A principios de noviembre 2019 solicitamos un descodificador UHD en la tienda situada en ECI de Sanchinarro (Madrid), para poder disfrutar del servicio Multi+ en calidad 4K dentro del paquete Movistar Fusión+ Ocio Total contratado con Udes.

Después de múltiples reclamaciones telefónicas (1004) se instaló dicho aparato el viernes 13 de diciembre, y se procedió a modificar UNILATERALMENTE el paquete Fusión+ contratado, sin que hubiera ningún tipo de petición por nuestra parte ni ningún aviso por parte de Movistar de la posibilidad/necesidad de un cambio.

A raíz de este cambio hemos pasado a disponer de un paquete denominado Fusión Selección Plus Fútbol, el cual incluye sus canales de fútbol, pero no incluye el paquete Cine (mucho más de nuestro interés), tenemos menor cuota de datos (GB) en las 2 líneas móviles contratadas, pagamos por llamadas y SMS y hasta nos cobran por el servicio Multi+.

Desde entonces, y a través de múltiples reclamaciones telefónicas (1004) su personal no consigue devolvernos a nuestro paquete original. La única sugerencia (por parte de su personal de la tienda del Distrito C, el martes 31/12 y posteriormente por teléfono y e-mail) es que contratemos Fusión Total con el paquete Cine, el cual tiene un coste base de 150€/mes frente a los 140€/mes que veníamos pagando antes del cambio realizado.

Agradecería rectificaran esta situación a la mayor brevedad posible - queremos volver a disponer de Fusión+ Ocio Total, y no tenemos interés en disponer del fútbol. Asimismo, agradecería se procediera a regularizar las facturas emitidas con fecha 01 enero 2020.

Esta reclamación se basa en el hecho de que desde Movistar nadie ha pedido mi permiso para modificar las condiciones contratadas con Udes, ni avisado de que el alquiler de un descodificador UHD pudiera originar cambios en las mismas, y por tanto exijo que Movistar me vuelva a suministrar Fusión+ Ocio Total, o en su defecto Fusión Total + el paquete Cine al precio de 140€, que es lo que venía pagando hasta mitad de diciembre.

Para ser del todo claro, no estoy dispuesto a pagar 10€ más (al mes) para volver a tener las condiciones de las que disfrutaba hasta que Movistar las cambiara de forma unilateral (es decir, sin permiso ni aviso previo), siendo ésta la única "solución" que me han ofrecido de momento.

Por favor, arreglen esto sin demora adicional - técnicamente no hay ninguna dificultad por su parte, aunque comercialmente ya no esté disponible el paquete.

Un saludo

[LK1]

@Comercial_movistar , @Comercial.Global-movistar 

¿Nadie se digna a contestar algo (aparentemente) tan sencillo?

[LK1]

¿Algún usuario que me sabe decir cómo contactar con el SDC?

¿Algún moderador que me puede ayudar a salir de dudas? O mejor ¿que directamente puede  hablar con el SDC para saber en qué punto se encuentra mi resolución?

[Comercial.Global_movistar]

Hola @LK1 y bienvenido, 

Para seguir las normas de la Comunidad debes esperar siempre a que un moderador te atienda.

Si no estuvieras conforme con la resolución, puedes dirigirte al Servicio de Defensa del Cliente, segunda instancia de reclamación independiente.

La reclamación debe incluir: datos completos del reclamante y/o de la persona que actúe como representante (con la acreditación de tal condición), nº de teléfono afectado y descripción de los hechos. Podrás adjuntar los documentos relacionados con la reclamación.

Si tienes cuenta de Mi Movistar, DNI electrónico o Certificado emitido por la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre para administraciones públicas (FNMT-RCM), podrás formular tu reclamación en el siguiente enlace:
https://www.telefonica.es/es/acerca_de_telefonica/servicio-defensa-cliente/reclamaciones-on-line

Por otro lado, si quieres que revisemos tu reclamación, solo tienes que enviarnos un mensaje privado con tus datos (nombre, apellidos, DNI y teléfono). 

Saludos

Laura 

[LK1]

Laura, muchas gracias por contestar - ya he enviado por mensaje privado los datos solicitados.

Recalcar que ya hice una reclamación vía el 1004, y después al SDC - quisiera saber en qué punto se encuentra esta última.

Un saludo

[LK1]

¿Recibieron mis datos / mensaje privado?

Gracias

[Comercial.Global_movistar]

Hola de nuevo,

Hemos recibido tus datos por privado, nos ponemos con ello y te informamos lo antes posible.

Saludos

Pilar

[Comercial_movistar]

Hola @LK1

En primer lugar, te pedimos disculpas por la demora en la respuesta.

Te indicamos que hemos trasladado tu consulta al área responsable, una vez tengamos más detalle de la misma te informaremos.

Un saludo

Inmaculada

[Comercial_movistar]

Hola @LK1, 

Seguimos pendientes de respuesta por parte del áre encargada, te mantendremos informado. 

Saludos

Laura

[Comercial_movistar]

Hola @LK1

Ante todo, te pedimos disculpas por la demora en la contestación. Seguimos teniendo tu caso en seguimiento y esperamos poder facilitarte más información con la mayor brevedad que sea posible. 

Un saludo

Raquel

[LK1]

Buenos días

¿Alguna novedad?

Nos llamaron del SDC hace más de una semana, para decir que habían estimado nuestra reclamación, y que Movistar se pondría en contacto para (1) revisar el paquete, (2) regularizar las facturas de los últimos casi cuatro meses y (3) darnos una compensación económica.

¿Cuándo puedo esperar que se produzca dicho contacto?

Entiendo que la situación actual puede dificultar y retrasar todas las gestiones, pero el problema de base es de mitad de enero, y el pedido inicial es de principios de noviembre... 

Muchas gracias de antemano.

[Comercial_movistar]

Hola @LK1,

Estamos pendientes que nos informen cómo proceder y en cuanto tengamos la respuesta te informaremos. Agradecemos tu espera y disculpa la demora.

Un saludo

Mercedes

[Comercial_movistar]

Hola @LK1

Continuamos con tu caso en seguimiento y pendientes de respuesta, en cuanto tengamos cualquier novedad al respecto te informamos.

Sentimos las molestias ocasionadas por el tiempo de espera.

Un saludo

Natalia

[Comercial_movistar]

Hola @LK1

Sentimos las molestias y la demora en la respuesta. En primer lugar para poder realizar la compensación en servicios facturados de forma incorrecta debes de gestionar el cambio de oferta y así podemos reclamar el periodo correcto.

Te hemos ampliado la información a través de un mensaje privado.

Quedamos a la espera de tu confirmación y procedemos a realizar el cambio de tarifa. 

Un saludo

Mónica 

[Comercial_movistar]

Hola @LK1

Te hemos enviado un privado con información.

Quedamos a la espera de tu respuesta.

Un saludo

Cristina

[Comercial_movistar]

Hola @LK1,

En relación a la consulta que nos has enviado por privado sobre la promoción para disfrutar hasta el 30/04/2020 de todo el contenido Premium de TV en el catálogo de video bajo demanda (VOD), con más de 3.000 títulos de cine y eventos deportivos, te aclaramos que corresponde a  la iniciativa de ampliar el entretenimiento y la capacidad de conectividad de nuestros clientes temporalmente sin coste adicional dada la situación excepcional que estamos viviendo en este estado de alarma sanitaria. Puedes consultarlo en este enlace.

En tu caso, con el producto Fusión Total, no perderías contenidos porque ya están incluidos en el producto. Puedes comprobarlo a través de este enlace.

Si decides contratar el producto a través de la web, puedes hacerlo directamente en tu área de cliente deMi Movistar o pinchando aquí.

Si lo prefieres, puedes confirmarlo y te lo tramitamos desde la Comunidad.

Quedamos a la espera de tu respuesta.

Un saludo

Patricia

[LK1]

Gracias, ya realicé el cambio de de tarifa (pedido numero 623734922320).

Agradecería realizaran la regularización correspondiente a las facturas desde el cambio previo de tarifa, y que me contactaran por privado para explicar la compensación que me ofrecen.

Un saludo

[Comercial_movistar]

Hola @LK1

Disculpa la demora.

Te informamos de que hemos reunido lo anteriormente expuesto en la reclamación que hemos generado (nº indicamos por privado).

Quedamos pendientes de la misma y te comunicaremos cuando esté tramitada por nuestro Centro de Gestión de Reclamaciones.

Un saludo

Cristina

[Comercial_movistar]

Hola @LK1

Hemos trasladado el caso. Te vamos informando.

Un saludo

Cristina

[Comercial_movistar]

Hola @LK1

El Servicio de Defensa al Cliente es un órgano independiente que emite resolución de la reclamación recibida tras consultar con la empresa proveedora, tanto el trámite de consulta al proveedor, como la comunicación de resolución al mismo, se realiza por procedimientos internos. Desde la comunidad no tenemos accesos a estas gestiones, debes de esperar a tener comunicación por parte de Movistar.

Saludos. Toñi

[Comercial_movistar]

Hola @LK1

Lamentamos la demora en la gestión nos mantenemos muy pendiente de tu gestión y te mantenemos informado.

Esperamos de disponer de respuesta lo más pronto posible.

Un saludo

Mónica 

[Comercial_movistar]

Hola @LK1

Te hemos enviado un mensaje privado con información relacionada con una reclamación que tienes pendiente.

Saludos

Tere 

[Comercial_movistar]

Hola @LK1

Al tener atendido tu caso y no recibir más respuesta ni consultas por tu parte, procedemos a cerrar el hilo siguiendo las Pautas de la Comunidad.

Quedamos a tu disposición para cuando nos necesites.

Un saludo

Cristina