Facturación por servicio no proporcionado

[LFM37]

Buenas tardes.

Les informo de las reclamaciones que he intentado resolver a través del 104 y de los trámites realizados , así como de mi presente solicitud.

Hace unos meses me di de baja en Movistar y cambié a otro operador. Poco después, descubro que Movistar me pasa una factura de un número desconocido del que no tengo constancia. Llamo al 1004 para comunicar el error y me informan de que mi contrato tenía una segunda línea móvil asociada a mi contrato fusión. Les informo de que nunca he disfrutado de ese servicio, es más, que en ningún momento Movistar me ha proporcionado ni la tarjeta de esa nueva línea ni me han informado de cómo podía obtenerla. En definitiva, como Movistar no me lo ha proporcionado, no he disfrutado de ese servicio asociado a la línea principal.  Por tanto, no puedo pagar por un servicio que no me han proporcionado ni he disfrutado, y si era gratuito mucho menos.

Tras las reclamaciones en el 1004, me comunican que han estudiado mi caso y que no ha lugar a la reclamación porque yo he aceptado en una grabación del 16 de octubre de 2017 esa segunda línea móvil.

Como es obvio que no puedo recordar esa grabación, vuelvo a ponerme en contacto con el 1004. Hago nuevas reclamaciones solicitando me proporcionen la grabación donde el agente comercial me había informado de esa nueva línea y de las condiciones; en definitiva, de los  cambios en mi contrato a partir de esa fecha. Al mismo tiempo, pido una copia del contrato que he mantenido con  Movistar donde se reflejen esos cambios que se han producido desde octubre de 2017, ya que en ningún momento me han proporcionado ese contrato con la nueva línea. Igualmente, solicito un duplicado de las facturas de los años 2017 y 2018.

La agente me informa que me enviarán las facturas por correo, no obstante, me asegura que el resto no me lo puede proporcionar porque ya no soy cliente de Movistar. A pesar de la negativa de la agente que me atiende, dejo constancia  de esta solicitud en una nueva reclamación (Nº201801779383).

En este sentido, considero que estoy en mi derecho a solicitar:

1. La anulación de la deuda por incumplimiento de contrato por parte de Movistar que no me ha proporcionado la línea ni he podido disfrutar de ella. Más teniendo en cuenta que era un producto gratuito unido a la línea principal.

2. El envío de los documentos solicitados: grabación del 16/10/2017; la copia mi contrato con la compañía así como el duplicado de facturas a las que no puedo acceder en la página de Movistar.

Finalmente, quiero agradecer disponer de este medio para poder presentar una reclamación pública sobre los hechos relatados en esta reclamación y espero que sea atendida lo antes posible.

En espera de su respuesta, reciba un cordial saludo,

LFM37

[Comercial.Global-movistar]

Hola  @LFM37

Si quieres pasanos tus datos por  Privado (Nº teléfono fijo , NIF del titular y móvil de contacto )para que lo podamos mirar e intentar ayudarte .


Saludos ; Antonio

[Comercial.Global-movistar]

Hola @LFM37,

Dinos también por privado la dirección completa donde quieres que te envíemos las facturas. Indicarte que desde aquí no tenemos acceso a las grabaciones. 

En cuanto a la copia del contrato, si no lo hicistes en una tienda, dispones de las condiciones generales aquí.

Un saludo, AnIB-Movistar.

[Comercial.Global-movistar]

@LFM37 ya lo tenemos todo. Mis compañeros revisarán el caso y te informarán.

Saludos, Ana.

[LFM37]

Buenas tardes.

Les sigo enviando mis datos por privado para seguir con mis reclamaciones.

No obstante, tengo algunas preguntas y reclamaciones respecto a este asunto con Movistar y la relación  mantenida con la compañía que considero debe ser pública.

En primer lugar, ¿es este un servicio/ una vía para poder hacer reclamaciones a Movistar? Si no lo es ¿podría indicarme las direcciones postales y herramientas electrónicas que Movistar tiene a disposición del usuario para este fin?

Por otra parte, les informo que, tras mi baja en Movistar  y mi cambio a otro operador, me pasan una factura de un número desconocido para mí. Tras hablar con el 1004 me comunican que era una línea asociada a mi contrato principal.

En este sentido, vuelvo a presentar esta reclamación para anular la deuda por incumplimiento de contrato, ya que no me han proporcionado ni la línea ni el servicio por el que me reclaman la factura antes de mi baja en Movistar.

Además, como en ningún momento Movistar me ha proporcionado mi contrato, ya sea verbal o por escrito, ni he tenido acceso al mismo, tengo la voluntad de tener en mi poder el contrato celebrado a efectos de revisar las condiciones aplicables al mismo, y a fin de poder plantear la oportuna reclamación ante Consumo de mi comunidad.  

Según la ley 9/2014 (ley general de telecomunicaciones vigente), en su artículo 53.4 dispone expresamente, de forma imperativa, que las compañías de telecomunicaciones “deben hacer llegar a sus clientes, en formato duradero, los contratos celebrados con ellos",  https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2014-4950

Igualmente, la ley orgánica 15/1999 sobre datos de carácter personal dispone, en su artículo 15.1, que toda persona física tiene derecho “a solicitar y obtener gratuitamente información de sus datos de carácter personal sometidos a tratamiento, el origen de dichos datos, así como las comunicaciones realizadas o que se prevén hacer de los mismos", https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-1999-23750

    Y por todo lo anteriormente mencionado,

SOLICITO:

1. La anulación de la deuda por incumplimiento de contrato según lo expuesto.
2. Se me facilite el acceso a todos los datos que puedan obrar en poder de la citada mercantil referentes al contrato de servicios con Movistar, incluido el propio contrato.
   Dichos datos de carácter personal, deberán incluir también las grabaciones de voz de los contratos que pudiera haber  suscrito con Movistar, pues el artículo 5.1.f del Real decreto 1720/2007 define la voz como un dato personal. https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2008-979
3. Que también se me facilite el acceso a todos los datos en materia de facturación, especialmente las facturas correspondientes entre los años 2016 y 2018,  los cobros realizados en las fechas e importes, así como dar el acceso a las mismas a partir de la recepción de esta solicitud. Tal y como dispone la ley orgánica 15/1999, y su normativa de desarrollo https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-1999-23750
4. Por otra parte, toda la información proporcionada deberá ser entregada de forma que sea legible e inteligible, sin que deba ser necesario usar claves o códigos que requieran el uso de dispositivos mecánicos específicos, cualquiera que sea el soporte en el que sean proporcionados, tal y como dispone el artículo 29.3 del real decreto 1720/2007. https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2008-979
5. Que, una vez estimado el derecho de acceso, se remita por correo la información a la dirección de correo postal citada en los datos que le envío por privado como dirección a efectos de notificaciones o, alternativamente, al correo electrónico, todo ello en el plazo máximo de un mes a partir de la recepción de esta solicitud.

Asimismo, entiendo que, según dispone el artículo 18 de la ley orgánica 15/1999 sobre protección de datos https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-1999-23750 transcurrido el plazo máximo para conceder el derecho de acceso, este no se hace efectivo, podré ejercer mi potestad de petición de la tutela sobre sus derechos ante la agencia española de protección de datos y a pedir la apertura de expediente sancionador.

Así como a presentar reclamación, en el mismo plazo, ante la secretaría de estado de telecomunicaciones por vulneración de los derechos del usuario (el de no poner a su disposición el contrato celebrado) reconocidos en el artículo 47 de la ley 9/2014 (la vigente ley general de telecomunicaciones https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2014-4950

A propósito, el artículo 7 de la orden ITC 1030/2007,  https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-2007-8274, que dispone que en caso de discrepancia entre compañía y usuario, debe ser la compañía quien demuestre que tiene la razón, si las pruebas dan la razón al usuario o si la compañía no puede demostrar que tiene la razón (porque no exista una grabación o documento o, simplemente porque las perdieran ), el cliente tendrá la razón ( obligatorio ).

Finalmente, como se desprende de lo anteriormente expuesto, solo pretendo ejercer mis derechos ante lo que considero una vulneración de los mismos y un engaño por parte de Movistar al querer cobrar por un servicio no prestado.

Muchas gracias y un cordial saludo,

LFM37

[LFM37]

Muchas gracias, quedo a la espera.

Saludos,

LFM37

[Comercial-movistar]

Hola @LFM37

Hemos tramitado una reclamación de factura, para la linea movil como nos  has indicado, te paso por privado el número de la misma.

Para la copia de contrato indicarte que si la contratación fue vía online o por teléfono, puedes consultar las condiciones de la misma a través de www.movistar.es/contratos.

Si fue a través de Distribuidor, tendrías que pasar por el mismo para que te puedan facilitar una copia.

Un Saludo; Raquel

[LFM37]

Buenas tardes.

Les envío la nueva información y documentación solicitada por privado.

Además me alegra saber que este es un servicio donde se pueden obtener información y realizar reclamaciones.

Por otra parte, le informo que la modificación de mi contrato se produjo de forma telefónica  a través de un agente comercial, no personalmente en una tienda ni a través de una página. Según me informa Movistar, ese contrato verbal es una grabación del 16 de octubre de 2017.

En este sentido, por la intención de Movistar de facturación de una segunda línea cuyo servicio no he solicitado ni he disfrutado, tengo la voluntad de tener en mi poder esos datos a efectos de revisar las condiciones y poder presentar las alegaciones oportunas. En este caso, no me sirven de nada las condiciones generales, ya que hay una discrepacia que pretendo solvertar  siempre y cuando me permitan el acceso o suministren dicha documentación.

Por todo ello, SOLICITO nuevamente  tener acceso a esos datos personales, como expuse en la anterior reclamación de la que me han envíado un número.

Finalmente, mientras se tramita esta nueva solicitud y en espera de la resolución de Movistar, le ruego me informe cuál es la vía para que Movistar me pueda dar acceso a los datos solicitados.

Un cordial saludo,

LFM37

[Comercial-movistar]

Hola @LFM37

Las copias de las facturas que nos solicitas debes realizarla a  través de la dirección de mail  te_atencion_web_movistar@telefonica.com, facilitando una copia del DNI y los periodos de las facturas que deseas.

Saludos, Blanca.

[LFM37]

Buenas tardes.

Ya les he envíado la nueva documentación solicitada y por otra vía, esta vez a la nueva dirección de email que me han proporcionado.

Ahora bien, le ruego me informen de la dirección postal a la que puedo dirigir mis reclamaciones de forma oficial y directa.

Pretendo seguir mi reclamación y poder ejercer mis derechos.

Un cordial saludo,

LMF37

[LFM37]

Buenas tardes.

Información de interés para posibles reclamaciones por servicios no proporcionados.

En las últimas semanas he intendado que se me envíe una documentación básica: mi contrato y un duplicado de las últimas facturas para poder hacer comprobaciones y reclamar de forma bien argumentada. Como no se me ha denegado a pesar de tener derecho a los mismo, seguiré por otras vías mientras estoy pendiente del duplicado de facturas.

Como persona nueva en esta comunidad, he revisado algunas de las reclamaciones de los usuarios de Movistar y cómo han sido los procesos, que en esencia poco difieren.

Por ello quiero aportar  una muestra más, lo cual podría ser útil para otros consumidores.

Ante la simple petición del duplicado de facturas, cada vez que envío algo me solicitan una vía de envío :

1. Primero por privado me piden el DNI y la dirección;

2. Cuando lo envío, me piden que lo haga por correo electrónico;

3. Al enviarlo a la dirección de email, me piden que haga una solicitud y se la mande firmada.

Todo esto ya está hecho,...ahora me pregunto qué será lo próximo. Por supuesto, solo es para las facturas, el contrato y las grabaciones no las van a enviar.

Ya que quiero comprobar y revisar esa documentación, seguiré enviando los datos cuántas veces me requieran, paralelamente, haré la reclamación en el  Servicio de Defensa del Ciente, Telefónica, S.A. Gran Vía, 28, . C.P. 28013 Madrid, antes de otras vías de reclamación a disposición de los consumidores, como bien me han informado otros ususarios. Muchas gracias.

Saludos,

LFM37

[Comercial-movistar]

Hola @LFM37

De acuerdo, si tienes alguna otra duda, consulta o petición en la que podamos ayudarte, sólo tienes que indicarlo. Estaremos encantados de ayudarte.

Un saludo

Vero