Error reiterado en mi pedido

[Smartz]

Buenas tardes,

Acudo a la comunidad tras un mes y medio de llamadas y reclamaciones infructuosas.
Os pongo en antecedentes:

El día 31 de diciembre acudí a una tienda Movistar para rebajar mi contrato Fusión, pero me dijeron que no podían hacerme el cambio debido a un cambio del sistema. Mi ficha estaba en el nuevo sistema y en tienda no tenían acceso a mi contrato.
Bien, ese mismo día llamé al 1004 y grabé mi nuevo contrato, con Fusión Selección X2, con una oferta de 3 meses a 85€.

Tardaron muchísimo en hacerme el cambio y, cuando me lo hicieron, me pusieron Fusión Total, de 130€. Llamé muchísimas veces reclamando la incidencia, sin solución alguna. El sistema tampoco permitía entrar a mi ficha a los agentes que me atendían telefónicamente.

Antes de ayer, 11 de marzo, por fin recibí un sms de cambio de contrato. Ya tenía el contrato que había elegido; pero ahora me habían cambiado el teléfono móvil principal por el que incluye la línea, que ni conozco, ni he usado nunca, ni lo quiero. Es decir: Pago todas las llamadas que hago desde mi móvil (el principal de siempre) y no tengo más que 200MB de conexión.

He llamado 2 veces para reclamar esto. Ambas veces me han dicho que me lo habían cambiado, pero no ha sido así. De nuevo no pueden acceder a mi ficha de cliente. Y, para más inri, en el segundo intento me han vuelto a cambiar el contrato. Desde hoy 13 de febrero tengo un Fusión Selección Partidazo de 95€. Y me han dado de baja Netflix.

Estoy ya harto de llamar y no tener soluciones. Sólo puedo poner reclamaciones sobre facturas, que encima tardan semanas en contestar.
Necesito una solución. Yo contraté Fusión Selección X2, con una oferta de 3 meses, Netflix incluido y otra oferta con el nuevo decodificador con Netflix por 20€ (del que no he sabido nada desde el día que grabé el contrato).

¿Me podéis dar una solución? Porque no quiero volver a perder media hora llamando al 1004. Mi siguiente paso es darme de baja.

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Smartz

Lamentamos las molestias ocasionadas.

Vamos a intentar ayudarte, para ello pásanos por privado tus datos (dni , número fijo e indícanos exactamente que línea deseas que sea la principal y que línea la secundaria) para dejar todo correcto y gestionar el cambio a la fusión solicitada.

Saludos Elizabeth b.

[Smartz]

Buenas Elizabeth,

Ya te he mandado todos los datos por privado. A ver si me lo podéis solucionar.

Muchas gracias,

Sergio

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Smartz

Hemos recibido tu mensaje privado con tus datos, estamos con tu caso, te vamos informando.

Saludos!!! Marco.A-Movistar

[Smartz]

Buenos días,

¿Habéis podido ver algo? Porque hice el cambio de contrato, entre otras cosas, para incluir Netflix. Y me lo habéis dado de baja.

No admitís reclamaciones que no sean de facturas. Os he adelantado 40€ de un contrato que no he solicitado; ahora tengo que esperar 10 días a ver si aceptáis la reclamación que os tuve que poner perdiendo media hora al teléfono. Y sé que voy a tener que reclamar 2 facturas más.
Cobráis y luego compensáis, pero al usuario no le ofrecéis nada a modo compensatorio. Llevo 2 meses de llamadas infructuosas al 1004. Me habéis dejado sin Netflix, que me funcionaba a la perfección cuando no lo tenía con vosotros… ¡Ya está bien!

[Comercial-movistar]

Hola @Smartz, 

Hemos gestionado una reclamación, por privado te enviamos en numero de orden.

Un saludo 

María José

[Smartz]

Reclamaciones, con esta, he puesto ya 3.

La situación me parece vergonzosa. Me habéis cobrado de más pese a que sabíais que el contrato que tenía no era el que había firmado (hasta en 5 ocasiones me quejé de ello), me habéis dejado sin Netflix, un servicio que me funcionaba a la perfección antes de pasarlo con vosotros.
Y ahí vamos, reclamación tras reclamación y sin una sola deferencia hacia el cliente. Básicamente es un "te jodes".

La habéis liado con un cambio de sistema, algo que para el cliente debería ser transparente. Llevo mes y medio con problemas derivados de algo que nada tiene que ver conmigo. El único damnificado estoy siendo yo y no me dais ni soluciones ni alternativas. Otro número de reclamación. Y qué hago con el número de reclamación, ¿juego a las cartas con él mientras me arregláis el problema? No va a servir para que me manden un email pidiéndome disculpas.

El trato está siendo lamentable por vuestra parte.

[Comercial-movistar]

Hola @Smartz,

No podemos darte otra información hasta que no exista la resolución de la reclamación o reclamaciones.

Saludos

Ana

[Smartz]

Pues justo lo que decía. Que me joda y ni una sola deferencia.
Sigo esperando una llamada de María José, que me llamó muy amablemente el viernes para preguntar por mi situación y prometió volver a llamarme esa misma tarde o el lunes.
Y sigo sin Netflix. Y sigo con un contrato que os habéis sacado de la manga. Y me seguís debiendo dinero que me habéis cobrado de más.

Pero no pasa nada, oiga. Me jodo. Ya veré Netflix cuando a vosotros os apetezca. Ya me devolveréis el dinero cuando os apetezca. Y aquí no ha pasado nada.

El trato que tenéis con el cliente es una auténtica vergüenza.

[Smartz]

9 días hace que me pusisteis la supuesta enésima reclamación. Ni una sola información indicándome cómo está mi caso. Y me mandan anoche otro privado ofreciéndome un cambio de contrato por uno con Netflix.

En serio, ¿De qué va esto? Aquí el único que tiene que cumplir con el contrato soy yo, por lo visto. Os digo que llevo 2 meses encadenando un error tras otro, que sigo con un contrato que no es el que firmamos y me venís con que me ofrecéis otro?

Que no os estoy pidiendo limosna, que os estoy pidiendo que me pongáis lo que contraté!

La vacilada me parece de un nivel inaudito.

[Comercial-movistar]

Hola @Smartz

Como te han indicado mis compañeros, tienes una reclamación para que se te aplique la promo que pediste y se regularicen las lineas de móvil. Esta reclamación se encuentra en análisis. Para evitar gestiones duplicadas y más demoras innecesarias  vamos a esperar a que quede resuelta tu reclamación.  Te mantendremos informado de la resolución.

Saludos, Blanca.

[Smartz]

No. No es que se me aplique una promo que pedí. Hice un cambio de contrato el 31 de diciembre y se equivocaron al cambiarlo. Varias veces. Y estamos a 22 de febrero.
No lo vendáis como si fuera un cansino persiguiendo una oferta, si no os importa.

[Comercial-movistar]

Hola @Smartz, 

Lo que te hemos indicado, es que ya está la reclamación sobre el tenema y que vamos a esperar a que se resuelva y te mantendremos informado.

Un saludo

María José

[Comercial-movistar]

Hola @Smartz,

Tu reclamación sigue en estudio, en el momento que esté resuelta te van a informar de la resolución por correo postal.

¿Necesitas que te ayudemos en algo más?

Un saludo 

María José

[Smartz]

Sí. Dadme una dirección a la que pueda enviar un burofax.

Ni me habéis mantenido informado ni me habéis solucionado el problema. Y no voy a estar semanas esperando una resolución por correo ordinario, que puede no llegarme. Y cuando me llegue, no tendré opción de contestar y tendré que empezar de 0 llamando al 1004.

NO.

Llevo 2 meses con un contrato que no he solicitado. No veo tan complicado cambiarme del plan equivocado que tengo al plan que contraté.

Me parece alucinante las vueltas que me estáis dando. Largas y más largas. Desde el 31 de diciembre. 2 meses echando balones fuera.

[Comercial-movistar]

Hola @Smartz, 

La reclamación aun sigue en estudio, el plazo estimado para la resolución es de 15 días desde su recepción y te informaremos por correo postal de la resolución en un plazo no superior a los 25 días.

Desde la comunidad no disponemos ninguna dirección de burofax, tendrías que contactar con el 1004 para que te lo indiquen.

Un saludo

María José 

[Smartz]

No disponéis de dirección y no sabéis cuál es, no? Invierto media horita en llamar al 1004, que no tengo nada que hacer esta mañana. Porque darme una dirección os supone mucho trabajo.

Otro balón fuera.

[Smartz]

Me escribís por privado para que informe al resto de la comunidad de si mi caso está resuelto.

Pues no, no está resuelto.

El viernes, harto de esperar, volví a llamar al 1004. Estuve 1h 45 minutos al teléfono. Adjunto captura para que veáis que no exagero.

Para evitar que me colgaran, como ya hicieran en anteriores ocasiones cuando intentaba poner una reclamación, advertí de primeras que yo también estaba grabando la llamada y que la iba a usar para denunciar por incumplimiento de contrato.

Sólo con esas conseguí que me pasaran con un superior y, posteriormente, que me indicaran que me iban a llamar de un departamento superior.

Esa llamada es la más larga de la captura. Conseguí que hablaran con el departamento de sistemas para intentar arreglar mi caso, ya que le dije que no iba a colgar sin solucionar el caso. Que si colgaba y no se solucionaba ese mismo día, iba a interponer la denuncia.

Tras hora y 3 cuartos, conseguí que me creara un nuevo pedido con el contrato que firmé –recordemos– el 31 de diciembre del año pasado. Este señor quedó en llamarme el día siguiente para confirmar conmigo que estaba todo bien. Nunca más supe. Es la segunda vez que me hacen esto.

Y ahí está el pedido, en espera.

Me han mandado el nuevo decodificador para ver Netflix. Eso sí me ha llegado. ¿Pero qué pasa? Pues que NO TENGO NETFLIX, pese a que lo contraté el 31 de diciembre de 2018 y que me volvieron a poner el pedido en cola la semana pasada.

Esta mañana me ha llamado una chica para preguntarme si había recibido el aparato e invitándome a que lo enchufara para probarlo. Le he dicho que seguía en la bolsa y que podían pasar a recogerlo cuando quisieran. ¿Sabéis cuál ha sido su respuesta?

¡Que llame al 1004! El 1004 es como el teléfono del horóscopo. Todo lo soluciona.

El 1004 es la vergüenza nacional, señores.

Entretanto, me han llegado cobros de servicios adicionales que no he contratado, tengo como 3 reclamaciones en cola y sigo con un contrato que NUNCA HE FIRMADO.

Pues así está mi caso. Si consideráis que está resuelto, marcadlo como tal.

[Comercial-movistar]

Hola @Smartz

Como el pedido del desco y el de Netflix se realizó en la misma gestión, el alta de Netflix no se va a cumplimentar hasta que no instales el desco.

Una vez realizada la instalación y activación en el sistema del desco el pedido avanza y se activa Netflix. Sin embargo si nunca instalas el desco ese pedido se quedará bloqueado indefinidamente.

Quedamos a tu disposición para cualquier duda o consulta al respecto.

Un saludo,

Paco.

[Smartz]

Buenas Paco,

¿Y quién me garantiza que voy a instalar el aparato y mi pedido va a seguir adelante?

Porque Netflix podría estarlo viendo desde el ordenador sin necesidad de instalar nada. El aparato era opcional.

¿Qué pasos se supone que debo seguir?

¿Quién se quiere hacer responsable de mi caso y darme una solución si abro el paquete y sigo con problemas?

[Comercial-movistar]

Hola @Smartz :

Lo primero pedirte disculpas por las molestias ocasionadas.

Ahora, vamos por partes por que está todo un poco entremezclado, si te parece.

1.- Por lo que nos comentas, ya tienes cuenta con Netflix, que migraste a Movistar en diciembre, ¿correcto?

2.- Actualmente, tienes Fusión Selección con Movistar partidazo y Champions.

3.- Efectivamente, tienes el pedido pendiente para la activación de Netflix y el envío del deco aún pendiente de cumplimentar.

Ahora bien, aquí paramos y hacemos la primera puntualización.

No es lo mismo Fusión Selección que Fusión selección 2, te lo comentamos, dejando un poco Netflix a un lado, ¿de acuerdo?.

Como puedes ver en este enlace,  la primera diferencia es, que digamos Fusión Seleción 1 (Movistar Partidazo y Champions), tiene estos canales de Fútbol y dispones de dos velocidades, 100 Mbps y 600 Mbps, por lo que hay dos precios, 85€ y 95€.

Fusión Selección 2 (Toda la Liga), sólo tiene la Liga, no tiene Champions y como puedes comprobar, sólo se comercializa con 600 Mbps a un precio de 95€. No hay modalidad de 100 Mbps ni de 85 €.

Así que, seguimos dejando de momento Netflix y la promo a un lado, no sería posible tener una Fusión Seleccion 2 (Toda la Liga) por 85 €.

Así que es raro que te ofreciesen los compañeros una promo con esa Fusión por 85€, ¿puede ser que fuese la 1, que es partidazo y champions?

¿Por que te comentamos esto?, por lo siguiente, ahora es cuando pasamos a Netfix.

4.- Si ves en el enlace, las Fusiones, con y sin Netflix, contienen lo mismo y el incremento de precio es por la modalidad de Netfilx que contrates, X2, que es la Estándar, con dos dispositivos y son 10 € Más y X4, que es la Premium, con 4 dispositivos, que son 13€ más.

La promo a la que te acogiste, era de Netflix de regalo 3 meses, es decir, que partiendo de la Fusión con Netflix que solicitas, durante 3 meses te hacen el descuento por la cuota de Netfilx.

Que te queremos decir con esto, que si solicitaste la Fusión Selección 2 X2, el precio con promo serían 95 € y después de la promo 105 €. 

Sin embargo si era la Fusión Selección X2, el precio con promo serían efectivamente 85 € y después de la promo 95 €.

Así que como de momento el cambio está a Fusión Selección X2 (Partidazo y Champions) necesitamos saber si es esa la que solicitaste o fue la Selección 2 X2, que cambian los canales de Fútbol y la velocidad.

Eso sí, el pedido está con la promo de 3 meses de Netfilx.

Y ahora vamos con lo último, con el Deco.

5.- Efectivamente, hasta que el deco no lo tengas activado, el sistema no detecte el deco instalado el pedido se queda pendiente y no se activa a nivel comercial Netfilx.

Una vez instalado el deco y activado Netflix ya puedes volver a asignar la cuenta que tenias de Netflix a Movistar.

6.- En cuanto a esto, una puntualización.

La cuenta de Netflix es tuya y la plataforma en la que está es Netflix, es decir, que es independiente de tengas deco o no.

Si no tienes deco puede verlo en el resto de dispositivos.

Lo que haces al asociarlo con Movistar es cambiar el método de pago a factura Movistar, por lo que si se da de baja en Movistar, esa cuenta, o se queda sin método de pago o pasaría a otro método de pago que tengas asociado a dicha cuenta (por ejemplo tarjeta).

Pero nunca se da de baja la cuenta. Es decir, que sigues teniendo acceso a dicha cuenta.

Es como si activas el mes gratuito de Netfilx y cancelas la suscripción, la cuenta la sigues teniendo, pero como no tienes método de pago no puedes visualizar contenido, por que tienes que digamos, volver a pagar la cuota correspondiente a la suscripción que desees.

Así es como tenemos notificado el Funcionamiento, por si puede servirte de ayuda.

Esperamos las respuestas de las preguntas que te hemos hecho y si conectas el deco indícanoslo, para comprobar que el pedido avanza y se cumplimenta.

De todas formas, cualquier duda, para eso estamos.

Un saludo Miguel.

[Smartz]

Buenas tardes Miguel,

Te agradezco de veras el mensaje. Contesto a tus preguntas, punto por punto:

1.- Correcto. Tengo una cuenta de Netflix previa al cambio de contrato. Y estuvo incluso funcionando unos días con vosotros.

2.- Así es.

3.- Mi contrato es Selección X2. El de 95€ sin contar la promo. Creo que no he nombrado el Selección 2 X2 ni ningún otro. No me gusta el futbol y no me llegan 600MB a casa, así que creo que a esto no hay que darle muchas más vueltas.

4.- Ídem: Selección X2. 100Mbps y Netflix a 95€.

5.- Esta tarde voy a instalarlo y escribo de nuevo. Espero que así sea y me podáis activar el contrato de una vez. Si no fuera así, por el motivo que sea, os agradecería que alguien cogiera el toro por los cuernos y me intentara solucionar el problema. Porque ponerme otra reclamación no me va a solucionar nada.

6.- Ya sé que la cuenta es mía. Pero desde que me la integrasteis en Movistar y luego me la disteis de baja, está en el limbo. No le he querido asignar método de pago, porque estoy esperando a tenerla con vosotros, tal como firmamos el 31 de diciembre.

Cuando tenga el aparato instalado, escribo de nuevo.

Gracias

[Comercial-movistar · Accepted solution]

Hola @Smartz :

Gracias por las respuesta.

Me da que me he liado yo con las dos selecciones, disculpa.

Una vez cumplimentado el pedido, el proceso es el mismo que hiciste la otra vez, asociar tu cuenta existente y tiene que funcionar sin problemas, ya que como te comentamos, esa cuenta no tiene que estar de baja, sino que digamos, desactivada.

Esperemos que no tarde mucho en cumplimentarse el pedido una vez instalado el deco, normalmente, en unas 24/48 está cumplimentado y tiene que aparecerte tanto el canal 100 como la opción para crear una cuenta nueva o en nuestro caso, importar la que tenemos.

En esto es lo que comentamos en el punto 6, si, desactivada, en el limbo, digamos que en eso estamos de acuerdo.

Vale, pues seguimos en contacto y vamos hablando.

Si no te pudiese contestar yo, no te preocupes, estará otro comercial.

Un saludo Miguel.

[Smartz]

Bien, ya tengo el aparato instalado y funcionando.

En la pestaña de Netflix me da opción de "Ir a Fusión con Netflix" (El servicio no está disponible) y "No, gracias. Ir a Netflix" (que hace un intento de carga y me salta un aviso de que no se ha podido realizar la operación).

Entiendo que ahora me tenéis que activar definitvamente el contrato?

Gracias

[Comercial-movistar]

Hola @Smartz :

Vale, perfecto, ya nos aparece el deco conectado.

Como te comentábamos, el pedido que tenias con el deco era tanto para el envío del deco como para el cambio de modalidad de Fusión y activación de Netflix.

Así que lo normal es que en un plazo de 24/48 horas, el sistema detecte el deco instalado y cumplimente el pedido, con lo que ya tendrás activada la parte de Netflix y podrás gestionar la migración de la cuenta.

Esto como te comentábamos, igual que hiciste en diciembre, ya que la cuenta es la misma.

Para comprobar la cumplimentación del pedido, hay dos opciones, bien puedes mirar en el área de cliente de la web, que aparezca el pedido cumplimentado, o en el deco, que te permita asociar la cuenta.

Ahora, solo queda esperar.

De todas formas, cualquier duda,  ya sabes, aquí estamos.

Un saludo Miguel.