Medios para presentar una reclamación a Movistar Fusion

[Dardovirote]

Después de incluir la Tv satélite en mi contrato fusión la cual llevaba años pagando aparte a DigitalPlus, veo que se me incuyeron más canales de los contratados con la teleoperadora y se me facturó en exceso.

Después de una primera reclamación al 1004 el 23/02/16 (que se denegó con un correo despersonalizado y sin motivar) contesté dicho correo y nada más se supo. Así pues reiteré la reclamación al 1004 el 29/02/2016 recibiendo la misma respuesta por correo "enlatado".

Como veo que el tratamiento a las reclamaciones se hacen de forma muy superficial, redacté un escrito detallado ya que quiero presentar una reclamación motivada por Fax. Para presentarla me dicen que la envíe a un apartado postal de madrid (lo cual requiere coste y desplazamiento) y también se me ofrece la web, pero no veo cómo presentar el escrito ya que solo me deja escribir en un campo, pero no adjuntar un doc de word.

Creo que antes había un nº de Fax para estas cosas, pero no lo recuerdo. ¿qué medios puedo tener para presentar un escrito al que me gustaría acompañar de otros documentos? ya casi me conformo con presentar unicamente el escrito y que quede constancia fehaciente de una reclamación en forma a ver si el caso se estudia de verdad y se comprueba el contrato verbal

Un saludo a todos. 

[Santiroca]

Si quieres enviar tu reclamación por escrito, tienes el número de fax 680017355

En este post lo explicaba y funciona ese fax aunque sea una linea movil

http://comunidad.movistar.es/t5/Ayuda-Gestiones-Contratos-y/Fax-del-departamento-de-reclamaciones/td...

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Dardovirote

Puedes poner una reclamación a través de nuestra web, te facilito enlace

Si lo deseas, nos puedes enviar por mensaje privado el número de la línea y el NIF del titular indicando tu caso y lo miramos desde aquí

Un saludo

Mercedes

[Dardovirote]

Santiroca:

Muchas gracias por tu aportación. Con el nº de Fax que me indicas, estuve intentando varias veces y me da error como que el nº no existe, será que ya han retirado este número del servicio o que se les habrá quemado de tanta queja que les llegaba.

Resulta frustrante la excasez de medios para presentar una reclamación formal, y al otro lado de la línea con los "teleoperadores de telefónica" muy buen rollito pero no te arreglan nada, para cualquier cosa hay que llamar un montón de veces y siempre resuelven que "no". Tienes la sensación de que ni se valora lo que se dice ni se respeta lo que está contratado. Soy funcionario en una Comunidad Autónoma y tramito muchos procedimientos de quejas- denuncias, y es que no me entra en la cabeza este sistema en el que no se pueden presentar ni un simple escrito por Fax. Lo de registrar en una ventanilla ya ni hablar de ello, hace ya bastantes años que se terminó el poder ir a una oficina de telefónica para hacer gestiones, ahora es una empresa virtual. Solo se da atención pesonal en las tiendas de franquicia para hacer un contrato de línea, después de eso se acabó. Ni si quiera donde te das de alta luego te puedes dar de baja ¿curioso verdad?. Sería una gran cosa que Telefónica se distinguiera de las demás operadoras ofreciendo oficinas de atención personal

Una excepción es esta web de la Comunidad de Movistar, es el único cauce en el que se siente recibir una atención personalizada, al menos hasta ahora las cuestiones planteadas siempre me las responden de una forma en la que resulta evidente que se molestaron en hacer comprobaciones y las explicaciones son lógicas acordes al contenido de la cuestión planteada . Y no lo digo por peloteo, para mí hasta la fecha viene siendo así.

Una vez más muchas gracias.

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Dardovirote

Vamos a revisar lo que nos comentas en el privado y, a la mayor brevedad posible te informamos

Un saludo

Mercedes

[EsmeRe-Movistar]

Hola Dardovirote,

Hemos consultado la reclamación y nos indica tenías contratado el servicio de opción de series, cine y partidazo desde el 12-06-2015 por ese motivo se te factura.

Si no estas conforme con el resolución puedes poner otra en segunda instancia en el defensor del Cliente.

Servicio de Defensa al Cliente

Telefónica S.A.

Gran Vía, 28

28013 Madrid

Un saludo.

[Dardovirote]

Pues volvemos a estar en las mismas y la respuesta que le han dado está fuera de contexto. Tal y como manifiesto en mi reclamación yo tenía contratada la TV Digital de forma independiente (puede que desde hace más de 12 años) y en diciembre de 2015 pasé a integrar la TV en el paquete fusión (creo que fué el 11/12/2015). En esa fecha de diciembre 2015 realicé un nuevo contrato de TV para quedarme con el paquete básico, es decir que en diciembre de 2015 contraté con la teleoperadora el paquete básico de canales a un coste cerrado y no la continuidad de lo que tenía, esto quedó bien claro en el nuevo contrato. Así pues los canales que hubiera contratado antes de diciembre de 2015 o tuviera con Vía Digital en julio de 2003 no viene al caso. Yo contraté nuevos servicios con Movistar en diciembre de 2015. Se sigue sin comprobar el contrato verbal que hice en diciembre de 2015. ¿Pues qué función tiene un contrato? si cuando solicito a Movistar que se revise la facturación en exceso solo se ciñe a manifestar los datos que tiene registrados y no procede a revisar el contrato, que es donde se dilucida la realidad. ¿No estará mal registrado ese contrato en la base de datos o es que la teleoperadora me adjudica servicios extra para ganar méritos?. Se sigue sin enviarme una copia de la grabación. Resulta que las contrataciones por Tf se graban, pero luego quedan en poder de Movistar sin ninguna función práctica. Y aquí se me poner en una situación de indefensión, ya que el contrato lo firman dos partes pero solo queda en poder de una. En conclusión, que Movistar hace lo que le da la gana y se queda tan agusto. EsmeRe: Te agradezco las molestias y entiendo que como trabajadores de Movistar teneis limitaciones que deben ajustarse a la política de la empresa. Supongo que aparte de poder poner una reclamación interna al Servicio de Defensa del Cliente (que sigue siendo una reclamación interna y ya voy por la tercera) existe otra posibilidad en vía adminsitrativa como puede ser Dirección General de Telecomunicaciones o similar. Te ruego me la comentes, no quiero perder más tiempo con reclamaciones internas, esto es un asunto de 30€, pero se está convirtiendo en una cruzada personal. Te quedo agradecido.

[EsmeRe-Movistar]

Hola Dardovirote,

Puedes hacer otra reclamación fuera de movistar  y  a la vez otra  la del defensor del cliente.

Un saludo.

[usuario_retirado]

hola Dardovirote

Por supuesto que hay otros medios de reclamar, desde la OMIC de tu ayuntamiento, las juntas arbitrales de consumo de tu comunidad o la SETSI.

Si tienes en mente acudir al servicio de defensa del cliente de Telefónica, ten en consideración lo que allí nos indican:

https://www.telefonica.es/es/acerca_de_telefonica/servicio-defensa-cliente/preguntas-respuestas

¿Qué requisitos han de cumplir las reclamaciones que puede atender el SDC?

Las reclamaciones a gestionar por el Servicio de Defensa del Cliente han de cumplir entre otros los siguientes requisitos:

• Que el cliente se haya dirigido con anterioridad y formalmente a los Servicios de Atención al cliente de la Empresa, y no esté de acuerdo con la respuesta recibida o no haya recibido respuesta por parte de los mismos en un plazo máximo de 30 días.
• Que el cliente no haya presentado su reclamación ante una Junta Arbitral, una autoridad judicial o una Administración Pública u organismo dependiente de ella que tenga competencia
• Que el motivo de la reclamación no sea materia excluida del ámbito de Servicio de Defensa del Cliente, (incluidas en el Artículo 5 del Reglamento de Defensa del Cliente). Entre estas materias excluidas se cuentan:
  • Las reclamaciones derivadas de las relaciones comerciales mantenidas por el cliente con empresas del Grupo Telefónica fuera del territorio español.
  • Las reclamaciones que incluyan solicitudes adicionales de indemnización por daños y perjuicios derivadas del funcionamiento normal o [....] de los servicios prestados.
  • Las solicitudes de conexión a la red telefónica pública fija y de acceso a los servicios disponibles y al resto de obligaciones de servicio público.
  • Las reclamaciones relativas a los servicios de tarificación adicional que se refieran al servicio de información, prestado por el proveedor de servicios de tarificación adicional, y no al servicio telefónico soporte, prestado por el operador de telefonía
  • Las reclamaciones relativas a los servicios móviles prestados por un proveedor de contenidos ajeno al Grupo Telefónica que se refieran al servicio de información, y no al servicio telefónico soporte, prestado por el operador de telefonía móvil.
  • Las reclamaciones por equipos, terminales y servicios que no hayan sido adquiridos directamente o contratados con las filiales del Grupo Telefónica adheridas al presente Reglamento o con los canales de distribución de éstas.
  • Las reclamaciones en las que la cuantía de la petición o pretensión del cliente supere el umbral de 10.000 Euros

Presentar una reclamación en un organismo oficial, es incompatible con las normas del SDC de Telefónica.

Espero que te sirva de ayuda.

Cordiales saludos.

[Raquel-Movistar]

Hola @Dardovirote

En primer lugar pedierte disculpas por la informacion facilitada, si ya has efectuado una reclamacion ante organismo Oficial, como nos comentas en tu post, efectivamente no procederia Reclamacion ante Defensa del Cliente.

Lamentamos las molestias ocasionadas.

Un Saludo;

[Raquel-Movistar]

Hola @Dardovirote


Al ver que no necesitas nada más ya que desde el día 31-03-2016 de mi último post no me comentas nada, vamos a proceder a cerrar el Hilo.

En el caso contrario puedes realizar una nueva consulta abriendo un Hilo nuevo.


Lamento las molestias ocasionadas


Un cordial saludo ;

[Dardovirote]

Adolfo_Domínguez: Te quedo agradecido por tu respuesta. No sé por donde voy a tirar porque "oficina de consumo" está tan saturada que tampoco resuelve. Encima tengo abierta incidencia por la velocidad (me está dando 0,7 megas y lo habitual era tener 1,8) y cuando indago resulta que me bajaron la sincronización de 3 megas a 1 sin que yo lo solicitara. Solicité hace dos días que me devuelvan los 3 megas de sincronización y espero que ya estén de vuelta. Para más inri en una de las llamadas reiterando la incidencia la "máquina que habla" con el cliente dice "vemos que la línea está bien y que el router puede estar defectuoso, le vamos a enviar uno nuevo por correo en concepto de alquiler"..... je, je.. se me puso el dedo morado dando a la tecla de que no lo quería (mi router está perfecto) y solo falta que ahora también me calcen un router en alquiler.    Ayer me llega una carta diciendo que en el Tf móvil si paso de 2 gigas de datos se me facturará a X precio/mega y que si no quiero este nuevo contrato que lo comunique antes del día 18 de abril para quedar como estaba con las anteriores condiciones de contrato (antes si pasaba de 2 gigas me bajaba la velocidad sin pagar más). Y digo yo,... lo normal es que me ofrezcan la posibilidad de contratar el nuevo servicio de "mantener la velocidad y pagar más" en vez de tener que rechazar lo que me quieren meter a calzador. Es como si te llaman del seguro de coche y te dicen "a partir del mes que viene su contrato pasa a tener todas estas coberturas mejoradas pagando más y si se quiere quedar como estaba nos lo dice antes de tal fecha, en caso contrario se come lo que le adjudico". Hoy mismo llamé al 1004 para que me lo dejen como estaba. A lo mejor es que no voy con los tiempos y soy un carroza, pero no me entra en la mollera este sistema de gestión con los clientes que genera tanto beneficios empresariales, pero al coste de renunciar a toda ética comercial. Somos clientes cautivos de una bestia sin alma llamada telefónica.

[Dardovirote]

Raquel: Te ruego me disculpes en mi tardanza por responder, pero por cuestiones equipos y trabajo no tengo acceso permanente a red y a veces pasa cierto tiempo hasta que puedo entrar y ver las respuestas del foro. Te solicito que de momento no cierres el hilo. 

[Raquel-Movistar]

Hola @Dardovirote

Dejamos el hilo abierto como nos has solicitado.

Lamentamos las molestias ocasionadas.

Un Saludo;

[Dardovirote]

Buen día a todos. A primeros de este año 2016 se me facturó en exceso unos servicios de TV Digital que no había contratado. Abrí incidencia en el 1004 y como no se daba solución, poco después envié una reclamación formal mediante correo certificado a un apartado postal de Madrid en el que está atención al cliente de Movistar. Pasadas dos o tres semanas recibí  una carta de papel grueso y elegante (como el de las invitaciones de boda) en la que me informaban que mi reclamación había sido recibida y estaba siendo estudiada. Ya debieron pasar dos o tres meses y nada se sabe del asunto. Digo yo que si todavía está en estudio al que le tocó el caso habría que suspenderle con un 0 y dejarlo para setiembre a ver si recupera nota,.... porque tanto tiempo para estudiar un asunto tan sencillo.... Lo que necesito saber es cuando van a resolver la reclamación, aunque solo sea con una carta de papelito normal.

[Comercial.Global-movistar]

Hola Dardovirote,

En breve revisamos tu caso para ver en que estado se encuentra esa reclamación y te informamos.

Un saludo!

Oscar.

[Dardovirote]

El caso es que por vía del 1004 y desde esta plataforma solo se me responde que es lo que tiene reflejado mi contrato, pero ciertamente no es lo que yo contraté. Yo en mi alegación solicito que se revise la grabación de voz con la teleoperadora, ya que es el único elemento objetivo de prueba que tiene validez para resolver este problema, lo que un operador/a de telefónica me haya endosado por error o para cobrar un incentivo, no es lo mismo que lo realmente contratado. Y digo yo.. ¿para qué se graban las conversaciones cuando haces un contrato?. Telefónica actúa como un ser Todopoderoso que cuando hay problemas ni se molesta en hacer comprobaciones.

Al final aunque decidí enviar un escrito certificado a Madrid (3 € de coste, desplazamiento y cola en correos) es como chocar con un muro ya que ni se molestan en responder de forma motivada. Solo me envían una carta acusando recibo de la reclamación y escrita en un folio de papel de alta calidad que hasta resulta ofensivo por el despilfarro de medios y lo inapropiado del formato para decir "me llegó su reclamación y somos un departamento con mucho nivel jerárquico".

[MaribelDO-Movistar]

Hola @Dardovirote,

por lo que indicas, la reclamación la enviaste al Servicio de Defensa al Cliente, se trata de una segunda instancia de reclamación de carácter independiente por lo que nosotros no tenemos acceso a dicha información, ellos contactarán contigo para facilitártela.

Salu2

Maribel

[soidosoida]

Hola,

para tener acceso a la grabacion tendras que denunciar la situacion por la via judicial:

1. reclamacion en consumo por incumplimiento de contrato por parte de movistar
2. reclamacion en usuarios teleco para que te envien copia de la grabacion "sin codecs"
3. reclamacion en la agencia española de protecccion de datos, idem al punto dos mas reclamacion por no permitirte acceder a tus datos (recuerda que en esta grabacion hay datos personales tuyos y estan obligados por ley a darte acceso)

Solo despues de estos pasos podras tener la grabacion y a desde consumo intentar que se te respeten las condiciones contratadas.

En el 1004 no te ayudaran, aqui tienes un poco mas de probabilidades de recibir ayuda y el servicio de defensa al cliente esta porque estan obligados a tenerlo pero nunca he leido un caso de algun usuario que haya conseguido nada mas que perder tiempo alli.

Suerte

[Dardovirote]

Dariog_074:

Pues muy agradecido por tu aportación. Solo es un asunto de 30 €, lo que pasa es que ya van varias veces que Telefónica me incumple contratos o promociones y me tienen quemado, a ello hay que añadir el pésimo servicio de ADSL que recibo. Así que este asunto ya pasa a ser una cuestión de "huevos", pero por otra parte el tiempo que debo invertir no compensa los resultados. Voy a esperar otro par de meses a que pase el verano y luego decido cual será en siguiente paso o si elevo la reclamación a vía administrativa. Es una verguenza que las administraciones permitan que las compañías telefónicas funcionen sin garantías para el cliente, claro, luego en el teledario dicen que si el último año obtienen xx millones de beneficios. Todo a golpe de sablazos.

[soidosoida]

Te entiendo perfectamente,

es una cuestion de principios, es como si vas a tomar un cafe y donde ponen 1,00 euro te cobran 1,30. Se puede vivir con ello pero te toca soberanamente las pelo.as.

Si tienes DNIe lo haces todo sin moverte de tu silla.

Un saludo

[MaribelDO-Movistar]

Hola @Dardovirote,

Si tienes alguna otra consulta, indícamela por favor.

Salu2

Maribel

[Dardovirote]

Me gustaría saber cuanto tiempo tardan en responder los del Servicio de Defensa del Cliente, supongo que habrá muchos caos como el mío y más o menos se debería estimar un plazo de resolución ya que por estos foros alguien habrá pasado por situación similar o alguna reclamación se habrá cerrado de esta forma. Doy por sentado que deberían responder. o no?

[Comercial.Global-movistar]

Hola, @Dardovirote

Según se te indica en el apartado de Preguntas y Respuestas en la web de Servicio de Defensa de Cliente, "El Servicio de Defensa del Cliente dictará una resolución motivada en el plazo no superior a dos meses contados desde la fecha de envío al cliente del pertinente acuse de recibo de la reclamación".

Cualquier otra consulta, por aquí estamos.

Saludos.

Primi

[MaribelDO-Movistar]

Hola @Dardovirote,

Si no tienes ninguna otra consulta, en breve procederemos al cierre del hilo.

Salu2

Maribel