Hay algún técnico competente en Movistar?

[efrencd]

Buenos días,

Acabo de perder una hora de mi vida al teléfono con movistar por un problema que tengo con mi Movistar Fusión BASE 600 +10G que me han instalado hace 3 días.

Primero llamo al 1002.... me dicen que es un problema comercial y me pasan con el 1004.... me dicen que es un problema técnico y me pasan con el 1002.... donde me vuelve a decir que es un problema comercial y me pasan con el 1004.... así una hora y el problema sigue sin solucionarse.

Mi problema: el pasado día 25 los técnicos de movistar dejaron instalada la fibra optica  en mi casa con el producto que contraté (Fusión base 600 + 10gb).

Ayer día 28 me llega SMS diciendo que había consumido mis datos. Entro en la app movistar y me dice que he consumido 512Mb y que ya se habían acabado todos mis datos de un máximo de 200.

Además en la web de movistar si me voy a mis servicios me dice que tengo 3 servicios:

1. Fijo 928 ??? 149  - Fusión Base 10 GB 600Mb 

2. Móvil 646 ??? 508 - Fusión+

3. Móvil 690 ??? 558 - Línea Incluida Fusión+

Yo no he contratado Fusión+ en ningún momento. Es como si no se hubiera realizado la migración correctamente en vuestros sistemas.

Pero ni en el 1002 ni en el 1004 son capaces de arreglar el problema.

En el 1002 me dicen que tengo los 10 Gb desactivados y que llame al 1004.

En el 1004 me dicen que a ellos les aparece que tengo todo correcto con 10 Gb y que llame al 1002.

¡Es de locos!

Encima tengo contratada fibra 600 simétricos pero en todas  las pruebas de velocidad que he hecho sólo llega a 400Mbit con el test de velocidad de movistar. Y confirme que tengo el ordenador conectado por cable el router HGU con el cable de fábrica y sólo está ese dispositivo conectado por lo que no hay otro que pueda estar consumiendo ancho de banda. También confirmo que el ordenador tiene tarjeta de red de 1Gbit. 

Hay algún técnico competente que pueda solucionarme el problema?

[Comercial.Global_movistar]

Hola @efrencd y garcias por acceder a la Comunidad Movistar. 

¿Nos facilitas por favor los datos del titular (nombre, apellidos, DNI) y las numeraciones completas de la línea fija y de las dos líneas móviles para que podamos comprobar qué sucede?. Puedes enviarlos por privado pulsando en este enlace. 

Quedamos a la espera de tus indicaciones. 🙂

Saludos

Raquel

[efrencd]

Al final al cuarto intento dí con una comercial del 1004 que me reinició algo de la línea móvil y se me solucionó el problema de los datos móviles.

El problema de los 400mb de la fibra va a venir mañana el técnico de la empresa instaladora a revisarlo.

Quisiera dejar el hilo abierto unos días más hasta que se solucione definitivamente lo de los 600mb de la fibra.

Gracias.

[Comercial.Global_movistar]

Hola @efrencd

Nos alegra que  ya hayas sido atendido y que nuestros técnicos vayan a acudir a su domicilio para solucionarlo. 

Para cualquier consulta no dudes en ponerte en contacto con la Comunidad. 

Un saludo

Marisa 

[efrencd]

Acaba de estar el técnico en mi casa.

Ha hecho una prueba con su móvil y otra con el descodificador.

Ha confirmado que efectivamente solo llegan alrededor de 400Mbit (algo menos) y me ha dicho que mi línea está bien (aunque no hizo ninguna prueba física en la línea). Que quizás sea porque la red está en fase de construcción / ampliación y que pruebe en un mes a ver si ya me ha subido la velocidad.

Al poco tiempo he recibido la llamado automática del 1002 preguntándome si la incidencia estaba resuelta. He colgado sin contestar ya que en mi opinión no está resuelta. Lo estará cuando el test de velocidad de movistar me de 600/600 aproximadamente que es lo que tengo contratado.

¿Cual es la velocidad garantizada por movistar en la fibra?

Gracias.

PD: He enviado mis datos personales por privado por si necesitaran hacer alguna comprobación.

[Comercial.Global_movistar]

Hola @efrencd

Hemos recibido tus datos por privado correctamente. Pasamos tu consulta a los compañeros de soporte técnico para que te ayuden. 

Un saludo

Marisa 

[Técnico-Movistar]

Hola @efrencd !

En primer lugar, pedirte disculpas por los inconvenientes que estás teniendo con el servicio.

Efectivamente, he revisado los test de velocidad realizados, y en ninguno de ellos por cable, te ha dado la velocidad correcta.

He comprobado los equipos conectados, y nos constan varias conexiones por cable ¿ el ordenador desde el que estás realizando el test lo tienes conectado directamente al router o a un switch ?

Quedo a la espera de tu respuesta.

Gracias, un saludo, Mar. 

[efrencd]

El ordenador desde el que estoy haciendo las pruebas está conectado directamente al router HGU.

En los otros 3 puertos hay:

1 TV

1 Switch que conecta a otros APs de la casa

1 Unidad PLC

He probado a hacer test de velocidad desconectando esos 3 puertos y dejando exclusivamente conectado el ordenador desde el que hago la prueba para asegurarme que ningún otro dispositivo de la casa está consumiendo esos 200Mbit que me faltan y el resultado ha sido siempre el mismo: Sólo recibo alrededor de 400Mbit en TODAS las pruebas.

En cualquier caso, como he indicado arriba, ya estuvo aquí ayer el técnico de Liteyca y confirmó que sólo llegaban 400Mbit por lo que dudo que el problema sea de el setup que tengo en casa.

[efrencd]

Acabo de volver a repetir los test de velocidad desconectando el resto de puertos del router HGU y dejando exclusivamente conectado el ordenador desde el que lanzo la prueba.

4 pruebas: 2 desde chrome y 2 desde edge... todas dan como resultado alrededor de 400mbit.

😞

[efrencd]

Tenía esta incidencia abierta en la WEB de Mi Movistar con número de incidencia 

20190134684238.

Hasta esta mañana aparecía como PENDIENTE. Ahora mismo aparece como CERRADA pero a mí no me han solucionado nada ni me han preguntado si ya estaba solucionada.

😞 😞 😞

[Técnico-Movistar]

Hola @efrencd !

Ante las pruebas y comprobaciones que has realizado, hemos pasado un nuevo parte de avería a los técnicos, ya que la velocidad por cable que te está llegando no es acorde a la velocidad contratada.

Hacemos seguimiento de la misma y a medida que vayamos teniendo más datos al respecto, te lo comunico.

En referencia a la incidencia que nos indicas que ya aparece como cerrada, es el parte de avería que te abrieron y se desplazó el técnico al domicilio.

Gracias, un saludo, Mar.

[efrencd]

He visto la incidencia que me habéis abierto en la web de Mi Movistar.

Habéis puesto que el problema es que sincroniza y no navega.

Se supone que el problema es simplemente que tengo contratado 600 y me llegan 400.

[Técnico-Movistar]

Buenos días @efrencd.

Acabamos de revisar el boletín de la incidencia y se expresa correctamente tu error:

"Cliente con 600Mbs contratados y no le llega la velocidad contratada. Sincroniza y prueba Ping Ip ok. Tras llamadas al 1002 han reiniciado y reseteado el router, comprobado la tarjeta de red del Pc y es 1Gb. Se abrió incidencia 2019xxxxxxx238 ya cerrada. Cliente indica que ha desconectado todos los equipos del router, y dejado solo la conexión del Pc y ha realizado test y los datos son 402,24 Mbps de bajada y 340,85 Mbps de subida. En el histórico del test de velocidad, no ha superado los 400Mbs cuando tiene 600Mbs. Ha probado con diferentes navegadores y los resultados son similares sin alcanzar la velocidad contratada."

En el boletín indica que los técnicos han intentado contactar contigo esta misma mañana:

"Cliente ilocalizable en el teléfono de contacto xxxxxxx08, a las 10:02 del 04/07/2019"

Lo intentarán de nuevo, seguimos pendientes del caso.

Un saludo.

Alejandro

[efrencd]

Ok,

quedo a la espera entonces.

Gracias.

[Técnico-Movistar]

Hola @efrencd !

En primer lugar, pedirte disculpas por la demora en responder.

He comprobado que la incidencia que pasamos a los técnicos se encuentra cerrada, y los datos de los últimos test de velocidad realizado sigue sin alcanzar la velocidad contratada, por lo que tendríamos que reiterar de nuevo la avería a los técnicos.

Quedo a la espera de que nos confirmes si procedemos a ello, igualmente, te he enviado al router una telecarga, tardará en finalizar máximo 10 minutos, pasado éste tiempo, necesito que realices un test de velocidad desde el ordenador, conectado directamente al router por cable.

Quedo a la espera de tu respuesta.

Gracias, un saludo, Mar. 

[Técnico-Movistar]

Hola @efrencd !

Desde nuestro último post, no hemos vuelto a tener noticias tuyas.

Me mantengo a la espera de que nos confirmes si tras la telecarga realizada ya tienes la incidencia solucionada, o si persiste, pasar de nuevo la avería a los técnicos.

Gracias, un saludo, Mar.

[efrencd]

Buenos días,

Se sigue mostrando una velocidad máxima de 400/400 en todos los test de velocidad que hago por lo que todo sigue igual. Los técnicos han cerrado la incidencia sin que se haya solucionado.

He preguntado a un vecino que vive a escasos 100m de mi casa en la urbanización de al lado y me ha pasado una captura de su test de velocidad. Él tiene contratada una velocidad no simétrica de 600 de bajada y 60 de subida y eso es exactamente lo que le da el test. Adjunto captura de pantalla de su test.

A él movistar le ofrece lo que tiene contratado.

A mí no.

[Técnico-Movistar]

Hola @efrencd !

En primer lugar, pedirte disculpas por la demora en responder.

Entiendo las comprobaciones que has realizado en otro domicilio, pero cada cliente tiene su propia instalación.

Nosotros en sistemas vemos que la línea y los equipos están correctos, y las incidencia que se han pasado, los técnicos indican que todo está correcto, siendo 400Mbs la velocidad correcta.

Al indicarnos que la incidencia te persiste, y desde sistemas constar todo correcto, sería un técnico en el domicilio quien volviera a evaluarlo.

Quedo a la espera de tu respuesta.

Gracias, un saludo, Mar.

[Técnico-Movistar]

Hola @efrencd !

Desde nuestro último post, no hemos vuelto a tener noticias tuyas.

Quedo a la espera de que nos confirmes si volvemos a pasar un parte de avería a los técnicos para que puedan evaluarlo de nuevo en el domicilio.

Gracias, un saludo, Mar.

[efrencd]

Buenos días,

Voy a salir de viaje los próximos días. No tengo problema en que un técnico lo revise otra vez cuando vuelva, aunque sospecho que volverán a concluir que el problema no está en mi ordenador. Eso ya lo miraron. 

[Técnico-Movistar]

Hola @efrencd !

Como no vas a estar en el domicilio, si quieres dejamos el hilo abierto, y una vez que regreses nos lo comunicas para poder pasar de nuevo el parte de avería a los técnicos.

Gracias, un saludo, Mar.

[Técnico-Movistar]

Buenos días @efrencd.

Seguimos pendientes de tu caso, una vez regreses de vacaciones escríbenos para intentar ayudarte.

Un saludo.

Alejandro.

[Técnico-Movistar]

Hola @efrencd !

Dejamos el hilo abierto hasta que tengas disponibilidad y te encuentres en el domicilio para poder ayudarte.

Gracias, un saludo, Mar.

[Técnico-Movistar]

Hola @efrencd

Continuamos a la espera que nos informes  una vez regreses al domicilio para poder abrir la incidencia .

Un saludo , Eva 

[Técnico-Movistar]

Hola @efrencd !

No he vuelto a tener noticias tuyas.

¿ Tienes ya la incidencia solucionada ?

Me mantengo a la espera de tu respuesta.

Gracias, un saludo, Mar.