Doble acceso y renovación de equipos

[josrcer]

Buenas tardes.

Comento mi caso por si alguien es tan amable de ayudarnos. 

Recientemente solicitamos una modificaciones en nuestro fusión, reducción de velocidad e instalación de Movistar+. En ese momento teníamos Fusión de 100mb y con doble acceso (voz por cobre y datos por fibra).

El técnico que vino a casa me dijo que para cerrar la orden tenía que migrar mi linea de voz a FO, dejaría de tener doble acceso pero me instaban nuevos equipos HGU y el repector Movistar+. Me dicen que no hay otra formula que el acceso único y actualización de equipos.

En ese momento me negué por que queríamos seguir manteniendo el doble acceso. La petición queda anulada.

Después de hablar con el 1004 de nuevo, esta vez me explican que es indispensable pasar a acceso único y que tendré voz y datos por FO, y que me renuevan los equipos (hasta ese momento tenía ONT y router por separado) y me explican todo lo que salgo ganando con el dos en uno de Movistar (HGU), etc....

Después de pensarlo mucho, llamo al 1004 y con la condición de renovar los equipos (pasar a HGU) acceso a que me pasem a acceso único. 

Para sorpresa de todos, el segundo técnico que viene a casa me quita el doble acceso, me instala Movistar+ y no me renueva equipos. 

Me siento engañado y muy desilusionado con el trato recibido. 

Llamé al 1004 antes de que cerraran la petición y una persona muy amable se hizo cargo de todo lo que he explicado aquí, diciéndome que la satisfacción del cliente no era plena en mi caso y que lo entendía. Pese a las buenas palabras al dia siguiente observo que la petición aparece como finalizada. Desde entonces he llamado en reiteradas ocasiones al 1004 y no he tenido ningúna contestación. He tenido que abrir una reclamación con referencia 201601123547.

Sólo quiero que respeten lo que habían prometido y me instalen el HGU en sustitución del router y ONT de casa. Me siento totalmente engañado y ninguneado por el trato recibido. No descarto darme de baja de todos mis servicios si no se cumple con la renovación de equipos. Aclarar que yo quería mantener el doble acceso y Movistar me propone acceso único a cambio de actualizar mis equipos y una mejora considerable en prestaciones.

Quedo a la espera de alguien que pueda ayudarme. Muchas gracias.

[josrcer]

Buenos días.

Nadie puede ayudarme con este tema por favor.

Gracias

[Comercial.Global-movistar]

Buenos días @josrcer

Como ya no se comercializa el doble acceso, implica que  para poder realizar cualquier actualización , es necesario modificarlo  a un acceso único.

Actualmente el nuevo HGU, se está incorporando en las nuevas instalaciones de fibra, pero no en las modificaciones aunque sea necesario un cambio de equipos por  incompatibilidad, no lo podemos asegurar.

Si quieres revisamos el pedido para poder informarte, si nos facilitas tu nif, nombre y teléfono en un mensaje privado

Te pido disculpas por todas las molestias ocasionadas

Un saludo

Yolanda

[Comercial.Global-movistar]

Buenos días @josrcer

Por si no ha quedado resuelta tu consulta, recordarte que seguimos a tu disposición para cualquier aclaración, pues no hemos recibido respuesta en estos días

Un saludo

Yolanda

[Comercial.Global-movistar]

Buenos días @josrcer

Al no haber recibido respuesta entiendo está resuelta tu consulta y  vamos a cerrar el hilo, pero si lo necesitas  puedes abrir otro hilo  en la comunidad y estaremos encantados de ayudarte.

Un saludo

Yolanda

[josrcer]

Brevemente, el problema que intento explicar es el siguiente:

- Pedi una reducción de velocidad de 100mb a 30mb, con instalación de Movistar+.

- Desde que instalamos la FO hemos tenido doble acceso en casa voz cobre y datos FO. Mi intención desde el primer momento era mantener ese doble acceso y nadie en el 1004 me dijo lo contrario.

- El técnico que me viene a casa la primera vez (Pedido  863899515416) me dice que para la orden contempla renovación de equipos (instalar la HGU en lugar de router y ONT) y acceso único todo a FO. Delante mio en casa me saca de la caja la HGU.

- Yo le digo que OK a renovar equipos pero que quiero seguir manteniendo el doble acceso. Me dice que es imposible, que para cerrar la orden de trabajo está obligado a quitarme el doble acceso.

- Le digo que no haga nada porque quiero informarme de la HGU e intenar mantener el doble acceso. Esa orden se acaba cerrando como anulada.

- Llamo a mutitud de compañeros de la casa y me informan detalladamente de mis dudas. Me comentan que tarde o temprano van a cerrar centrales de cobre y que no me preocupe. Llamo en varias ocasiones al 1004 y me explican que este tipo de trabajos (migración) es como un alta nueva y que contempla la renovación de equipos. Me explican los beneficios de instalar HGU y quitar equipos, pese a que el teléfono lo tendré que conectar ahora a la HGU.

- Me explican los beneficios del wifi más rápido, del video brith etc... Cómo puedo desconectar el wifi, ect... vamos que al final quedo convencido que me están ofreciendo un buen producto a cambio de suprimirme el doble acceso. Lo cierto es que ahora veo que me mentieron deliveradamente.

- Abro una nueva orden se pedido (401803616516) con esos condiconantes, migración a FO y supresión del doble acceso, A cambio renuevan equipos e instalan Movistar+.

- El técnico que me llama para hacer el trabajo me dice en todo momento que a el la orden le llega como un alta nueva, y me pregunta cuanto tramo calculo de cable FO desde la CTO a mi casa. Le digo que yo ya tengo instalado la FO. No entiende nada.

- Viene a casa (está mi hermano), me quita el doble acceso, me instala Movistar+ y se va sin renovarme equipos.

- Ese mismo día llamo por la tarde al 1004 y le explico lo sucedido a una compañera que me dice textualmente: "que bien que nos haya llamado tan rápido porque el pedido está todavía abierto". Me dice que no me preocupe que solucionarán el problema porque entienden "que mi sadisfacción no es plena".

- El día siguiente me llama una locución a mi móvil y me pregunta que si estoy conforme con los trabajos realizados, le digo que NO. Abre incidencia y me dicen que se pondrán en contacto conmigo desde el departamento técnico.

- Acto seguido miro en mi movistar y observo que la orden está finalizada.

- A partir de ese momento he llamado en infinidad de ocasiones al 1004 repitiendo siempre la misma historia. Las respuestas hasta ahora han sido siempre las mismas: "las HGU se instalan en las altas nuevas".

- No cuestiono si es así.

- No cuestiono si era imposibible mantener el doble acceso.

- El problema es que a mi me prometieron renovar equipos a cambio de quitarme el doble acceso, o explicado de otra forma, me decían que tenían que suprimirme el doble acceso y que el cambio en prestaciones iba ser un gran salto con la instalación de la HGU, etc.

- Si se lo que iba a pasar, hubiera seguido con el doble acceso como hasta ahora, ya que lo prefería y era como quiería seguir. Si no me hubieran prometido todas esas mejoras yo no hubiera hecho nada.

Me siento engañado. Ese es el resumen de toda esta triste historia y no descarto marcharme en última instancia de Movistar por el trato recibido. Si pueden coger los SUR abiertos a raiz de mi reclamación (201601123547 y 201601204988) siempre he recibido un trato exquisito y diciéndome que lo iban a solucionar, pero en realidad no han hecho nunca nada.

Si pueden ayudarme se lo agradeceré enormemente.

[josrcer]

[Comercial.Global-movistar]

Buenas tardes, @josrcer.

Como hemos recibido los datos que has enviado a Yolanda, consultamos cómo podemos ayudarte desde la Comunidad y te damos una respuesta lo antes posible.

Un saludo, Bea.

[AnaM-Movistar]

Hola @josrcer.

Siento decirte que las reclamaciones abiertas por dicho motivo han sido desfavorables,

si no estas conforme con la resolución, puede dirigirse al Servicio de Defensa del Cliente, segunda instancia de reclamación de carácter independiente y vinculante, a través del cual podrá presentar la reclamación por escrito para que dicho organismo analice de nuevo el caso y sea resuelto.

Para ello debe formular una reclamación por escrito, aportando la siguiente información:

- Datos del reclamante (nombre, DNI, domicilio) y si la hubiere, de la persona que actúe como representante.

- En el caso de que la reclamación se presente por medio de un representante del usuario, en la misma deberá constar acreditada tal condición.

- Identificación de la empresa del Grupo Telefónica con relación a la cual se han producido los hechos objeto de la reclamación (en su caso Movistar telefonía fija).

- Descripción de los hechos que motivan la reclamación y petición que formula el usuario.

- Indicación expresa de que el reclamante no ha iniciado otro procedimiento administrativo, arbitral o judicial que conozca del hecho objeto de la reclamación (reclamaciones ante la oficina del consumidor, ministerio de telecomunicaciones, etc.).

- Lugar, fecha y firma.

Además puede adjuntar los documentos que considere de interés para la resolución de su reclamación. La reclamación por escrito y toda la documentación la debe enviar a la siguiente dirección:

Servicio de Defensa al Cliente

Telefónica S.A.

Gran Vía, 28

28013 Madrid

En caso de tener Certificado Digital o DNI electrónico también puede presentar reclamación vía telemática a través de la página web: https://www.telefonica.es/es/acerca_de_telefonica/servicio-defensa-cliente

En esta dirección encontrará información relativa al procedimiento de resolución y las características de este organismo.

Salu2.