Fusión Mini 4G "Vía Crucis Navideño"

[Perjudicado]

Buenas tardes.

Les voy a contar cual es mi “Vía Crucis Navideño” de la nueva contratación Fusión Mini 4G con Movistar.

Llamo al 1004 para informarme de cuanto me costaría aumentar megas en mi ADSL contratado desde hace muchos años con TELEFONICA y me ofertan el paquete antes mencionado. Hablo con el comercial intentando aclarar dudas del tipo:

¿Si al realizar la contratación de la portabilidad con la telefonía móvil desde mi operador con Movistar y no disponer de un terminal móvil con la tecnología para disfrutar de los servicios del paquete contratado, ustedes me dan uno a coste cero euros?

Respuesta: sí le ofrezco un LG L3 II E 430 con coste cero.

¿Si yo no quiero seguir con el servicio de TV Imagenio me puedo dar de baja antes de que cumpla?

Respuesta: sí, quince días antes nos lo comunica y se da de baja sin afectar al resto del paquete contratado.

La comercial me dice que si no me importa que me llame al día siguiente para saber mi decisión, la digo que no me importa.

Esa misma tarde después de haber sopesado la oferta llamo al tlf 900016580 (Valladolid) y hablo con un comercial diciéndole que una compañera suya me ha ofertado el paquete Fusión Mini 4G y que me sabría mal si llevan comisión en las contrataciones no me lo hiciese ella. Respuesta: no, todos estamos en el mismo barco. Le cuento lo que me ofrece (móvil LG L3 II E 430) y me responde que además me regala un bono de diez noches de hotel más vuelo para dos personas. Se realiza la contratación el 23/12/2013 y me dice que se va a grabar una serie de preguntas para realizar la contratación. Entre las preguntas insisto en todo lo ofertado y cada vez que insisto el comercial me dice a continuación que “seguimos con la grabación”. ¿Desconecta la grabación cuando les implican en el incumplimiento de su oferta? Al día siguiente la comercial que me dijo que iba ha llamarme lo hace y me dice que en las contrataciones se llevan un incentivo ¿…?.

Me instalan el día 27/12/2013: un prt nuevo, una línea interior hasta la TV, un router Home Station ADSL ZTE y un descodificador HDTV con TDT. Comprueba el funcionamiento de imagenio y me da información básica de cómo funciona imagenio; subimos a la planta de arriba desconecta el router monopuerto y me dice que eso ya no lo necesito. Se recibe una llamada al tlf. preguntándome si estoy conforme, la digo que de momento sí, firmo una conformidad sin haber comprobado el técnico que la señal que se recibe en la primera planta es insuficiente para poder disfrutar del ADSL. Cuál es mi sorpresa, que el ordenador que está en la planta de arriba no recibe señal suficiente y no se puede acceder a internet.

Llamo al 1004, realizan las comprobaciones pertinentes de línea… y me pasan con el servicio técnico. Me dicen que me tendrían que haber instalado dos PLC`s, pues por la morfología de la vivienda en ocasiones no se recibe señal suficiente. Me pasan con un comercial, y les digo que no puedo disfrutar de lo contratado y que tampoco me ha informado el instalador de la posibilidad de no recibir la señal suficiente. Toman la decisión de instalarme dos PLC`s sin coste alguno en 48 horas. El día 03/01/2014 recibo un paquete de Movistar con un móvil ZT open ¿y el LG L3II E430? Me doy por vencido y pienso que igualmente tendrá las mismas o muy parecidas prestaciones. Después de soportar multitud de llamadas de mi operadora ofreciéndome al mismo precio terminales superiores de última generación, más megas, más minutos gratis, más… y diciéndoles que NO.

Continuamos con decenas de llamadas reclamando el compromiso de la instalación de los equipos necesarios (a coste cero) para disfrutar de lo contratado, pues en la fecha que me dicen no se realiza. Me han colgado el teléfono, he estado como una pelota de ping-pon de departamento en departamento, he apuntado innumerables números de operadoras, nombres, solicitudes… reclamación por esta vía y por fin se cumple lo prometido, hoy día 07/01/2014 se presenta el técnico. Pero cuál es la sorpresa ¡en la orden de trabajo solo viene “instalar UN PLC”! Y ya empiezas a no saber cómo tomártelo. Diciéndome que el técnico que instaló el router… me tendría que haber avisado de la posibilidad de no recibir señal en la primera planta. Y que al ver la orden de trabajo a él tampoco le cuadraba y que insistió si era uno o un par de PLC`s. Remitiéndome al departamento comercial para solucionar el problema.

Ante este periplo de acontecimientos, promesas incumplidas, con indefensión manifiesta, pérdida de tiempo y la pérdida de la confianza que mantenía en ustedes… me pregunto:

-¿Es publicidad engañosa lo que Movistar publicita o es consigna de la empresa fidelizar y que luego reclame el usuario al maestro armero?

-¿No debería existir transparencia y profesionalidad a la hora de informar al cliente  sobre aquello que contrata así como los posibles extras si los hubiere para poder disfrutar del paquete que Movistar publicita?

-¿Es necesario emplear casi quince días en gestiones para disfrutar de lo contratado, cuando publicitan el disfrute del mismo (excepto la portabilidad del móvil) en 48 horas?

-¿Pasado todo este tiempo tendrá uno derecho a rescindir lo contratado sin penalización o en su defecto en la próxima factura vendrán reflejados los componentes (móvil-PLC`s) con sus respectivos importes a pagar cuando te dicen que son coste cero?

Les ruego, por favor, se solucione a la mayor brevedad posible.

Reciban un saludo.

[AnIB-Movistar]

¡Bienvenido a la comunidad @Perjudicado !

Te pido disculpas por todo lo que está pasando.

Para echarte un mano envíame un mensaje privado con tus datos(NIF, nombre, apellidos) y números de teléfono.

Un saludo.

[AnIB-Movistar]

@Perjudicado efectivamente, el técnico tendría que haber comprobado que la señal llegaba correctamente y en el caso, que no, informar de los PLCs y su coste.

Como me dices en el privado, ya tienes uno. El pedido del otro, te lo han realizado hoy día 11. Tienes que recibirlo como muy tarde el día 16/01/2014.

Para la instalación, llamando al 1002, nuestros técnicos te ayudarán en la instalación.

Ahora vienen las malas noticias, en cuanto al móvil, en el sistema consta que el terminal ofrecido a coste cero es el ZTE Open.

Los pedido de los PLCs no son a coste cero, te los van a facturar. Cuando te llegue la factura, podemos realizar la reclamación para que te devuelvan el dinero.

El coste por PLC es de 40€ + IVA, en total 96.8€.

[Perjudicado]

Buenas tardes.

No entiendo por qué Movistar me ofrece la contratación de un servicio suministrando unos elementos para disfrutar del mismo con coste cero y de todo ello: uno no se recibe, otro se recibe diferente y otro se recibirá con cargo al cliente sin dar ningún tipo de explicación del por qué este cambio de opinión.

1º.- Se me ofrece un movil marca LG modelo L3 II E 430 con coste cero euros, recibo en mi domicilio un ZTE open (inferior al ofrecido).

2º.- Se me ofrece un bono de diez días de hotel con vuelo incluido gratis, no se recibe.

3º.- Se me ofrecen dos plc`s con coste cero euros, y usted me informa que me lo cobrarán en la proxima factura y luego hay posibilidad de reclamar, no asegurando que la reclamación sea estimada.

Todo lo que se expone y he manifestado en conversaciones y escritos anteriores a este, tienen que estar reflejados en algún historial, grabación y reclamaciones realizadas. Insistiendo por mi parte en todo momento que lo ofrecido en origen y posterior contratación era a coste cero euros y nadie salvo usted me indica que va a ser lo contrario.

Ruego por favor, me diga por qué no se ciñen a lo ofrecido y contratado y si no está en su mano, me pueda facilitar el nombre y el nº de teléfono de la persona con quien he de hablar para que resuelva este embrollo que empezó a partir del 27/12/2013. Siendo honestos en respuestas ajustadas a lo ofrecido podríamos evitar entrar en una espiral de reclamaciones cuyo único fin es pérdida de tiempo por ambas partes y en última instancia  habrá expirado el plazo para poder rescindir lo contratado sin abonar una penalización desorbitada.

Le agradezco su respuesta y pronta solución.

Reciba un saludo.

[AnIB-Movistar]

@Perjudicado en cuanto a los regalos ofrecidos estos sólo lo pueden oferta distribuidores y no directamente Movistar. Por lo que, el bono de diez noches de hotel más vuelo para dos personas debes reclamarlo al distribuidor.

No puedo facilitarte los datos que me solicitas como te digo, sólo podría hacer la reclamación de la factura de los PLCs.

Podemos intentar también reclamar el LG L3 también pero es más complicado puesto que registraron que te ofrecieron otro terminal.

[elo39]

LO QUE TE HAN HECHO ESTÁ REGULADO EN EL ART. 250 DEL CODIGO PENAL

[Perjudicado]

Buenas noches.

Perdóneme, pero veo que sigue existiendo falta de transparencia e indefensión “No puedo facilitarte los datos que me solicitas como te digo sólo podría hacer la reclamación de la factura de los PLCs.”.  

“En cuanto a los regalos ofrecidos estos sólo lo pueden oferta distribuidores y no directamente Movistar. Por lo que, el bono de diez noches de hotel más vuelo para dos personas debes reclamarlo al distribuidor”. Y el hecho que me ofreciera el comercial de SINERTEC telf. 900841796 todo lo que suscribí en anteriores mensajes, reclamaciones y suscribo en éste, no les eximen de la responsabilidad que tiene Movistar de hacer que el cliente reciba todo lo ofertado al precio que se contrata. Sigo insistiendo en que comprenda que yo no soy quien se tiene que poner en contacto con los colaboradores y subcontratas que tenga Movistar para reclamar lo ofertado, es Movistar quien tiene que solucionar este embrollo y cumplir con su compromiso, porque yo contrato con Movistar y pago a Movistar, no con SINERTEC.

“Podemos intentar también reclamar el LG L3 también pero es más complicado puesto que registraron que te ofrecieron otro terminal. ” Y respecto a lo que suscribe decirle/la, que cuando hablo con el 1004 en ningún momento me dicen otra marca o modelo, por la escusa o fuerza mayor que hubiere, a mí me ofrecieron un LG L3 II E 430 y recibo un ZTE open. Si está registrado como usted dice, que no dudo de su palabra, es un registro que se produjo sin información previa y sin consentimiento del cliente, el de aceptar nuevas condiciones a las ofertadas y pactadas y como consecuencia, Movistar decide unilateralmente enviar un producto en vez de otro (a no ser que sea una confusión de envío). Personalmente me puede, o no, dar lo mismo que lo que ofrecen sea de color blanco o negro, soy yo como cliente el que decide si acepto o no acepto sus condiciones. Lo que no puedo permitir es que duden de la veracidad de lo manifestado hasta ahora, pues no quiero entrar en dimes ni en diretes. Y como bien me recuerda el miembro de esta comunidad elo39 en su comentario anterior, está tipificado en el artículo 250 del código penal (y otros) al que no me gustaría acogerme y entrar en ese 70% de clientes que ponen reclamaciones porque consideran que en el sector de la telefonía le ha [....] con publicidad engañosa e incumplimiento de lo ofertado, entre otros.

Por lo que la/le ruego se intente llegar a una solución satisfactoria para ambos que seguro que existe.

Sin otro particular reciba un saludo.

Pdta. hoy ha llegado el PLC que faltaba. 

[AnIB-Movistar]

@Perjudicado para que te envíen los bonos ofrecidos tienes que enviar un email a regalo@altas-movistar.es.

En el correo es necesario que adjuntes la primera factura y que indiques los datos personales del titular de la línea, así como el producto regalo y datos de contacto.

Tiene que ser así, porque aunque pagues a Movistar, los regalos te los ofreció Sinertec.

En relación al terminal, lo he reclamado y te mandarán la resolución por email en un máximo de 15 días. Te mando el número por privado.

[Perjudicado]

Buenas tardes/noches foreros de Movistar.

A título particular, os recomiendo que cualquier contratación que hagáis lo realicéis por escrito y lo ofertado sea de la misma forma, donde especifique con detalle lo que ofrecen. O bien grabéis la conversación de la contratación con los comerciales u operadores.

Os recomiendo esta forma de realizar las gestiones por sentirme indefenso ante una nueva contratación realizada que derivó en incumplimiento de Movistar con lo ofertado. Aludiendo que lo ofertado era otro, resolviendo de forma unilateral y sin consentimiento del cliente, modificando lo ofertado.

Explicando en este post “Vía Crucis Navideño” http://comunidad.movistar.es/t5/Contrataci%C3%B3n-y-Tramitaciones/Fusi%C3%B3n-Mini-4G-quot-V%C3%ADa-... parte de la mala experiencia con Movistar, y sin terminar aún la resolución del caso, pues en la última factura (a la que se le ha puesto una reclamación) me cobran la línea individual, incluyéndose este servicio en el importe de la contratación realizada, anterior y actual.

Me ofertaron un móvil de una marca y de un modelo en concreto y me envían otro distinto de inferior calidad, y resuelven la reclamación diciendo que:

“Me dirijo a usted en respuesta a su reclamación de fecha 16/01/2014 en la que reclama se le ha enviado terminal que no fue el ofertado.

En este sentido, hemos realizado un estudio detallado sobre su caso y le informamos que tras verificar oferta de portabilidad el día30/12/13, hemos comprobado que el terminal ofertado fue el ZteOpen, por lo tanto, es correcto.

En consecuencia y según lo expuesto anteriormente, consideramos atendida su reclamación, procediendo al cierre de la misma.

Por último, ruego disculpe las posibles molestias e inconvenientes que hayamos podido ocasionarle y agradecemos la confianza que mantiene con nosotros.

Centro de Reclamaciones Movistar

Su satisfacción, nuestro objetivo.” (esto no sé como tomármelo):smileyhappy:

Decir también, que seguramente los moderadores hacen lo que pueden y que posiblemente tengan "las manos atadas" para resolver con eficacia e eficiencia los incumplimientos de la otra parte, cetrándose en la hoja de ruta y directrices que les obligan a cumplir (aún no estando ajustadas a derecho) si no quieren ser amonestados.

Un saludo.

[AnIB-Movistar]

Si no estás conforme con la resolución adoptada de las reclamación, te informamos que Movistar cuenta con el Servicio de Defensa del Cliente, segunda instancia de reclamación de carácter independiente y vinculante, a través del cual podrás presentar la reclamación por escrito para que dicho organismo analice de nuevo el caso y sea resuelto.
Para ello debes formular una reclamación por escrito, aportando la siguiente información:

- Datos del reclamante (nombre, DNI, domicilio) y si la hubiere, de la persona que actúe como representante.

- En el caso de que la reclamación se presente por medio de un representante del usuario, en la misma deberá constar acreditada tal condición.

- Identificación de la empresa del Grupo Telefónica con relación a la cual se han producido los hechos objeto de la reclamación (en su caso Movistar telefonía móvil).

- Descripción de los hechos que motivan la reclamación y petición que formula el usuario.

- Indicación expresa de que el reclamante no ha iniciado otro procedimiento administrativo, arbitral o judicial que conozca del hecho objeto e la reclamación (reclamaciones ante la oficina del consumidor, ministerio de telecomunicaciones, etc.).

- Lugar, fecha y firma.

Además puedes adjuntar algún documento o documentos que creas conveniente que el Servicio de Defensa del Cliente tenga en cuenta para la resolución del caso. La dirección postal a la que debes enviar este escrito es la siguiente:

Servicio de Defensa al Cliente
Telefónica S.A.
Gran Vía, 28
28013 Madrid

También puedes presentar reclamación vía telemática a través de la página web: http://info.telefonica.es/es/servicio_defensa_cliente/html

En esta dirección encontrarás información relativa al procedimiento de resolución y las características de este organismo.

[Perjudicado]

Moderador... ¿esto es un copia-pega?

Saludos.

[AnIB-Movistar]

@Perjudicado eso es lo que puedes hacer ahora para seguir reclamando el móvil que te ofrecieron.

Son los requisitos para presentar la reclamación en el Servicio Defensa de Cliente y que vienen en su web.