Disconformidad por una reclamación no atendida

[LFRP]

Buenas tardes.

Les refiero mi caso, perdón por la extensión del escrito, pero creo que se precisa aportar la mayor información posible.

El viernes 7/12/2018, a las 21,15h., de repente, quedé SIN CONEXIÓN en la ONT y por lo tanto sin fijo, sin wifi, sin internet y televisión. Llamé al 1002 e informé de la Avería (Nº de Ref.: 20180133291761/1.

El domingo 9/12, sobre las 12,30h., vino un técnico de Dominion. Revisó mi instalación y comprobó que el problema es del exterior. Volvió el lunes 10/12 y tras varias pruebas, comprobó que el cable de fibra, ESTABA ROTO.

El 11/12, a las 15,15h., llegan dos técnicos de Dominion y repararon la línea a las 15,45h.

Ese día a las 16,54h., presenté una reclamación en: https://www.movistar.es/particulares/atencion-cliente/escribenos/?tipo_directo=13-21: “Con referencia a la comunicación de avería nº: 20180133291761/1, del 7 de los corrientes, informe que hasta las 15,45h. del día de hoy (11 de diciembre) no me ha sido reparada. He estado durante NOVENTA HORAS Y MEDIA (desde las 21,15h. del día 7 de diciembre, hasta las 15,45h. del día de hoy) sin conexión, es decir, sin internet, sin wifi, sin televisión y sin teléfono fijo. Además, he tenido que consumir muchos datos (alrededor de 2Gb más y en mi propia casa) y he perdido todo este tiempo de la promoción de Fusión Premium que estaba disfrutando.

De todo ello les informo para que lo tengan en cuenta a la hora de facturarme el presente mes.

Atentamente

Movistar me respondió que cuando me llegue la factura correspondiente a ese período de tiempo, es cuendo debo presentar la reclamación.

El 24 de los corrientes, al no haber recibido respuesta, volví a reclamar.

Finalmente, hoy día 28, recibo email de respuesta: Estimado Cliente:
"Nos ponemos en contacto con usted en relación con su reclamación de facturación número 201900110060.
Anexo le enviamos contestación a su reclamación de referencia.
La respuesta oficial le llegará por correo postal a su dirección."
 En el anexo se me indica: “…Hemos analizado su caso en detalle y no hemos encontrado incidencia alguna relacionada con las cuestiones que nos plantea… "

Inmediatamente he vuelto a reclamar por https://www.movistar.es/mimovistar-cliente/es-es/c_particulares/cclivr/formularioescribenos.html#?ti...

He recibido su email de respuesta a mi Reclamación Nº 201900110060001 (del día 24 de los corrientes): “Hemos analizado su caso en detalle y no hemos encontrado incidencia alguna relacionada con las cuestiones que nos plantea.” ¡Increíble!

1. Les tendré que dar pistas, para demostrarles que no me he inventado nada.

El día de la avería, sobre las 9,15h., llamé al 1002 para comunicarla. Me dieron un número de referencia: 20180133291761/1.

2. El domingo 9/12/18, viene un técnico de la empresa reparadora Dominion, comprobando que mi instalación está bien, que el problema es del exterior.

3. El lunes 10/12, vuelve el mismo técnico y comprueba que el cable está cortado en la calle. 4. El martes 12/12, por la tarde vinieron más técnicos que cambiaron el cable. La conexión se reanudó a las 15,45h., es decir, NOVENTA HORAS Y MEDIA después de comunicar la avería.

¿Cómo pueden darme esa respuesta a mi reclamación? Tendrán mi llamada del día 7 al 1002 grabada, tómense la molestia de buscarla y comprobarla. Lo mismo con el número de referencia que me dieron de dicha llamada. Contacten con Dominion e infórmense. ¿Cómo pueden decir que han analizado mi caso en detalle? ¿Cómo pueden hacer tan mal su trabajo? Estoy indignado y harto de invertir mi tiempo con esta reclamación. Espero que su próxima respuesta sea más satisfactoria y me resarzan por todo lo que me están perjudicando.

Después de todo esto, y con poca esperanza de que se molesten en revisar mi caso, me dirijo a la Comunidad, donde he recibido ayuda en otras ocasiones, por si pueden hacer algo al respecto.

Espero alguna esperanza por su parte.

Muchas gracias

[Comercial.Global-movistar]

Hola @LFRP

Para que podamos revisar tu caso y echar un vistazo a esas dos reclamaciones necesitamos que nos envíes un mensaje privado con los datos del titular (Nombre completo, DNI, teléfono afectado y un móvil de contacto).

Un saludo,

Paco.

[LFRP]

Hola Paco.

Te he enviado los datos que solicitas. Espero que te lleguen correctamente.

Muchas gracias y un saludo

[Comercial.Global-movistar]

Hola @LFRP

Hemos recibido tu mensaje privado con tus datos, estamos con tu caso, te vamos informando.

Saludos!!! Marco.A-Movistar

[LFRP]

Gracias Marco.

Como comprenderás, espero buenas noticias.

Saludos

[Comercial-movistar]

Hola @LFRP :

Hemos gestionado la reclamación, con el número que te hemos enviado por privado.

En un plazo de unos 10 días se pondrán en contacto contigo para informarte sobre la resolución.

No obstante, cualquier duda, aquí estamos

Un saludo Miguel.

[LFRP]

Hola Miguel.

Te informo que con fecha 30 de enero recibí dos emails de M. Torreiro (At. al Cliente de Movistar).

El primero a las 9,37h., con el texto: "Si no estuvieras conforme con la resolución, puedes dirigirte al Servicio de Defensa del Cliente, segunda instancia de reclamación independiente."

El segundo, a las 10,37h., con el texto: " Estimado cliente,

En respuesta al correo enviado el 29/01/19, le informamos que consta factura emitida con fecha 28/01/19, con importe a su favor de 63.07€, que será abonado en cuenta, en la mayor brevedad posible."

Así que no sé a qué atenerme.

El caso es que, a dia de hoy, la cantidad referida no me ha sido abonada.

¿Qué puedo hacer?

Muchas gracias.

Un saludo

[Comercial-movistar]

Hola @LFRP,

Debe ser algún error en el envío del correo electrónico porque hemos comprobado que la reclamación que se te abrió el dia 31/1 está en análisis.

El plazo estimado para la resolución de una reclamación es de 15 días desde su recepción y se te informará por correo postal de la resolución de la misma en un plazo no superior a los 25 días.

¿Tienes alguna otra duda o consulta en que podamos ayudarte?

Saludos.

Marta L.

[Comercial-movistar]

Hola @LFRP

Te estamos realizando seguimiento de tu reclamación y todavía nos consta como pendiente. Te la continuamos comprobando para informarte al respecto de la misma.

Saludos!!! Marco.A-Movistar

[LFRP]

Buenos días Marco.

Lo cierto es que ya estoy francamente preocupado, pues ya han pasado sobradamente los 10 días que me indicasteis tardarían en contestar a la reclamación.

Me temo que no se han molestado en comprobar la información de fechas y actuaciones que les facilité pues, de haberlo hecho, ya tendían la resolución. No sé muy bien cómo funciona el departamento de reclamaciones, pero desde luego que de diligencia y eficacia, no pueden presumir.

Bueno, no me queda otra que esperar, ya me diréis si hay novedades.

Agradezco sinceramente vuestro interés y ayuda, y confío que sirvan de algo.

Un saludo

[Comercial-movistar]

Hola @LFRP,

Tu reclamación sigue en análisis, en el momento que se resuelta, te lo van a comunicar por correo postal.

¿Necesitas que te ayudemos en algo más?

Un saludo

María José

[LFRP]

Hola María José.

Pues sí, podéis ayudarme. Me me gustaría saber cómo proceder en el caso de que se superen los plazos estimados para la resolución de la reclamación y recepción de la resolución que me indicáis en vuestra respuesta del día 5 sin haber tenido noticias al respecto o si la resolución no es favorable.

Gracias.

Un saludo

[Comercial-movistar]

Hola @LFRP

Te vamos a realizar seguimiento desde aqui a tu reclamación para poder informarte sobre la misma. Si la resolución no es favorable o se incumplen los plazos puedes poner otra en segunda instancia a través del servicio de defensa al cliente. Si fuera el caso te informariamos de la forma de proceder.

Te estamos comprobando tu reclamación pero nos sigue constando pendiente. Te la continuamos revisando para informarte al respecto.

Saludos!!! Marco.A-Movistar

[LFRP]

Buenos días Marco A.

De acuerdo, seguiré esperando vuestras novedades.

Muchas gracias.

Saludos

[Comercial-movistar]

Hola @LFRP

Comprobamos que la reclamación sigue en análisis .

Saludos Fátima

[Comercial-movistar]

Hola @LFRP

La reclamación ha sido resuelta de manera favorable

Han enviado una carta con la resolución por correo postal con los detalles. La recibirás en los próximos días. El importe a bonificar será transferido a tu cuenta o bien compensado si es que hubiera algún importe pendiente anterior.

Si desde aquí podemos ayudarte en alguna otra duda o consulta, quedamos a tu disposición.

Un saludo,

Paco.

[LFRP · Accepted solution]

Buenas tardes Paco.

Muchas gracias por la noticia. Qué desagradable tener que poner una reclamación e insistir hasta que alguien hace caso. Vaya pédida de tiempo, desde el 7 de diciembre en que se produjo e informó a Movistar de la incidencia, la de reclamaciones que he presentado. Al menos, finalmente acerté al recurrir a vosotros.

¿No me podéis dar más detalles de la resolución?, cómo la cantidad que abonan. Espero que sea lo que en justicia me corresponde.

Un saludo y la reiteración de mi agradecimiento a tod@s l@s que os habéis preocupado por resolver mi problema.

[Comercial-movistar]

Hola @LFRP,

Lo que indica en la resolución que te va a llegar por correo postal es lo siguiente: "Por este motivo procede la devolución de 11,15€ IVA incluído, en concepto de interrupciones entre el 7/12/2018 y el 11/12/2018. "

¿Necesitas que te ayudemos en algo más?

Un saludo

María José

[LFRP]

Hola Mª José.

Enterado. De momento nada más, salvo volver a agradeceros la ayuda que me habéis prestado para resolver el problema.

Un saludo.

[Comercial-movistar]

Hola @LFRP,

Si necesitas que te ayudemos en algo más estamos por aquí.

Un saludo

María José

[LFRP]

Hola María José.

Claro que os tendré en cuenta para futuros problemas. Ya me habéis resuelto algunos.

Por experiencia, confío más en vosotros que en otras instancias.

Un saludo

[Comercial.Global-movistar]

Hola @LFRP :

Gracias por participar en la Comunidad Movistar.

Ya sabes donde encontrarnos. 

Un saludo Miguel.