No consigo que me pasen un línea en prepago a fusión total como segunda línea

[carlosluis]

    El pasado 22 de marzo de 2021 me personé en una tienda movistar para, entre otras gestiones (además de contratar  una línea adicional infinita y pedir una nueva tarjeta para el móvil),  solicitar el cambio de una línea móvil que tenía (y sigo teniendo) en prepago pasarla como segunda línea móvil de Fusión Total. Ha pasado más de una semana y tras tres llamadas al 1004 y personarme de nuevo en la tienda donde me hicieron las gestiones (por cierto, las dos veces que he estado a cual peor), todos me han dicho que hay una incidencia (no saben decirme a que se debe) y que tengo que esperar a que se resuelva la incidencia para pasar la línea prepago a fusión. ¿Hasta cuándo tengo que esperar?.

       Con los consiguientes perjuicios que me está causando pues al estar en Fusión total tendría como segunda línea llamadas y datos ilimitados.

      Y encima el saldo de mi prepago, que me dijeron iban a descontar en factura,  va disminuyendo (creo que 8 euros desde el lunes) sin efectuar llamadas y con el único consumo de datos el de la wifi de casa.

      No lo entiendo. Para una gestión que parece tan simple (pasar una línea de prepago a fusión)  más de una semana, y espera, que nadie sabe decirme hasta cuándo.

    Y eso que estoy incluido en el programa Priority ….

[Comercial.Global_movistar]

Hola @carlosluis

Lamentamos lo que está sucediendo.

Para que podamos revisar el proceso iniciado por nuestros compañeros y lo que está sucediendo, necesitamos que nos envíes por privado: DNI, Nombre y Apellidos, nº de línea fija de tu fusión, nº de línea prepago que estás intentando pasar a contrato e incluir en la fusión junto con el ICC de la tarjeta SIM.

Muchas gracias por tu colaboración 😉

Un saludo

Eugenia

[carlosluis]

Acabo de enviar el privado con los datos

[Comercial.Global_movistar]

Hola @carlosluis

Hemos recibido tus datos por privado.

Lo revisamos y te informamos lo antes posible.

Un saludo 🙂

Eugenia

[Comercial_movistar]

Hola @carlosluis

En relación a tu consulta te comunicamos que el pedido se encuentra en estado de incidencia, y consta reclamación en curso para agilizar la gestión. 

Nos mantenemos a la espera y te iremos informando. 

Un saludo

Mónica

[carlosluis]

Gracias Eugenia por tu rápida contestación, pero, como ya puse en mi escrito inicial,  que está en estado de incidencia lo ví yo, me lo han dicho en las tres llamadas al 1004 y me lo han dicho en la tienda. Pero es que lleva desde el día 22 en estado de incidencia sin resolver y nadie parece saber cuando se va a terminar.

Es por eso que acudí a esta vía por si podíais hacer algo, porque ver si se arregla y esperar, ya llevo más de una semana haciéndolo. 

En fín, esperaremos, hasta que haya una solución o la paciencia se me agote.

[Comercial_movistar]

Hola @carlosluis

Entendemos tu malestar.  La Comunidad hace de nexo de comunicación y por tanto traslada las reclamaciones como tal a otros niveles, para que estos la resuelvan en un sentido u otro, previo estudio detallado y pertinente análisis del hecho que produjo la misma.

En el momento que dispongamos de más información te la comunicaremos. 

Un saludo

Mónica

[carlosluis]

            Ha pasado otro día sin recibir solución y además ¡Me han vuelto a descontar 4 euros del saldo de la prepago! No lo puedo entender.

            No puedo utilizar la línea de fusión que estoy pagando con llamadas y datos ilimitados porque no me incluyen la línea, y del prepago que no me atrevo a llamar, ni consumir datos (solo utilizo el wifi de casa y poco ) me van descontando 4 euros del saldo de vez en cuando (creo que ya van 12 euros) a pesar de que pone consumo  0 en todos los apartados, y que en el 1004 me dijeron hace días que no me preocupara que me habían desactivado el consumo de datos.  

          Y todo por una incidencia en el pedido que figura desde que fui a la tienda Movistar hace 8 días y que nadie sabe decirme ni a qué se debe, ni cuándo ni cómo se va a solucionar.  

         Ya me indicasteis ayer, que desde la Comunidad poco más me podíais solucionar, pero al menos, por favor,  me podrías indicar como poner una queja por escrito pues ya he ido a la tienda Movistar por segunda vez y he hablado tres veces con el 1004, o que otra cosa puedo hacer.  

         Y pasado mañana empieza el puente y sin pintas de que esto se arregle.

[Comercial_movistar]

Hola @carlosluis

Te informamos que hemos procedido a desactivar el servicio GPRS en la línea prepago ya que se encontraba activo a día de hoy.  A partir de ahora solo podrás acceder a Internet en el terminal mediante conexión por WiFi.

En cuanto a la gestión en curso para tramitar el cambio de la línea prepago a contrato, continuamos pendientes para informarte en cuanto tengamos respuesta.

Un saludo

Marcela

[Comercial_movistar]

Hola @carlosluis

Hemos pasado la incidencia a nivel interno para que pueda finalizar el pedido de Alta Línea Adicional Fusión Total Plus por Migración de la línea prepago indicada, generado el día 22 de marzo (nº indicamos por privado).

Quedamos pendientes y te vamos informando.

Un saludo

Cristina

[carlosluis]

        Hoy he recibido un correo electrónico de la Comunidad preguntándome si “¿Le ha resuelto el problema?”.  Supongo que serán unos correos que se generan automáticamente pasado un tiempo porque si no sería una broma de mal gusto.

        Pues no. Más de dos semanas después: no se ha resuelto el problema.

        Ayer recibí una llamada del 1004 de una persona interesándose por el “problema”. Me dijo que iba a solicitar la anulación del pedido que tiene una incidencia para después intentar de nuevo el paso de la línea prepago a fusión como segunda línea. Ya veremos.

       Como todas las personas que me han atendido, y van unas cuantas (cuatro del 1004, dos veces en la tienda movistar,  varias de la comunidad movistar, tres via whatsApp) todos me han atendido amablemente, bueno, excepto la persona que me atendió la segunda vez que fui a la tienda que ni me escuchó,  y la primera que me atendió via whatsApp que, aunque amable, en lugar de arreglarme el problema me generó otro), todas me han atendido muy amablemente y me han dicho que había una incidencia y que tramitaban una solicitud o reclamación urgente.

       Pero más de dos semanas después aquí sigo, con una línea prepago de la que ya me han descontado 12 euros del saldo en estas dos semanas por unos datos que yo desconozco como se han podido consumir, y pagando por dos líneas fusión, sin poder utilizar la segunda.

     La verdad, no lo entiendo. Una cosa que parece tan sencilla y que más de una vez me habían indicado en el 1004 que lo hiciera (pasar la línea prepago a fusión) sea tan complicado de arreglar por más “incidencia” que haya en el pedido. Incidencia que ayer me indicaron que era debida a un error en el número del ICC (debieron cometerlo en la tienda donde solicité el cambio) pero ¿tan difícil es corregirlo?.

        Permítanme un pequeño deshago más: soy cliente de Telefónica desde hace casi 30 años ininterrumpidos, me apunté a Fusión cuando era lo de “60 euros para toda la vida” ¿?, accionista de Telefónica desde hace más de 10 años (o sea, me maltrato a mi mismo como pequeño propietario de la compañía), estoy incluido en el programa Priority … Alguno que lea esto se dirá: ¿y porque no cambia de compañía?. Pues simplemente porque pienso que las otras seguramente serán peor.

       No sé si esto que me ha ocurrido es un caso de cada  mil, pero lo que más me preocupa no es que fallen las personas (un error lo puede cometer cualquiera) si no que claramente falla el sistema. ¿Qué persona o sección tiene que arreglar el problema? ¿No se puede hablar directamente con ellos? Porque con las cuatro vías comentadas que he intentado para solucionarlo, parecen ser meros transmisores del problema que ellos no pueden resolver,  todos me dicen que ponen la reclamación urgente pero ¿a quién?. ¿Quien tiene que arreglarlo?

       Perdonen el rollo, pero necesitaba desahogarme un poco, aunque, tal vez nadie lo lea entero.

   No hace falta que me contesten y me digan que sienten mucho las molestias que se me están ocasionando y que están con el seguimiento a la espera de solución. Les creo. De verdad. que les creo Ya les digo que más que fallo de las personas (cualquiera puede cometer un error), creo que es fallo del sistema.

     Supongo que algún día se solucionará y les daré las gracias, pero ¿Quién me compensará de los daños sufridos, no solo económicos (descuento de saldo de prepago, no poder utilizar la segunda línea fusión con llamadas y datos ilimitados, ..) sino también la frustración e impotencia que uno siente, y que, al menos para mi es más importante que el dinero.  Ya les digo que no reclamaré nada.

     Si alguien ha leído todo esta parrafada entera: muchísimas gracias.  

[Comercial_movistar]

Hola @carlosluis,

En primer lugar, entendemos tu malestar y te pedimos disculpas por las molestias ocasionadas al respecto. Hemos realizado una gestión nuevamente para incluir la línea de prepago como adicional de la fusión y se encuentra en curso. Vamos a estar muy pendientes de su progreso y te mantendremos informado.

Un saludo

Mercedes

[carlosluis]

       He recibido una llamada del 1004 está tarde y en lugar de arreglar el tema todavía me ha dejado más confuso. Les resumo y explico:

      Como ya saben el día 22 de marzo, entre otras gestiones, solicité en una tienda Movistar el paso de una línea prepago a fusión como segunda línea. Para ello compré un nuevo teléfono y como no me valía la tarjeta del viejo, me vendieron una nueva con las siguientes finalizaciones de los números de EPUK: terminado en 795 y número de ICC terminado en 139. Datos que ya les dí por privado al principio. 

       Tras múltiples gestiones, pues salía una incidencia en el pedido, el 6 de abril me anularon el pedido del día 22 y me hicieron un nuevo pedido de pasar la línea prepago a segunda línea de fusión.

       Hoy, el que me ha llamado del 1004 me dice que hay de nuevo una incidencia con el pedido del día 6 y que es debida a que el número del ICC que les figura termina en 491 con lo que no coincide con los de mi compra del día 22. Tras volver a explicarle el anterior proceso me ha dicho finalmente que figuran dos números de ICC, uno el de mi compra del día 22 terminado en 139 con su número de EPUK terminado en 795, y otro ese que me dice él y termina en 491.

       Le he dicho que ese que termina en 491 probablemente sea el de mi tarjeta y  teléfono viejo que ya no tengo (Ahora lo he comprobado pues lo tenía anotado y efectivamente son datos de la tarjeta y teléfono viejos que estaba en prepago), y que lo más fácil sería anular ese, y dejar los datos del que compré el 22 de marzo.

       El del 1004 me ha dicho que eso no lo podía hacer y que iba a anular el pedido del día 6, y que el viernes día 9 me llamaría por la tarde y me haría una nueva solicitud de paso de prepago a fusión con el número de ICC viejo que termina en 491, y que así se solucionaría.

     En definitiva, que me va a dejar con un ICC que no se corresponde con mi compra y con un número de EPUK que ya no sé si será el de la tarjeta nueva o de la vieja también, y dudo mucho que con eso se solucione. Y si se solucionara tarde o temprano tendría problemas con unos datos que no son los actuales de mi teléfono. 

        Como no lo veo en absoluto lógico, me dirijo a vosotros pues yo creo que lo correcto es hacerlo con los datos de ICC  y EPUK de la tarjeta que compré el día 22 y anular los otros datos que corresponden al teléfono y tarjetas viejas.

     Tras 16 días de gestiones, estoy ya desesperado.

      Ya me diréis, por favor.

[Comercial_movistar]

Hola @carlosluis

Hemos comprobado que esta iniciada la cancelación del pedido. Actualmente se dispone de dos gestiones abiertas en curso, el pedido solicitando como   línea adicional Fusión Total Plus ....511y la cancelación del mismo). Los compañeros del 1004 vemos que tienen tu caso en seguimiento.

La Comunidad seguirá el progreso de las gestiones, te mantendremos informada.

Un saludo

María

[carlosluis]

Pero María, ¿eso es todo lo que podéis  hacer? ¿Esperar?¿Os habéis leído mi último mensaje? 

[Comercial_movistar]

Hola @carlosluis

Hemos comprobado que tu gestión sigue en trámite. Seguiremos pendientes de la misma y te mantendremos informado. Te hemos enviado un privado con información detallada.

Saludos

Tere

[carlosluis]

      Gracias, de verdad por el interés y vuestros esfuerzos, y en particular, a ti Tere.

      Por resumir, por si sirve de ayuda, y de lo que me han dicho unos y otros en el 1004, parece que se está implantando un cambio en el sistema informático, y deduzco que al comprar un móvil y tarjeta nuevos el día 22 (con ICC terminado en 139) se puso éste número en el sistema antiguo, y el ICC de la tarjeta vieja y que fue anulada (en el teléfono viejo al encenderlo indica: “fallo de registro de la tarjeta SIM) con ICC terminado en 491 ha quedado en el sistema nuevo.

     Todo lo cual, parece ser que  impide el paso de la línea de prepago a fusión, señalando que hay una incidencia y que parece nadie ha sabido resolver hasta el momento (casi tres semanas desde la primera solicitud).

      Ya se ha intentado tres veces el cambio, al poco de pedirlo sale una incidencia que nadie resuelve, y a la que tanto en el 1004 como en la Comunidad me dicen que hay que esperar a que se resuelva y que no pueden hacer otra cosa (me dicen que lo normal es 24 o 48 horas) pero, pasados tres o cuatro días sin que nadie resuelva la incidencia, vuelvo a llamar al 1004, anulan el pedido, vuelven a solicitarlo y vuelve la incidencia. Y el lunes se cumplirán tres semanas desde que fui a la tienda a, entre otras cosas, solicitar el cambio de prepago a fusión.

        Me permito también un comentario respecto al 1004 atención Priority. Según publicitan solo tendría que contar el problema una vez a un operador Priority y ese se encargaría de todas las gestiones para resolver mi caso sin que tenga que hacer nada más. Ya no sé ni las veces que he tenido que contar el problema, ayer incluso, en una llamada me pasaron con tres operadores distintos a los que repetí el problema, la última (María) me dijo que iba a “volcar los datos del sistema nuevo al nuevo” (¿?) y que esta mañana me llamaría. Aquí he estado esta mañana en casa esperando la llamada, sin recibirla. He de decir que el operador que me dijo el miércoles que me llamaría hoy viernes por la tarde, lo ha hecho pero para decirme lo de siempre: que hay que esperar a que se resuelva la incidencia y que ya me informaría.

       En fin. Esperaremos, pero me temo que dentro de 4 o 5 días seguiré sin solución, volveré a llamar al 1004 y vuelta a empezar.

        Si me aconsejáis que haga otra cosa o que espere más días (por favor decirme cuantos) yo lo hago.

Gracias, a todos los que realmente os habéis interesado.

[Comercial_movistar]

Hola @carlosluis

Hemos comprobado que  para poder gestionar tu petición, los compañeros de atención telefónica han solicitado una gestión  administrativa interna. Te pasamos por privado la referencia.

Nos mantendremos pendiente de tu solicitud.

Un saludo

María

[Comercial_movistar]

Hola @carlosluis

Seguimos a la espera de que finalicen las gestiones abiertas. En el momento que tengamos novedades, nos pondremos en contacto contigo.

Saludos. Toñi

[carlosluis]

      Ya ha pasado una semana (desde el 8 de abril) desde que el último pedido figura con incidencia (y ya es la tercera vez que se hace un pedido y queda así hasta que lo anulan y vuelta a empezar).

      Pronto hará un mes desde mi pedido de trasladar mi línea prepago a fusión como segunda línea (el 22 de  marzo) sin ningún resultado, y yo pagando la fusión, otra línea adicional infinita y la prepago. .

     Pregunto: ¿Tengo que seguir esperando sin hacer nada porque creen que, de verdad, alguien que sepa está hacienda algo para solucionarlo? ¿Hasta cuándo tengo que seguir esperando?

   Por favor, que alguien que sepa haga algo. 

  Saludos. Carlos

[Comercial_movistar]

Hola @carlosluis,

Entendemos tu malestar y te pedimos disculpas por las molestias ocasionadas. Hemos reiterado para intentar agilizar la gestión y continuaremos pendientes del progreso, esperamos que se agilice y solucione a la mayor brevedad. Te mantendremos informado.

Un saludo

Mercedes

[carlosluis]

         Parece que por fin, y cuando ya estaba desesperado, se ha solucionado el problema. 

¡GRACIAS A TODOS LOS QUE HABÉIS COLABORADO PARA SOLUCIONAR EL PROBLEMA!

      Dicho lo anterior, han sido mas de tres semanas con varias conversaciones explicando lo mismo a los del 1004, unos 10 escritos a la Comunidad, whatsapp al servicio de Movistar, visitas a la tienda, pagando por unos servicios que no he podido utilizar y con los nervios y frustración que todo ello me ha ocasionado. 

   Quisiera pedir algún tipo de compensación por todo ello ¿me lo podéis tramitar vosotros y adjuntar, si es posible, la sucesión de mensajes con vosotros como prueba del proceso?

[Comercial_movistar]

Hola @carlosluis

Gracias a ti por tu participación en la Comunidad, nos alegra que ya esté solucionado 🙂

Respecto a tu petición de compensación, hemos comprobado que tienes iniciado un proceso administrativo que implica un movimiento en la base de datos. Nos quedamos pendientes de que finalice dicho proceso para realizar la  gestión solicitada.

Un saludo

Natalia

[Comercial_movistar]

Hola @carlosluis

Continuamos pendientes de que finalice el proceso de movimiento en la base de datos, para poder tramitar la gestión que nos solicitas, te mantendremos informado.

Un saludo

Ángeles

[Comercial_movistar]

Hola @carlosluis

La gestión administrativa que estaba en curso ha finalizado.

Ha de estar emitida la factura de mayo que recoge el periodo a reclamar para poder realizar la apertura de la reclamación.

Quedamos pendientes de ello y contactaremos para informarte.

Un saludo

Cristina