Línea adicional paquete CINE con Disney+

[cosmo]

Buenas tardes.

Escribo debido a una situación que se he presentado intentando activar la línea adicional correspondiente al paquete Cine con Disney+, la cual relato a continuación:

Día 10 de Abril

Observo que el paquete CINE con Disney+ ofrece una línea adicional con 200MB y 0 minutos, tal como puede verse en el sitio oficial de Movistar: 

https://www.movistar.es/particulares/movistarplus/estrenos-cine/promocion-btl/

Día 11 de Abril

Considerando que ya tenía el paquete CINE y que disfrutaba de 3 líneas (dos incluidas en mi Fusión y una incluida con el paquete de Netflix, similar a la de Disney+), tomo la previsión de consultar en este foro si dicho paquete y línea son compatibles con los que ya poseo, y si tendré derecho a la cuarta línea: https://comunidad.movistar.es/t5/Fusi%C3%B3n/Cambio-de-paquete-Cine-a-Cine-con-Disney/m-p/4115359#M3... Se me responde de manera rápida, educada y afirmativa, que dicha línea es independiente de la de Netflix e indicando que tan solo debo dar de baja el paquete CINE y luego solicitar el paquete CINE con Disney+. Aclaran además que posteriormente puedo solicitar la activación de la nueva línea correspondiente a Disney+ cuando lo desee.

Día 18 de Abril

Siguiendo las indicaciones proporcionadas, doy de baja el paquete CINE y de alta el paquete CINE con Disney+. 

Día 15 de Mayo

Me comunico con atención al cliente a través del 1004, para solicitar la activación de la línea. Me confirman que todo está en orden, que tengo derecho a la misma y realizan el procedimiento de activación, incluida la grabación de mi aceptación de las condiciones de contratación durante la llamada, tal como ocurre siempre que se solicita una nueva línea.  Adicionalmente me indican que recibiré la tarjeta SIM en mi domicilio en 72 horas laborables. Confirman la dirección de envío y me indican incluso que alguien se pondrá en contacto conmigo para "Coordinar la entrega".

Día 22 de Mayo

Al no haber recibido ni la tarjeta ni haberse puesto nadie en contacto conmigo, llamo nuevamente al número 1004, asumiendo que debe haber un retraso en el envío debido a la situación del COVID-19, pero con la intención de asegurarme que la gestión está solicitada y en proceso. Me confirman que efectivamente la gestión fue hecha y que aunque es raro que no me haya llegado aún, debe estar en camino.

Día 29 de Mayo - 12 PM

Al pasar una semana más, me comunico de nuevo con el 1004. Me confirman lo mismo que en la llamada anterior. Se sorprenden de que no haya recibido aún la tarjeta luego de dos semanas. Considerando que algunas tiendas ya han comenzado a funcionar, me indican que puedo retirarla en la más cercana si así lo deseo, que se encuentra abierta de 10 AM a 2PM.

Día 29 de Mayo - 2 PM

Luego de esperar más de una hora fuera de la tienda para ser atendido, el empleado a cargo me indica que no existe ningún tipo de gestión asociada a mi DNI. Que no puede entregarme nada, que regrese otro día. Tomando en cuenta que quedan 10 minutos para el cierre, le indico que llamaré al 1004 mientras atiende a otro cliente, ya que la llamada anterior fue solo momentos antes de dirigirme a la tienda. Sin embargo, mientras que la persona que me atendió revisaba el caso, el empleado me indica regresar mañana "Porque de cualquier manera no va a poder entregarme nada hoy".

Acá comienza la parte ridícula e insultante de toda esta situación. Ya estando fuera de la tienda, luego de haber esperado semanas, de haber perdido mi tiempo llamando varias veces al 1004 y gastar más de una hora en fila para ser atendido en tienda, quien me atiende me dice:

1) Que no tengo ninguna gestión (aún cuando en tres llamadas al 1004 me han indicado que la tengo, y me han asegurado "dejar una nota")

2) Que no tengo derecho a la línea (aún cuando como expuse anteriormente esto fue confirmado tanto en el foro, como en las diferentes llamadas hechas al 1004)

3) Que "en llamada del día 22" (en la que solo comprobé el estado de la gestión y dejaron una nota) yo "solo solicité activar Disney+" (que ya tenía activo hace más de un mes)

4) Que no existe o no tiene registro de la llamada del día 15 en la que solicité la línea y me realizaron la grabación

5) Que lo único que puede hacer por mí es dejar una nota (no se dónde, ya que según ella no tengo gestión alguna en proceso). Que no puede escalar el caso. Que no puede darme una respuesta concreta. Que no puede darme un estimado de tiempo de resolución, ni responder a ninguna de las preguntas lógicas como "Si no tengo gestión y no tengo derecho a la línea, a que se supone que di mi aprobación cuando realizaron la grabación hace dos semanas"?. No solo no es capaz de ofrecer devolver la llamada o pedir disculpas por la confusión, sino que alega "que eso dice el sistema" y que debo estar llamando yo (sin decir cuando) a ver si eventualmente alguien lee la nota y da respuesta.

Entenderán mi indignación y molestia por esta total falta de seriedad. Hasta ahora siempre he estado muy contento con Movistar, les he mantenido, recomendado e incluso defendido. Pero esta situación es realmente ridícula.

Al regresar a casa, procedo a llamar de nuevo al 1004, y explicarle la situación a una agente de atención al cliente mucho más receptiva y amable. Sin embargo me indica inicialmente que "el paquete de CINE y DISNEY+ no incluye línea" (a lo cual le indiqué que está ofertado en la web), para luego indicarme que las tres líneas a las que tengo derecho son las que ya tengo, y que si quiero una adicional "tengo que pagarla" (a lo cual le hago referencia a la confirmación realizada en este foro antes de contratar, y le hago preguntas lógicas y razonables: por qué no me indicaron eso cuando lo pregunté en el foro antes de contratar, ni peor aún, hace dos semanas en la primera llamada en la que pedí su activación?, A que cosa se supone que di mi aprobación en la grabación?). Como indiqué, esta nueva persona fue mucho más amable, y al reconocer que no tenía conocimiento de la información de la página, ni tampoco respuestas a mis preguntas, se comprometió a indagar en la situación y llamarme de vuelta con respuestas.

Ahora bien, no puedo dejar de escribir en este foro para solicitar una aclaratoria referente a las respuestas dadas por @Comercial.Global_movistar previo a realizar la contratación. Adicionalmente, y más allá de la buena actitud de la segunda persona que me atendió en el 1004, mi experiencia previa es que nunca me han resuelto los problemas por esa vía. Suelo tener que empezar a llamar una o dos veces por semana para escuchar una y otra vez las mismas respuestas sin solución.

Realmente me encuentro muy molesto e indignado con la situación. Como le expliqué a la primera persona que me indicó que solo "dejaría una nota" y que "llame para verificar el estado": Soy yo el cliente, soy yo quien paga por sus servicios, no al revés. Es Movistar quien debe dar respuesta al caso y podrán saber cuando llamarme, no al revés. Es Movistar quien está incumpliendo lo ofrecido, dando informaciones vagas y contradictorias, no al revés. No se trata ya del valor que pueda o no tener la línea. No se trata ya de lo grave que es que no se cumpla con una oferta. Se trata de la molestia que genera la pérdida de mi tiempo (que es tan o más valioso como el de ustedes), así como la falta de seriedad para dar una respuesta concreta a un cliente que ha hecho todo bien y solo espera disfrutar los servicios que ha contratado.

Espero que, como en ocasiones anteriores, el personal del foro demuestre ser más eficiente y serio que el que me atendió en mi segunda llamada del día de hoy. Solicito ayuda por parte de  @Comercial.Global_movistar

Atento a una pronta respuesta.

Gracias y saludos,

PD: He intentado editar el mensaje ya que las imágenes no se cargan, sin embargo puede verse la misma información en los enlaces proporcionados.

[Comercial.Global_movistar]

Hola @cosmo

Para poder ayudarte, necesito que me facilites tus datos por privado  ((nombre, apellidos y DNI).

Un saludo

Gema

[cosmo]

Gracias Gema

Ya les he enviado los datos solicitados por mensaje privado.

[Comercial.Global_movistar]

Hola @cosmo

Hemos recibido tus datos, nos ponemos con tu caso y te informamos

Un saludo

Gema

[cosmo]

Hola Gema

Quedo entonces a la espera de su respuesta.

Gracias y saludos,

[Comercial_movistar]

Hola @cosmo

Con el paquete Cine con Disney+ corresponde una línea con las mismas características que la de Netflix.

Te hemos enviado un privado con información para proceder a su gestión.

Un saludo

Cristina

[Comercial_movistar]

Hola @cosmo

En relación a tu consulta, te aclaramos que para poder gestionar el alta de la línea asociada a Disney+, es necesario confirmar por seguridad los 4 últimos dígitos de la ccc (cuanta bancaria por la que se domicilian tus facturas). Puedes confirmarlo  por privado .

Para que podamos darla de alta 1 línea móvil con 200MB y 0cts/min y enviarte la SIM, necesitamos confirmar la dirección completa.

Quedamos a la espera de tu respuesta.

Un saludo

Patricia

[cosmo]

Buenos días Patricia

Les he enviado por privado la información solicitada. Tal como les indiqué en privado, también es importante para mi entender para que fue realizada la grabación de mi consentimiento el día 15 de Mayo, ya que ustedes están gestionando la línea de Disney+ ahora, entiendo que la operadora hizo una gestión distinta y grabó mi aprobación para otra línea u otra cosa (y si ese es el caso deseo desconocer dicha autorización).

Gracias y saludos.

[Comercial_movistar]

Hola @cosmo

Para realizar el nuevo alta de la línea móvil, necesitamos que nos indiques por favor, si deseas recoger la tarjeta SIM en la tienda Movistar, una vez realicemos la gestión o si deseas que realicemos el envío a la dirección facilitada. En la tienda, puedes hacer uso de ella en el momento que la obtengas, si realizamos el envío debido a la situación excepcional en la que nos encontramos no podemos garantizar los plazos habituales de entrega.

Puedes adjuntar la imagen del DNI por mensaje privado, y podemos comprobar si la recibimos correctamente.

Con respecto a la grabación, desde la Comunidad no tenemos acceso a las grabaciones, pero tampoco consta que realizaran ninguna grabación ni gestión en las fechas indicadas. Te pedimos disculpas por las molestias ocasionadas.

Quedamos a la espera de tu respuesta, para poder realizar la gestión.

Un saludo.

Yoli

[cosmo]

Buenas tardes Yoli

Gracias por tu respuesta. He enviado lo solicitado a través de mensaje privado, quedo atento a su confirmación.

Saludos

[Comercial_movistar]

Hola @cosmo

Hemos comprobado el DNI y hemos podido ver la imagen de forma correcta. 

Los cuatro últimos dígitos de la cuenta bancaria que has indicado no se corresponde con la que nos aparece en el sistema. ¿Puedes facilitar de nuevo los dígitos por mensaje privado, por favor?

Quedamos a la espera.

Un saludo.

Yoli

[cosmo]

Hola Yoli

Disculpa, tienes razón. Ya he enviado los correctos.

Saludos,

[Comercial_movistar · Accepted solution]

Hola @cosmo

Hemos gestionado el alta de tu línea con Tarifa #X que incluye 200MB y llamadas a 0cts/min (solo pagarías el establecimiento).  

Te hemos enviado un mensaje privado con el número de tu nueva línea.

Te recordamos que puedes dirigirte a una tienda de Movistar para recoger la tarjeta SIM.

Gracias por realizar tu gestión a través de la Comunidad.

Un saludo

Patricia

[cosmo]

Buenas tardes,

Les confirmo que he podido retirar la tarjeta en una tienda de Movistar y la misma ya se encuentra activa. Muchas gracias por la atención que le han prestado al caso y la rápida solución.

Marco el tema como solucionado, no sin antes reconocer el buen servicio que me han prestado. De la misma manera que mostré mi disgusto con el trato que me dieron la semana pasada por atención telefónica, es justo reconocer y felicitar la buena atención que me han brindado ustedes en la comunidad, definitivamente de lo mejor que tiene Movistar. Gracias nuevamente y continúen así.

[Comercial_movistar]

Hola @cosmo

En primer lugar, desde el equipo de la Comunidad te damos las gracias por tus comentarios ya que nos animan a trabajar en la misma línea y a mejorar nuestra atención ante vuestras consultas y gestiones.

Te agradecemos que nos hayas confirmado que ya dispones de tu tarjeta SIM.

Gracias por participar en la Comunidad.

Un saludo

Patricia