Contratación Fusión

[DanaeGS]

Srs. de Movistar,

Me pongo en contacto con ustedes en referencia a las múltiples reclamaciones telefónicas que he ido realizando desde el 27 de diciembre y que tan poca eficacia han tenido para la resolución de un problema, a priori, sencillo.

El pasado día 18/12/2013 a las 13:55:20 H formalicé con ustedes, a través de una llamada telefónica de uno de sus comerciales, que solicité mediante la página web de Movistar, un contrato Fusión (Cod. 9111) . Dicho contrato consta del servicio de ADSL + Fijo, del que ya soy cliente desde hace 5 años, e incluye la portabilidad del teléfono móvil anteriormente de Vodafone, en el que además del servicio de voz se añadía el servicio de internet móvil. Antes de finalizar la llamada, el comercial me informa de que por haber contratado ese día Movistar me gratificaba con un smartphone LG 3 a coste 0€ y me comenta además que en el paquete de envío además del móvil y la tarjeta SIM se incluiría un router Wi-fi para modernizar el que yo ya tenía desde hace 5 años, me informa además que la entrega de dicho paquete se produciría durante el día 23/12/13 en mi domicilio por la empresa de reparto Zeleris y que el cambio de compañía se produciría en la noche del 25 al 26 de diciembre, como así fue.

Durante la semana del 18 de diciembre, la empresa de reparto Zeleris me envía un SMS notificándome que durante el 23/12/13 pasarían por mi domicilio para hacerme entrega del paquete contratado en Movistar, desde entonces hasta ahora no he recibido ninguna notificación de Zeleris por ausencia de domicilio del destinatario, y a través de su web he podido comprobar que el envío tiene una incidencia abierta el 27/12/13 por lo que en varias ocasiones he intentado contactar con ellos tanto al teléfono de SAC como por correo electrónico para que me faciliten su dirección y poder pasar yo por sus instalaciones a recoger el envio, pero no gestionan mi llamada por no ser yo su cliente, y tal y como sugiere su operadora me pongo en contacto con mi remitente, Movistar.

Desde hace ya unas semanas y con el fin de que pueda llegar a mi domicilio el paquete contratado el 18/12/13 y que lleva activo desde el 26/12/13, me he puesto en contacto con el 1004 en repetidas ocasiones para realizar la reclamación oportuna y saber de su gestión, y lamento informarles que todos los operadores con los que he hablado, en su mayoría con escasos conocimientos de castellano y escasa empatía hacia el cliente, no comprenden el motivo de mi reclamación y no solo ponen en duda la veracidad del paquete contratado en su día con un comercial de Movistar (supongo que Movistar dispone de las grabaciones de las conversaciones relacionadas con las transacciones comerciales y podrá contrastar en todo momento lo que en su día contraté) sino que me aconsejan que espere una semana más ya que han detectado un error en mi dirección a la que pronto darán solución (algo extraño, considerando que periódicamente y desde hace 5 años recibo en mi domicilio el documento en papel con la facturación mensual del servicio) y siempre que vuelvo a llamar para conocer el estado de la reclamación la respuesta por parte de los operadores del 1004 es siempre “debe esperar una semana”.

El pasado día 13/01/2013 con el fin de solucionar cuanto antes el problema que ya me afecta desde hace ya varias semanas, me acerco a una tienda Movistar próxima a mi domicilio y una vez expuesta mi situación, me comentan que los problemas generados a través de contratos formalizados mediante la web o telefónicamente se han de solucionar por esa misma vía, desgraciadamente y aunque lo intento no hay manera de obtener una respuesta satisfactoria o al menos tranquilizadora, así que lamentablemente desde la tienda solo pueden darme la tarjeta SIM, una copia del contrato y un móvil de sustitución (evidentemente no es un Smartphone) por lo que desde hace 3 semanas pago un servicio que no estoy disfrutando.

Hace unas horas he llamado al Departamento de tramitaciones al 900100411 y desde allí me comentan que en las tiendas Movistar están obligadas a atender a cualquier cliente de Movistar sea cual fuere la forma en la que ha contratado el servicio y de no ser así debe realizarse una reclamación a la tienda, por incumplimiento de servicio, no se si realmente esto es así, ya que se contradice con lo que me expuso el personal de tienda ayer mismo, en cualquier caso me gustaria que me confirmaran esta opción, y como debo proceder para poder ir a buscar el terminal que en su momento me ofrecieron.

Como desde que se generó la reclamación hasta la fecha nadie de Movistar o Zeleris se ha puesto en contacto conmigo para informarme del estado de la reclamación ni de los pasos para darle solución, he decidido ponerme en contacto con ustedes vía escrita para hacerles constar mi queja, ya que la penosa sensación que tengo tras este periplo, es que la pelota ha ido cambiando de tejado sin una voluntad real de dar solución efectiva al problema.

Cuando me decidí por ustedes lo hice sabiendo que Movistar era una gran compañía y que, aunque no son los más económicos del mercado, su nombre es garantía de calidad y buen servicio, por ello cuando surge algún problema lo esperable y deseable es una mayor proactividad y eficacia a la hora de gestionar las reclamaciones, ya que los esfuerzos no deberían centrarse únicamente en la captación de nuevos clientes, sino en dar un servicio integral y de calidad para fidelizar a los que ya lo somos.

Quedo a la espera de que me indiquen como debemos proceder para dar solución a esta situación ya que de las múltiples llamadas realizadas no he obtenido ninguna solución, mientras tanto, en breve entraré en la tercera semana sin el paquete contratado con ustedes (que incluye Router Wi-fi, tarjeta SIM y Smartphone LG 3) y próximamente tendré que abonar el importe de un servicio, hasta el momento fantasma.

[AnIB-Movistar]

¡Bienvenid@ a la comunidad @DanaeGS !

Primero quiero informarte que en la campaña con código 9111, se ofrecen una serie de móviles pero ninguno a coste cero.

Para ayudarte y comprobar todo, puedes mandarme tus datos y números de teléfono en un privado.

Un saludo.

[DanaeGS]

Pues me temo que como a otros tantos... los comerciales de Movistar tambien me han engañado a mi, porque si se recuperara la grabación os aseguro que no es eso lo que contrate aquel fatídico día, lo que redactara luego el comercial eso yo ya no lo se, creo que en esta ocasión es Movistar quien está incumpliendo el contrato verbal que se acordó el 18/12/2013 a las 13:55:20 H. No se que opciones me proponeis, os he dejado mis datos en MP para que en la medida de lo posible intenteis conctarme y podamos buscar una solución. Seguimos en contacto. Saludos

[AnIB-Movistar]

@DanaeGS he comprobado que el pedido, tal y como indicas, es del LG L3. Lo he reiterado y te mando por privado el número de incidencia.

Si dentro de unos días, no has recibido aún el terminal, indicamelo.

También quiero informarte que en el pedido, no va incluido ningún router. El motivo es porque el que tienes, es válido para movistar fusión.

[DanaeGS]

Hola,

Han pasado 5 días ya desde que me comentais que efectivamente mi contrato de FUSION con portabilidad iba vinculado a un terminal a coste 0 y tal y como sospechaba, nadie de Movistar se ha puesto en contacto conmigo para informarme del estado de mi reclamación y de como proceder para cerrar la incidencia. Yo por mi parte y tras llamar al telf de tramitaciones 900100411 me he informado que Movistar ya no realiza envios de terminales a domicilio por lo que la unica via para obtenerlo es a través de una tienda de Movistar, por favor indiquenme que tramite debo realizar en una de vuestras tiendas para poder obtener el terminal pactado bajo las condiciones contractuales vigentes.

Llevo ya un mes de demora y al final voy a tener que cancelar el servcio porque Movistar está incumplimiendo el contrato verbal que se pacto en su día y del que afortunadamente hay un contrato que no está firmado por mi.

No sé, si alguien cree que puede hacer algo por favor, que se ponga en contacto conmigo.

Gracias

[AnIB-Movistar]

@DanaeGS paso tus datos a mis compañeros de móviles para que te ayuden.

[Verguenza Ajena]

yo llevo tres y siguen sin solucionar ...no te lo van a solucionar contrata con otros.. en telefonica no hay mas q inectos 

[OscarL-Movistar]

Hola DanaeGS,

Acabo de enviar un aviso para que vuelvan e gestionar el envio del terminal que habías elegido.

Un saludo y buenas tardes.

[DanaeGS]

Madre mía que nervios... estoy impaciente...

[DanaeGS]

Hola de nuevo,

Si me indicais por favor, el procedimiento que se va a seguir con la gestión del terminal que se me había ofrecido os estaria muy agradecida, he de pasar por una tienda a recogerlo? me lo enviais a casa por Zeleris? me llamareis... sí, no? En fin, más de un mes esperando una solución que nunca llega y eso que este problema es de facil solución, no me quiero imaginar si la cosa se complica.

Animo ya sólo quedan 11 meses de permanencia

[OscarL-Movistar]

Hola DanaeGS,

Cuando generen el nuevo envío, una agencia de transportes se encargará de entregarlo en el domicilio acordado. Normalmente el transportista suele llamar unas horas antes para asegurar que se podrá recoger.

Un saludol