Frustrado con el canal de contratación online y con la atención al cliente en 5 PASOS

[usuariox]

Buenas tardes,

Paso 1: recibo una oferta para contratar fusión en la página web de movistar
Paso 2: completo el pedido y recibo la confirmación acorde con la oferta
Paso 3: incidencias aparte, la instalación se completa
Paso 4: las facturas no respetan las condiciones económicas ofertadas y contratadas
Paso 5: atención al cliente dice que no me pueden aplicar la promoción y el dpto. comercial se desentiende

Conclusión: recibir una confirmación del pedido no ha servido para nada y hablar con los comerciales y con atención al cliente sólo ha servido para perder el tiempo, ...de momento.

Aún confío en hacer entender que un pedido confirmado es un contrato y que si no se quiere aplicar una promoción se tiene que decir al aceptar el pedido.

QUIEN ME PUEDE AYUDAR

Saludos, Jesús

.

[Comercial.Global-movistar]

Hola @usuariox

Pásanos tus datos por privado (dni y número de línea) para revisar lo que tienes contratado y las facturas e intentaremos ayudarte.

Saludos Elizabeth b.

[usuariox]

Hola Elizabeth,

Gracias por tu interés en ayudarme.

Ya dispone de mis datos.

Saludos, Jesús

[Comercial.Global-movistar]

Hola @usuariox

Hemos recibido tus datos por privado, nos ponemos con tu caso y te informamos.

Saludos Elizabeth b.

[usuariox]

Hola

¿Alguna explicación?

Saludos

[Comercial-movistar]

Hola @usuariox

Hemos consultado que tienes contratado Fusión series/base desde el 6/11/18, la promoción que comentas de esta fusión a precio de 32.3 € era para altas nuevas y en tu caso ya tenías los servicios contratados con Movistar, por lo tanto, no procedería aplicarte la promoción, no obstante, tienes una reclamación en análisis por este motivo donde estudiarán tu caso y se verá si te aplican la promoción o no.

Cuando tengamos la resolución te informamos.

Saludos Elizabeth b.

[usuariox]

Gracias Elizabeth,

Dado que sus compañeros de reclamaciones no son accesibles ni pródigos en explicaciones, le ruego les haga llegar dos propuestas.

1 - Que se ahorren la respuesta "hemos realizado un estudio detallado de su caso y no hemos encontrado ninguna incidencia". Ya nos la sabemos todos y no aclara nada. Más bien ofende.

2 - Que verifiquen la documentación relevante y compartan sus conclusiones en detalle. Doy ejemplos:

2.1 - Se ha comprobado que el pedido inicial fue confirmado con las condiciones de la promoción hecha llegar previamente (la copia de la confirmación del pedido está a su disposición).
2.2 - Se ha comprobado que el comercial "pepit@" anuló el pedido inicial el día "dd/mm/aaaa" por la razón "x" (aún no he conseguido saber qué pasó)
2.3 - Se ha comprobado que el comercial "juanit@" creó un pedido sustituto posteriormente, proponiendo mantener el número fijo y asegurando que las condiciones económicas de la promoción se respetaban (estará grabado)
2.4 - Se ha comprobado que no le enviamos copia del pedido sustituto. Pero se lo enviamos ahora.
2.5 - Se ha comprobado que no le hemos enviado copia del contrato que le vincula con la compañía. Pero se lo enviamos ahora.
2.6 - Se ha comprobado que las reclamaciones sobre las facturas prefusión fueron estimadas, pero no se aplicaron las correcciones necesarias para las facturas de fusión definitivas.
2.7 - Se ha comprobado que las facturas definitivas no son acordes con lo ofertado y contratado y se procede a la devolución de la diferencia.
2.8 - Se ha comprobado que le hemos proporcionado información contradictoria e insuficiente en las numerosas ocasiones en que ha contactado con el servicio de "contención" (sic) al cliente.
...

No es correcto decir que la promoción no es aplicable después de haber confirmado el pedido en base a ella y después de haber instalado el producto. Eso se dice al recibir el pedido y en ese caso se puede decidir si interesa el producto sin promoción o sino valorar otras opciones en el mercado.

[Comercial-movistar]

Hola @usuariox

La resolución te la proporcionará el departamento encargado de su estudio, por ahora sigue en análisis. En unos días la tendrás.

Saludos

Toñi

[usuariox]

Gracias Toñi,

¿Podéis hacer llegar mis propuestas al departamento encargado de su estudio para ayudarle en su análisis?

Por otro lado, ¿quién me va a proporcionar los detalles de la anulación de mi pedido inicial, la copia de la confirmación del pedido sustituto y la copia de mi contrato actual (las condiciones particulares, no las condiciones generales)?

Saludos

[Comercial-movistar]

Hola @usuariox

Hemos reiterado la reclamación facilitando al departamento de reclamaciones las propuestas que nos indicas. Si no se realiza la contratación de los servicios en tienda no está disponible copia de contrato con condiciones particulares, solo se puede descargar el contrato con las condiciones generales. Desde la comunidad no podemos remitir al cliente ningún tipo de documentación como nos solicitas.

Saludos!!! Marco.A-Movistar

[usuariox]

Gracias Marco por hacer llegar mis consideraciones al departamento de reclamaciones.

En cuanto a los detalles de mi pedido anulado, tomo nota que desde la comunidad no me los podéis facilitar. Atención y el dpto. comercial tampoco han podido ni/o querido. Entonces ¿Quién puede proporcionarme la información sobre cuándo, quién y por qué se anuló mi pedido?

En cuanto a las condiciones contratadas, la Organización de Consumidores OCU me informa que "en caso de contratación telefónica o electrónica, en los 15 días siguientes al de la contratación debe enviarse el documento que exprese los términos y condiciones de la oferta, con indicación expresa de su plazo de duración". Esto se contradice con tu afirmación "si no se realiza la contratación de los servicios en tienda no está disponible copia de contrato con condiciones particulares". Pf, ¿estás seguro de ella?

Saludos

[Comercial-movistar]

Hola @usuariox

Hemos comprobado que existe una reclamación en análisis y te informarán de la resolución por escrito en unos días.

Respecto a la afirmación de las "condiciones particulares de contratación" , informarte que la factura emitida , contiene toda la contratación realizada por el cliente y tiene validez contractual, esas son las condiciones particulares de contratación .

Las generales puedes visualizarlas en la web de Movistar.

Podemos ayudarte en algo más ?

Saludos Fátima

[usuariox]

Sí por favor,

te has olvidado de la pregunta "¿Quién puede proporcionarme la información sobre cuándo, quién y por qué se anuló mi pedido inicial?"

Gracias

[usuariox]

Respecto a la factura, por favor ten en cuenta que no contiene todas las condiciones particulares, como por ejemplo "... indicación expresa de su plazo de duración". No veo que cumpla con el requisito legal de la contratación antes citado.

En todo caso, una factura sólo debería enviarse tras una aceptación explícita del servicio ofertado. Pf, ¿quién me puede facilitar la evidencia de la aceptación del servicio en las condiciones en que se está facturando? Además, ¿Por qué SÍ recibí confirmación escrita del pedido inicial, que luego fue anulado y NO del pedido sustituto creado por el comercial?

Saludos

[usuariox]

Buenos días,

¿Le ha resuelto el problema? me preguntáis

La respuesta es NO, porque he comprobado que lo cobrado en exceso no ha vuelto a su sitio aún.

Desconozco incluso si la reclamación ha sido resuelta.

Sólo sé que ha llegado otra factura mala más.

Y sigo sin tener detalles de la anulación del pedido inicial.

Y sigo sin recibir la confirmación del pedido sustituto.

Y sigo sin disponer de la copia de mi contrato con las condiciones particulares al completo.

Saludos.

[Comercial-movistar]

Hola @usuariox

Te estamos realizando seguimiento de tu reclamación y todavía nos consta en estudio. Cuando se resuelva la misma te tienen que informar de todas las cuestiones que se reclaman. Te seguimos comprobando la reclamación para poder informarte al respecto.

Saludos!!! Marco.A-Movistar

[usuariox]

Gracias Marco por vuestra ayuda.

Saludos

[Comercial-movistar]

Hola @usuariox

Gracias a ti por contactar con la comunidad de Movistar para resolver tus consultas. La reclamación aún continúa siendo analizada por el dto de reclamaciones, contactarán contigo para informarte de la resolución.

Un saludo

Vero

[Comercial-movistar]

Hola @usuariox

Podemos ayudarte en alguna otra cosa?.. para lo que necesites estamos por aquí.

Saludos Pilar

[usuariox]

Hola Pilar,

El tema está como al principio. Sigo en modo espera.

Saludos

[Comercial-movistar]

Hola @usuariox

La reclamación nos sigue constando en estudio y no hay información todavía que podamos indicarte. Te la seguimos comprobando para poder informarte al respecto.

Saludos!!! Marco.A-Movistar

[usuariox]

Hola Marco,

¿Hay alguna explicación sobre por qué este proceso es tan tan lento?

Saludos

[Comercial-movistar]

Hola @usuariox

Tu reclamación sigue en estudio y dentro de plazo de resolución. En el momento que tengamos novedades, te informamos.

Lamentamos las molestias ocasionadas.

Un saludo, María.

[usuariox]

Por favor, ¿Cuál es el plazo?

Saludos

[Comercial-movistar]

Hola @usuariox, 

El plazo estimado para la resolución es de 15 días desde su recepción y te informaremos por correo postal de la resolución en un plazo no superior a los 25 días.

¿Necesitas que te ayudemos en algo más?

Un saludo 

María José