Desconexión de la línea y suspensión total de servicios por defunción del titular

[Jose_Maria]

Hola a todos/as.
Me he encontrado con un desgraciado caso que os voy a exponer, para ver si alguien me puede ayudar para hacer alguna gestión más efectiva y poder solucionar el tema definitivamente, ya que ahora me resulta urgente.
Resumiendo, el caso es:
a) Fallece una tía mía que vive sola y a 500km de donde resido. Por motivos de salud no puedo desplazarme y no podré hacerlo hasta dentro de bastantes días. En el lugar no hay ningún familiar ni nadie de confianza.
b) La fallecida es titular de un súper contrato con todo: teléfono, móvil, televisión, internet, fibra, etc. Total unos 155€ (o más) mensuales.
c) Me pongo en contacto con el 1004 el 09/01/16, unos días después del fallecimiento y entierro, cuando ya dispongo del certificado oficial de defunción, para que cierren las conexiones, suspendan todos los servicios y desconecten el teléfono e internet y den de baja administrativa el contrato, por fallecimiento.
e) Me responden muy amablemente, me toman los datos y me dicen que pasadas 48h me llegará un mensaje avisando que se ha producido la baja y corte de todos los servicios. Después tendré que devolver el router, decodificador… etc.
f) Hoy se cumplen el doble de las 48h y no me ha llegado ningún aviso ni nada parecido de que se haya suspendido el servicio.
g) Llamo al 1004 y me dicen cosas que no se parecen en nada con lo que me dijeron la primera vez que llamé. Por ejemplo que no pueden desconectar o suspender los servicios hasta que haya devuelto el router.
Y ahora es cuando viene mi preocupación, porque las líneas siguen en funcionamiento y me consta que alguien se está aprovechando de ellas. No podemos ir personalmente porque por motivos de enfermedad, no nos podemos desplazar y por lo tanto no podemos devolver el router, al menos hasta dentro de bastantes días, y lo que queremos es que suspendan el servicio ¡¡¡inmediatamente!!!, porque, ¿qué pasará si están utilizando la línea para llamar a otros países o servicios 800 o 900 y parecidos? ¿Cómo vamos a pagar las facturas?
Por favor, solo queremos que nos digan qué hay que hacer para que suspendan el servicio y corten las conexiones y que nadie pueda utilizar nada en ese domicilio. ¿No hay forma de solucionarlo?
¿Alguien me puede ayudar?

Gracias.

[Comercial.Global-movistar]

Hola, @Jose_Maria y bienvenido a la Comunidad.

Ante todo, te pido disculpas porque no es necesaria la entrega previa del router para la baja del servicio. Al contrario, el plazo para entregar los equipos es de 15 días desde la fecha en la que la baja es efectiva.

¿Podrías enviarnos un mensaje privado con los datos (número de teléfono y nombre y NIF de la persona titular de la línea) para ver cómo podemos ayudarte desde la Comunidad?

Un saludo, Bea.

[Comercial.Global-movistar]

Datos recibidos, @Jose_Maria.

Lo consultamos y te comentamos.

Saludos, Bea.

[Jose_Maria]

Muchas gracias por su rápida respuesta.

Quedo a la espera de sus noticias.

[Ascen-Movistar]

Hola @Jose_Maria

He comprobado que ambas líneas fija y móvil están dadas de baja desde el pasado día 11 de Enero, es la fecha de efectividad que tiene la baja, una vez realizada la baja se dispone de 15 días para la entrega de los equipos en una tienda Movistar (router,ont, decodificador) para la entrega te pedirán el número del pedido de baja, si no lo tienes te lo facilito.

Saluds

[Jose_Maria]

Agradezco su atención, pero aún me quedan unas dudas que le ruego me aclare, para así poder cerrar el tema y de paso, seguro que a otros usuarios en casos parecidos, les son de mucha utilidad sus respuestas.

1.- Dice que desde el día 11 de enero es efectiva la baja. De acuerdo. Pero: ¿Esto quiere decir que ya no hay linea? es decir que ¿ya no se puede utilizar ningún servicio desde el domicilio donde está la instalación? Por favor, necesito me responda urgentemente a esta pregunta, porque como le indiqué en anterior mensaje, estamos a 500 km del lugar y tenemos sospechas fundadas de que se puedan estar utilizando fraudulentamente las líneas!! Por favor, le ruego que me aclare si hay servicio o no en el domicilio actualmente, una vez se ha hecho la baja.

2.- Si disponemos de 15 días para devolver los equipos y la baja es del día 11, ¿quiere decir que el plazo para la devolución es hasta el día 26 de enero? ¿O será hasta el 28? porque, depende si se cuentan días laborables o no... ¿me lo puede aclarar, por favor? Se lo digo porque no podemos viajar al lugar en cuestión para retirar los equipos, hasta el día 28, por imposibilidad de salud y encontrarme en situación de baja laboral.

3.- Sí que necesitaría saber el número de pedido de baja para devolver los equipos. Le ruego me lo facilite.

Muchas gracias. Quedo a la espera de su respuesta.

[Jose_Maria]

Desde  i ultimo mensaje hace tres días, nadie ha respondido a mis dudas planteadas allí.

Pero...

Hoy a la 11:40, he recibido una misteriosa llamada automática del 1004, de esas que no puedes hablar ni responder porque es una máquina..., informando que se había procedido a la baja de la linea y que disponía hasta el 2 de Febrero para devolver los equipos.

Bueno, pues ya se alguna cosa más, pero me falta la respuesta a un punto fundamental que es el motivo de mis continuos mensajes, porque no entiendo que no me lo puedan decir.

Insisto una vez más, a ver si alguien me responde y puedo cerrar este hilo de una vez!!

- La baja es efectiva, de acuerdo, todo correcto hasta aquí. La pregunta que nadie me sabe responder: ¿Esta baja quiere decir que ya no hay conexión en el domicilio? que ¿no se puede utilizar nada porque todo está desconectado? Por favor, que alguien de MoviStar me responda.

Gracias.

[ribe · Accepted solution]

si te han dicho que esta de baja y la alocucion te invita a devolver equipos creo que estara de baja no?

has probado a llamar a los numeros dados de baja? te debería salir una alocucion diciendo..."el numero marcado no existe"

[Jose_Maria]

Hola "ribe"

Pues una cosa tan sencilla y fácil como la que tu me recomiendas, no se les ocurrió en el 1004.

Claro que también se me podia haber ocurrido a mi... pero los profesionales en esto són otros, no yo...

Bueno, total que he llamado al número de baja en cuestión y efectivamente me sale un mensaje diciendo que "el número no existe".

Por lo tanto, problema solucionado resuelto y acabado.

Muchas gracias, "ribe" por tu aportación. Mis votos para ti.

Cierro el hilo, por fin!!!

[Ascen-Movistar]

Hola @Jose_Maria

Como te comenté la fecha que constaba era el 11 de Enero, puede que administrativamente se haya cumplimentado unos días después, pero como te dije aparece así como fecha  baja línea. En cuanto a los equipos, si puedes entregarlos en cuanto puedas, al estar unos días después cumplimentado  (17/01/2016) como te he comentado no deberias tener ningún problema.

Saluds

[Jose_Maria]

Hola Ascen.

Ya he devuelto los equipos y dispongo de los correspondientes justificantes de la tienda MoviStar conforme se han devuelto.

Por mi parte el tema queda cerrado.

Muchas gracias a todos los del foro y especialmente a los comerciales que tan amablemente me han ayudado a solucionar mi problema.