El día 23/07/2016 contacté con Movistar para hacer una portabilidad de teléfono fijo y teléfono móvil desde Vodafone a Movistar para contratar el paquete "Fusión+ 300mb", y a día de hoy estoy muy descontento debido a que no tengo estos productos instalados y tras contactar varias veces telefónicamente con 1004 tampoco me han ofrecido una solución al respecto.
Les detallo los hechos a continuación:
- El día 23/07/16 a las 16:41h recibo llamada telefónica de Movistar (desde el telf. 900 10 04 28) a mi número, y procedo a la solicitud de portabilidad de teléfono fijo y de móvil para contratar "Fusión+ 300mb" por 85 €/mes iva incluido. Dicha llamada tuvo una duración de 36min y 10seg.
En esta llamada, le informo a la Sra. de Movistar que durante los próximos días y hasta el 10/08/16 estaremos fuera de España por vacaciones y que durante este periodo no podremos atender el teléfono. La Sra. de Movistar toma nota de ello y me confirma que no hay ningún tipo de inconveniente en este sentido, y que dejará nota interna conforme regresamos el día 10/08/16 para que a partir de esa fecha contactarán con nosotros desde Servicio Técnico de Movistar para proceder a la instalación de la fibra óptica en nuestro domicilio. Por lo que una vez obtenida esta información, confirmamos la contratación de la portabilidad de los dos números anteriormente citados. El 23/07/16 a las 17:38h recibo un correo electrónico de Movistar en mi cuenta confirmándome la contratación del servicio con número de pedido 645760137316.
- Desde el 26/07/16 hasta el 10/08/16 estamos fuera de España, tal y como informamos previamente a la Sra. de Movistar con quien realizamos la contratación de la portabilidad, en la llamada telefónica del 23/07/16 a las 16:41h.
- El 10/08/16, una vez regresados a España, contactamos con Movistar al teléfono 900410879 a las 19:30h (duración de la llamada 20min y 20seg) para conocer el estado actual de la portabilidad del teléfono fijo, sobretodo teniendo en cuenta que desde ese momento observamos que ya no tenemos internet ni teléfono fijo en casa debido a que Vodafone ha dejado ya de suministrarnos el servicio. En esta llamada, nos informan por primera vez que ha ocurrido un error con la portabilidad ya que desde Movistar han estado intentando contactarnos los días anteriores y no han podido hacerlo por lo que han dado por 'suspendida' la portabilidad. Les informamos que debe tratarse de un error ya que habíamos informado previamente a Movistar en el momento de realizar la contratación (23/07/16) que estaríamos fuera del país hasta el 10/08/16. Desde Movistar, nos indican que la mejor opción será lanzar una nueva petición de portabilidad del teléfono y doy mi autorización para que procedan en ese mismo momento con las gestiones. Tras un tiempo de espera y repetición de la misma operación que el día 23/07 (confirmación de la cuenta bancaria, autorización de la portabilidad...) me informan desde Movistar que no es posible realizar la portabilidad y que debo contactar con el número de teléfono 1004.
- Siguiendo estas instrucciones, el 11/08/16 a las 16:07h contacto con Movistar en el 1004 (duración de la llamada 25min 44seg) para obtener la información al respecto sobre el estado de la portabilidad con nº de pedido 645760137316. Me informan desde Movistar que esta petición ha quedado 'suspendida' por no poder contactar conmigo durante los días previos, y le informo nuevamente que debe tratarse de un error de Movistar ya que yo desde el primer momento de la contratación (llamada 23/07/16) avisé que no estaría de nuevo en el país hasta el 10/08/16 y en ese momento Movistar me indicó que no había ningún tipo de inconveniente al respecto. La Sra. que me atiende desde Movistar me indica que va a abrir una incidencia interna al Servicio Técnico para averiguar al respecto, y que antes de las 21h de ese mismo día, me contactarán para informarme sobre ello.
- El 11/08/16 a las 18:35h me llaman desde Movistar (1004) (duración de la llamada 2min 6seg) para informarme que el número de incidencia que se ha abierto es el 201603024977 y que Servicio Técnico ya tiene aviso para que contacten con nosotros a fin de proceder a la instalación de la fibra óptica en nuestro domicilio, y contactarán con nosotros antes del martes 16/08/16. En caso que no contactaran con nosotros antes de esa fecha, nos informan que podremos llamar al 1004 para consultar dando el número de referencia anterior.
- Dado que nadie de Movistar contacta con nosotros en ningún momento, el martes 16/08/16 consulto a través de la dirección web https://www.movistar.es/particulares/atencion-cliente/seguimiento-pedido-mail/detalle-pedido el estado del pedido 645760137316 y me aparece información conforme está "pendiente" y que la fecha máxima de instalación es el 22/08/16. De igual forma, el mismo martes 16/08/16 llamo al 1004 a las 11:25h (duración de la llamada 34min 22seg) y le doy el número de referencia 201603024977 para conocer el estado actual de la instalación de la fibra óptica. Tras varias gestiones, me informan nuevamente que la petición está 'suspendida' y lo que es peor aún, me indica que mi número de teléfono no voy a poder recuperarlo. Por lo que una vez más, le explico a la Sra. de Movistar que me atiende todos los pasos anteriormente aquí detallados y que todo esto se debe a un error de Movistar, le expreso mi total descontento y desconformidad con el trato recibido y gestiones recibidas por parte de Movistar y le solicito información sobre cómo realizar una reclamación oficial para poder resolver cuanto antes esta situación que considero totalmente injusta y muy alejada de un buen servicio al cliente.
Por todo ello, solicito que Movistar pueda completar la portabilidad de mi número de teléfono fijo ya que yo advertí en el momento de la contratación que iba a estar fuera hasta el 10/08/16 y Movistar tomó nota de ello, por lo que ahora deben corregir los posibles errores que se hayan derivado al hacer caso omiso de esa información sin que tenga que sufrir el perjuicio el cliente.
