Necesito ayuda con reclamaciones

[jmonfar]

El pasado mes de diciembre pedimos cambio de tarifa (a una con Netflix) y la portabilidad de dos líneas móviles para incorporarlas como adicionales al contrato. También quise renovar los dispositivos, pidiendo el deco UHD wireless (para poder ver Netflix) y el router SmartWifi para mejorar la cobertura wifi en casa.

El cambio era complejo, y mientras la mayoría de las cosas se han implementado, algunos detalles fallaron y tuve que abrir varias reclamaciones entre finales de diciembre y primeros días de enero.

El caso es que de las 4 reclamaciones abiertas, sólo una se ha solucionado y resuelto, y las otras 3 están resultando un calvario. Llevo literalmente más de 30 llamadas al 1004, y ya no puedo más. Un día no localizan la reclamación, otro sí y ponen una nota u observación para ver si se desencalla. Pero luego pasan los días, sin respuesta, vuelves a llamar y está todo igual, o vuelven a no localizar la reclamación. Y como cada vez hablas con una persona distinta -cuando no se corta a media llamada- no hay modo de hacer un seguimiento y es como empezar de cero cada vez.

Voy a probar por aquí, para ver si puedo conseguir una conexión estable con alguien que pueda seguir el tema, y si no ya sólo me queda abrir una reclamación al Servicio de Defensa del Cliente.

Los tres temas pendientes sin resolver son:

• El pedido de router SmartWifi parece haberse cancelado porque consta como si ya lo tuviera, lo que impide abrir otro pedido por él por cualquier medio. Yo sólo he recibido (y me han cobrado) el deco UHD wireless, pero al parecer alguien marcó por error como si hubiera sido el router SmartWifi. Lo he remarcado decenas de veces, y cualquiera que lo quiera comprobar podrá ver que el router que tengo en la línea es el viejo Comtrend original, que NUNCA se me ha enviado uno, y que NUNCA se me ha cobrado por el nuevo. Es decir, que si se ha marcado que lo tengo es un error.
• Una de las portabilidades móviles se llevó a cabo sin hacernos llegar por ningún medio la necesaria SIM de Movistar. Ni en el 1004 ni en tiendas sabían nada, y al final la única manera de volver a conectar el móvil al mundo fué pedir (y pagar) un duplicado de SIM. Desde la misma tienda llamamos al 1004 y abrimos una reclamación para el reembolso del coste del duplicado de SIM. Eso fue el 27 de diciembre. Todas las veces que he llamado preguntando o no son capaces de encontrar la reclamación, o si lo hacen no pueden decir más que sigue pendiente.
• Al contratar una fusión con Netflix, la línea principal del contrato deberia haber pasado de 10 a 11GB de cuota de datos. Pues no ocurrió. Tenemos abierta una consulta/reclamación técnica al respecto, y por mucho que pregunte NUNCA se resuelve.

Llevamos todo enero, febrero y medio marzo sin ni un avance práctico en los tres temas. Si un moderador puede 'adoptar' el tema, con gusto le pasaré los datos personales y números de reclamación para ver qué se puede hacer.

Si no podéis hacer nada más que el 1004, y hace falta recurrir al Servicio de Defensa del Cliente, mejor me lo decís directamente y voy directo al SDC. Ya es una cuestión de orgullo y se hará lo que haga falta.

[Comercial.Global-movistar]

Hola  @jmonfar

Si quieres pasanos tus datos por  Privado (Nº teléfono fijo , NIF del titular y móvil de contacto  )para que lo podamos mirar e intentar ayudarte .


Un cordial saludo ; Antonio

[Comercial.Global-movistar]

Hola  @jmonfar

Hemos recibido el mensaje privado con tus datos, estamos con tu caso, te vamos informando .


Un cordial saludo ; Antonio
 

[Comercial-movistar]

Hola @jmonfar,

Comprobamos que hay un fallo en tu ficha de cliente, ya que aparece que tienes asociada a la linea el router Smart Wifi aunque realmente tienes instalado el router Comtrend.

Hemos abierto una incidencia para que se regularice tu ficha y una vez que se regularice, permita realizar la contratación.

Tienes un mensaje privado con el número de incidencia.

Respecto a la resolución de la reclamación que tenías abierta por el cobro del duplicado de la tarjeta SIM, se ha indicado que se ha compensado con la deuda anterior.

Referente a los 11 Gb de la linea móvil principal, están dados de alta desde el 29/12.

Cuando esté regularizada la ficha, te informamos para poder gestionar el pedido del router.

Cualquier otra duda o consulta, nos comentas.

Saludos.

Marta L.

[jmonfar]

Gracias, vamos por partes:

Sobre el problema del router y su pedido, entiendo que debo esperar a que se me indique la resolución de la indicencia indicada en el privado, y entonces podré finalmente repetir el pedido del router.

Sobre el cobro del duplicado de la SIM, necesitaré aclararación de eso de "que se ha compensado con la deuda anterior". No sé cómo interpretarlo, ni a qué "deuda anterior" se refiere. Si veo un abono por 11€, por separado o dentro de los importes de una factura, lo daré por cerrado; si no, por mi sigue pendiente.

Y finalmente, sobre el 1GB adicional de Netflix, estará todo lo dado de alta que quieras, pero no aparece en la cuota de datos del número asociado. Si lo compruebas, verás que por mucho que aparezca entre los servicios contratados (dice "Extra de datos de Netflix") de esa línea, en la misma pantalla pone que tiene 10GB de datos cuando debería ser 11GB (10GB + 1GB extra de datos Netflix). Es de eso de lo que me quejo y lo que no funciona: en la práctica no podemos disponer de esos datos.

[Comercial-movistar]

Hola @jmonfar,

Una vez esté resuelta la incidencia que hemos generado sobre tus datos, te lo diremos y mandaremos el router.

En cuanto a los datos de la línea móvil indicarte que ya debería estar regularizado. ¿Puedes comprobarlo?

Sobre la reclamación lo que se ha hecho ha sido anular la factura Enero emitiéndose otra con el mismo importe a tu favor. Este deberías recibirlo a partir del 9 de Abril. Aunque el precio reclamado no sea el mismo así lo ha resuelto Movistar.

Saludos, AnIB-Movistar.

[jmonfar]

Por temas:

1. Router SmartWifi: en trámite y quedo a la espera.

2. +1GB datos Netflix: lo he comprobado y no, seguimos sin verlos; la línea principal (649***) sigue indicando 10GB en lugar de 11GB como debería, dos días después (incluyendo el reincio del período de facturación). Tanto por la App Android Movistar como en área de clientes por la web. Nuestros datos compartidos deberían sumar 18,4GB (11+0,2+0,2+5+2) pero siguen sumando 17,4GB (10+0,2+0,2+5+2).

3. Reclamación duplicado SIM: si lo entiendo bien... ¿me devuelven/anulan la factura de enero -84€- en lugar de simplemente abonar el importe reclamado -11€- del duplicado indebido de la SIM? ¿Y sin ninguna explicación o resolución? Si es así, maravilloso, no vamos a discutir más. Pero hubiera preferido una respuesta oficial a la reclamación y el importe reclamado, ni más ni menos.

En resumen, que según parece tenemos el 1 en curso, el 3 cerrado (¿no?) y el 2 -extra datos Netflix- sigue sin resolverse. ¿Correcto?

[Comercial-movistar]

Hola @jmonfar,

Si, tenemos el 1º en curso, el 3º cerrado con la reclamación e importes a tu favor y el 2º lo tienes contratado y tienes el 1Gb extra (18,4GB) aunque no lo tengas en la aplicación.

Si ves que una vez se haya gastado todos los GB se redujera la velocidad, nos avisas y abrimos un parte de avería. 

Un saludo Esmeralda. 

[jmonfar]

Sobre el 2, no tengo ninguna razón para pensar que si no aparece visible en nuestra cuota de datos compartidos, no se nos vaya a aplicar el límite publicado (incorrecto) en lugar del correcto.

En el periodo de facturación que justo acabó recibimos el aviso automático de superar el 80% de la cuota, y correspondía al 80% de los 17.4, no de los 18.4. Otra razón para pensar que lo mismo pasaría si algún día llegamos al 100%.

Mientras al consultarlo nos salgan 17,4 en lugar de 18,4 seguiré asumiendo que en realidad el Gb adicional no lo tenemos disponible, y por tanto no se cumplen las condiciones contractuales. El simple hecho de que no aparezca como tiene que aparecer creo que es motivo suficiente para gestionar la avería y que se resuelva.

[Comercial-movistar]

Hola @jmonfar

Hemos comprobado que el Giga adicional asociado al paquete Netflix  desde el 16/03/2019 nos indican que revises si cuando consumes los datos es sobre 18,4 Gb. en este periodo de facturación.

Saludos, Blanca.

[jmonfar]

¿Cómo puedo hacer eso, en detalle?

[Comercial-movistar]

@jmonfar simplemente tendrías que decirnos si se reduce la velocidad antes de haber consumido los 18,4Gb. Saludos, AnIB-Movistar.

[jmonfar]

Lo siento pero eso no es una solución. Comprenderá que consumir 18.4 (17.4) GB de datos no es algo que pase cada mes, ni siquiera entre 5 líneas. De hecho, no nos ha ocurrido nunca. Pedirnos forzar a posta el agotar la cuota para demostrar que no disponemos de todo lo contratado es absurdo; si lo conseguimos, tendremos que aguantar con la velocidad reducida hasta que se solucione la reclamación, o hasta que se recicle la cuota con el mes. Es como pedirle a alguien que se provoque una reacción alérgica para demostrar el diagnóstico.

Lo más cerca que hemos estado fue el mes pasado, que nos saltó el aviso de haber consumido el 80% poco antes de finalizar el mes. Me he tomado el trabajo de mirar el consumo diario de datos de las 5 líneas día a día y acumularlo en un Excel. El SMS de aviso llegó justo el día que superamos el 80% de 17.4GB, no de 18.4GB. El 80% de 18,4 no lo superamos hasta dos días después.

Sería absurdo que el valor usado para calcular el 80% y su aviso no fuera el mismo que para contar el 100% y la bajada de velocidad.  Esto debería ser suficiente para demostrar que la cifra que cuenta para medir la cuota es de 17.4GB, no 18.4GB como debería ser contando el de Netflix.

Por tanto, insisto en que la avería o incidencia no se puede dar por solucionada hasta que veamos 18,4GB reportados en la aplicación y en la web como nuestra cuota conjunta de datos, con 11GB contados para la línea principal en lugar de 10GB.

Siento ser inflexible, pero por favor evitemos entrar en un bucle. No voy a aceptar un acto de fe como solución mientras pueda aportar datos. 

[Comercial-movistar]

Hola @jmonfar

Como te hemos comentado el gb extra de Netflix se ha activado el 16/03, por lo tanto cuando hizo la medición el mes pasado no estaba activado. No obstante ya debería aparece en tu área de cliente, por lo que hemos abierto una petición para que se regularice lo que tienes contratado y aparezca la información correcta en la app.

Un saludo

Vero

[jmonfar]

Gracias, cuando lo vea reflejado lo podremos dar por solucionado.

Es cierto que si el GB de netflix se puso el 16, el mensaje del 80% me llegó el 14, dos días antes, así que es razonable conceder el beneficio de la duda. Pero siempre será mejor que se muestre lo que se tiene, si no nunca podré estar seguro.

[Comercial-movistar]

Hola @jmonfar

Gracias a ti por utilizar la comunidad de Movistar, en cuanto resuelvan la gestión que hemos realizado, te informamos.

Un saludo

Vero

[Comercial-movistar]

Hola @jmonfar

Como ya te indicamos, en el caso de que se te agoten los datos, sin incluir el Gb. extra podemos registrar una incidencia.

Saludos, Blanca.

[jmonfar]

Hola, han pasado mas de 10 días y no hay ninguna novedad sobre mi ficha y el router SmartWifi. ¿Cuántos días hacen falta para arreglar algo que debe llevar unos pocos clics de ratón en la pantalla adecuada?

[Comercial-movistar]

Hola @jmonfar

Con respecto a la incidencia en el acceso a la App nos indican que debería estar ya resuelto. ¿Continuas con la incidencia?

Saludos, Blanca.

[SergioOrdoñez]

Siéntate tranquilo y respira hondo... yo llevo 2 meses para hacer un cambio de tarifa, el router me tardó 5 semanas y la SIM me di por vencido... más de 10 llamadas y unas pocas reclamaciones y nadie me dice por qué no pueden dármela. 

Algo pasa en Movistar... solían tener un buen servicio técnico, el único motivo que justificaba el precio... ahora ya ni eso. Habrá que ir buscando otras opciones. 

[jmonfar]

No sé a qué problema de acceso a app te refieres. No me cuadra con ninguno de los 3 problemas descritos.

Estoy preguntando por el tema 1, el del router smartwifi que no podía pedir porque se suponía que ya lo tenía. Creo que ya ha pasado suficiente tiempo como para que se arregle y tenga un pedido por un router SmartWifi en marcha. Alguien me debería informar sobre cómo está eso.

[Comercial-movistar]

Hola @jmonfar, 

Hemos realizado un consulta para saber que pasa con el pedido del router smart wifi, en el momento que tengamos información te lo comunicamos.

Un saludo 

María José.

[Comercial-movistar · Accepted solution]

Hola @jmonfar

Vemos que el pedido está completado. Si tienes alguna otra duda, consulta o petición, sólo tienes que indicarlo.

Un saludo

Vero

[jmonfar]

Sobre el tema 3 del GB de Netflix tengo mis dudas, no está demostrado que realmente nos lo cuenten, Pero cuando pueda demostrarlo sin lugar a dudas lo volveré a reclamar.

Demos el conjunto por cerrado.

[Comercial-movistar]

Hola @jmonfar

Gracias por utilizar la comunidad para gestionar tu línea

Recuerda dónde estamos si tienes alguna duda o consulta en un futuro! 

Un saludo; Raquel; smileywink: