Pedido Router Smart-Wifi: Muy mala experiencia (aun a la espera)

Pedido Router Smart-Wifi: Muy mala experiencia (aun a la espera)

Versión corta: 2 semanas esperando el Router smart-wifi. Un relato plagado de misterios, tiempos de espera al teléfono y mucha frustación. Estamos muy decepcionados y cansados de hablar con agentes y que no solucionen nada. 8 horas de llamas acumuladas al 1004, aun no hay solución. Nos planteamos darnos de baja.

 

Versión extendida: Mi pareja y yo habíamos decidido dar de baja algunos de los servicios del paquete de Fusión (Fibra - TV - 2 Líneas) que teníamos con Movistar, para recortar gastos. La factura era más de 85€ al mes y era algo inaceptable para nosotros.

 

Así lo hicimos, cancelamos algunos productos y queríamos quedarnos sólo con la fibra para intenet.

 

- 20 Noviembre: Un agente del área de retención nos ofrece una muy buena oferta de rebajarnos durante un año a la mitad el precio de la suscripción del paquete que tenemos contratado, resultando en un ahorro  de más de 500€ a lo largo de 2020. Decidimos adicionalmente encargar un router Smart-wifi. Cuesta 40€ en el formato de autoinstalación, pero mejorará sensiblemente la calidad de nuestra wifi, uno de nuestros problemas actuales. Sin duda accedemos a pagarlo de nuestro bolsillo y le damos luz verde para que lo pida.

 

Nos indica que en 24-48 horas, a lo sumo 3 o 4 días tenemos el router en casa. Son fechas difíciles (pre Black Friday) y puede que haya un leve retraso. Lo entendemos.

 

Le damos 1 semana de espera, el paquete no ha llegado, ni sabemos nada de la empresa que lo reparte: Zeleris (filial del Grupo Telefónica)

 

- 27 de Noviembre: Ya cansados de esperar y no saber nada llamamos. Un agente nos acaba atendiendo y nos asegura que en breve tendríamos el router. Cancela el anterior pedido y crea uno de alta prioridad debido a incidencia. Garantizandonos que en 24 o máximo 48 horas tenemos el router.

 

- 29 de Noviembre: No sabemos nada del router, un agente comercial se pone en contacto con nosotros, nos indica , con tono confiado y heroico que antes de que termine el día vamos a saber todos los detalles del envío y las condiciones de entrega. Que somos los mejores y que Movistar está ahí para nosotros. OK.

 

Nunca volvemos a saber nada del AgenteHeroico1.

 

- 30 de Noviembre: Preocupados por el bienestar del AgenteHeroico1 y por el de nuestro Router Smart-wifi nos ponemos en contacto. Tras varios intentos fallidos ( cortes en la comunicación y caídas del sistema informático de Movistar) conseguimos contactar con AgenteHeroico2. Nos garantiza que ella personalmente se encarga de agilizar la gestión y que sabríamos algo en breve. Esta gestión nos ha consumido entorno a 2 horas pegados al teléfono, pero ha merecido la pena. Nos van a atender, seguro.

 

Nunca volvemos a saber nada del AgenteHeroico2.

 

- 1 de Diciembre:  El 1 de Diciembre tuve que estar varias horas al teléfono con el 1004, hable con un total de 4 agentes diferentes. La conclusión general es que había una incidencia con el pedido, pero que el campo  que indica el motivo de la incidencia en la entrega estaba misteriosamente VACÍO.

 

Finalmente aparece AgenteHeroico3 ,dijo que ella se hacía cargo de la gestión personalmente. Había elevado esta atípica situación a un departamento que se encarga de hacer seguimientos. El éxito y las explicaciones estaban garantizadas. Sin duda nos contactarían antes de finalizar el día 2 de Diciembre.  Estas gestiones nos han consumido unas 2 horas en el teléfono.

 

- 2 de Diciembre: Descenso a la locura. Ya entrada la tarde, sin saber nada de nada del envío, paso otras 3-4 horas al teléfono con el 1004, rebotando entre departamentos y agentes y recibiendo un catálogo de motivos y soluciones poco funcionales:

 

He aquí una lista de *soluciones* que me dieron:

 

*Cómprelo en tienda física:* Ya habíamos ido a 2 tiendas físicas cercanas, ambas nos dijeron que sólo se vende el Router Smart-Wifi por el 1004 o por internet.

* Póngase en contacto con Zeleris usted mismo:* Lo intentamos, tanto por internet como por teléfono, fue imposible. Centralitas desconectadas, contestadores que nunca te comunicaban con un operador. Desastroso. Para hacerse una idea del tipo de empresa que es Zeleris, podeis revistar este enlace de críticas: Críticas Zeleris Trustpilot

*Estan ustedes en una plataforma diferente y Movistar está haciendo un mantenimiento:* Esta es la solución más polémica, pero que menos soluciona. 2 o 3 de los agentes juraban por ella. Otros 4 o 5 , contradecían esa versión y decían que esos 2 o 3 no sabían de lo que hablaban y que no tenía nada que ver. Nunca hubo consenso.

*Le pongo con otro departamento:* Varios agentes, a propósito o por accidente, me pasaron con departamentos erróneos. Una vez reboté 5 veces seguidas. Las llamadas se acababan cortando misteriosamente.

 

Finalmente aparece AgenteHeroico4 dijo que ella se hacía cargo de la gestión personalmente. Que había cancelado y re-expedido de nuevo el envío de nuevo como urgente debido a incidencia. (Igual que el 27 de Noviembre) Esta maniobra debería acelerar el proceso.

En 24-48 horas tendremos el router, nos aseguró.

 

- 3 de Diciembre: No sabemos nada aun del router. Esperaremos pacientemente. Pero esos más de 500€ de ahorro en facturas que nos ha ofrecido la agente de retención, empiezan a dejar de valer la pena después de toda esta odisea.

 

Volveremos a ponernos en contacto pasadas las 48 horas de rigor. Veremos si nos damos de baja.  Casi 8 horas de llamadas y 13 días de espera para un router que nunca llega.

 

Gracias por vuestra atención y disculpad este largo relato. Pero quiero que quede constancia en alguna parte de la increible cantidad de tiempo y paciencia perdidos en algo tan sencillo como enviar un router a un domicilio.

 

Mensaje 1 de 12
812 Visitas
11 RESPUESTAS 11

Hola @phc77

 

En primer lugar te pedimos disculpas por todos los contratiempos, y lamentamos la situación.

 

Por otro lado y para poder ayudarte necesitamos que nos facilites por mensaje privado (DNI, nombre y apellidos del titular del contrato, nº de teléfono fijo y móvil). 

 

A la espera de tu respuesta.

 

Un saludo

 

Ángeles



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Mensaje 2 de 12
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Actualizado:

 

5 de Diciembre: Otro agente me indica que nos abre un ITCM para solventar la incidencia. Que no había ninguno abierto hasta ahora. Me indica su nombre y apellidos confiada en que esto lo va a solucionar.

 

También nos dice que los agentes que nos dicen que pasan 24 a 48 horas para el envío estan mintiendome. Que los envíos de verdad con prioridad 'normal' son de 10 a 15 días laborables. Que los envíos 'urgentes' son de 7 a 10 días laborables.

 

Que es una técnica habitual para contentar al cliente.

 

Que no contacte al menos hasta el Miercoles de la semana que viene.  ( 11 Diciembre )

 

Estamos estupefactos. He sido contactado vía mensaje privado de foro  y hemos dado nuestros datos. No sabemos que va a pasar ni cuando, continua la odisea del router. Han pasado 15 días.

Mensaje 3 de 12
719 Visitas

Hola @phc77

 

Hemos recibido correctamente tus datos, nos ponemos a ello.

 

Saludos. Toñi



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Mensaje 4 de 12
704 Visitas

Hola @phc77,

 

Antes de nada queremos pedirte disculpas por las molestias que esta situación te está ocasionando.

 

Hemos verificado la solicitud del envío y el pedido se canceló porque no avanzaba de forma correcta. Al anularse el pedido, las reclamaciones y reiteraciones que se han tramitado para agilizarlo se han cerrado también.

 

Por este motivo, hemos gestionado nuevo pedido para que se envíe el equipo. El número del pedido te lo dejo en mensaje privado. 

 

Vamos a quedarnos pendientes desde aquí para verificar que en esta ocasión avanza como es debido. Además hemos gestionado una nueva solicitud, a nivel interno, para que nos avisen de cualquier novedad, y así te vamos informando.

 

Sentimos todo lo ocurrido y agradecemos la paciencia que estás teniendo. 

 

Cualquier duda o consulta sólo tienes que indicarlo. 

 

Saludos, Isabel.



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Mensaje 5 de 12
683 Visitas

Actualizada la odisea. Siguen los problemas. Han pasado 28 DÍAS NATURALES y no ha llegado el router.

 

11 de Diciembre: El ITCM que le habíamos abierto para esta inusual incidencia esta solucionado. La próxima semana seguro recibe el paquete.

 

17 de Diciembre: El pedido del 11 de Diciembre lo hemos cancelado. Parece que estan ustedes en una plataforma diferente. Ni sabemos cuando se va a solucionar. Guiño - Guiño.

 

Demencial.

Probablemente nos demos de baja entre hoy y mañana.

 

No es serio tratar así a los clientes. 28-29 días de espera para enviar un simple router, sumando las 16 horas de llamadas al 1004 sobrepasa ampliamente la paciencia de cualquiera.

 

La decepción con Movistar y Zeleris es absoluta.

Mensaje 6 de 12
669 Visitas

PD: Esto lo escribió el agente comercial aquí mismo en este hilo. El pedido del 11 de Diciembre fue cancelado por el propio Movistar y no hemos recibido contacto ni actualización de estado de ningun tipo.

 

A mi, como profesional , me daría sonrojo prometerle algo tan específico a un cliente y fallar tan estrepitosamente sin dar ni excusa ni explicación.

 

Despues de montar la marimorena por telefono nos han garantizado que el router llega el Viernes 20. Sinceramente, no sabemos que va a pasar, pero será el siguiente agente el que tenga que oirme montar el pollo si no ha llegado el router, y me apena. Por cierto el siguiente agente con el que hable será el nº21 de la lista.

 

Las cifras totales son: 21 Agentes comerciales - 29 días naturales - 16 horas de conversación con el 1004. Lo he ido apuntando en un diario para generaciones futuras. Será el legado del loco del abuelo.

 


Vamos a quedarnos pendientes desde aquí para verificar que en esta ocasión avanza como es debido. Además hemos gestionado una nueva solicitud, a nivel interno, para que nos avisen de cualquier novedad, y así te vamos informando.

 

Sentimos todo lo ocurrido y agradecemos la paciencia que estás teniendo. 

 

Cualquier duda o consulta sólo tienes que indicarlo. 

 

Saludos, Isabel.

 

Mensaje 7 de 12
661 Visitas

Hola @phc77,

 

Sentimos lo sucedido. Las molestias y espera que te estamos causando.

Te pedimos disculpas.

Debido a una incidencia, los pedidos que se han ido tramitando para que recibas el Router Smart-Wifi autoinstalable no han avanzado correctamente. Hemos realizado distintas gestiones y reclamaciones, que lamentablemente no han dado resultado.

 

Te damos las gracias por la paciencia y la confianza que estas mostrando en nosotros. Estamos revisando y muy pendientes para que recibas el router en pocos días.

 

Te vamos informando.

 

Un cordial saludo

Llani



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Mensaje 8 de 12
642 Visitas

19 de Diciembre 11:00 de la mañana: He llamado por la mañana para comprobar si el pedido se había tramitado correctamente. Nos habían prometido que el 20 de Diciembre teníamos el router en casa. No se había tramitado. Me han dicho que antes de que caiga la tarde me llaman. Agente número 22. 

 

19 de Diciembre 18:30 : Nadie ha llamado. Me pongo yo en contacto. Intentan hacer el pedido, no se puede. Motivo: desconocido. Se supone que ya estamos en la base de datos correcta. Pero no pueden hacer el pedido.

 

Me ofrecen el router smart-wifi gratis para intentar aplacar la situación.

 

Le pido al agente 'Carol', la agente número 23, que abra un ITCM.

 

Le pido que me pase con un responsable. Me dice que no es posible. Que ellos me llaman.

 

Ninguna de las veces anteriores han llamado, nadie. Nadie soluciona nada.

 

He advertido que tenemos que recibir una llamada antes de las 22:00 horas. No es serio decirle al cliente en 3 ocasiones diferentes que le vas a llamar y no llamarle.

 

Por lo que respecta a la atención vía foro. Nos prometieron que se pondrían en contacto si había cambios o incidencia. Ha habido cambio e incidencia. Nadie se ha puesto en contacto.

 

Han pasado 30 días naturales, he hablado con 23 agentes y un total de 17 horas al telefono con el 1004. Me pregunto seriamente si realmente estoy hablando con una corporación internacional multibillonaria de telecomunicaciones.

 

No nos pidan más disculpas. Pónganse en contacto por favor y manden el router.

 

Gracias por su atención. Un cliente tremendamente decepcionado a punto de irse.

Mensaje 9 de 12
624 Visitas

Buenas tardes @phc77,

 

Sentimos tu malestar y que tengas esa sensación. Te pedimos disculpas por la espera y las molestias que te estamos causando.

 

Un cordial saludo

Llani

 



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Mensaje 10 de 12
595 Visitas

26 de Diciembre:

 

Han pasado 38 días naturales, hemos hablado con 24 agentes, 17 horas de conversaciones telefónicas llamando al 1004.

 

Seguimos esperando el router Smart-Wifi que pedimos el 19 de Noviembre de 2019. Llegaremos a 2020 a este paso.

 

Aun no sabemos nada del router, hay una ITCM abierta y ninguna solución.

 

Indignante.

Mensaje 11 de 12
585 Visitas

RESUMEN: 31 de Diciembre: Hemos cancelado el pedido del router Smart-Wifi. Hemos comprado un router por Amazon que cuesta 40€ que nos permite, mediante el modo punto de acceso, tener red 5GHZ. El precio es el mismo que el router de Movistar, las prestaciones mejores y la configuración sencilla:

 

VERSIÓN EXTENDIDA:

Han pasado 43 días naturales desde que pedimos el router.

He hablado con 30 agentes comerciales en el 1004, y nos acercamos a acumular casi 28 horas de conversación.

 

No os aburriré con detalles escabrosos, la conclusión es que no ha llegado el router y cuando llamamos para cancelarlo ni si quiera tenían fecha de entrega.

 

¿Cual ha sido la solución?

Nosotros lo único que queríamos era mejorar la calidad de la Wifi, el aparato por defecto que no es el Router Smart Wifi nuevo tiene una calidad de Wifi bastante mala, al menos en nuestro caso.

 

Recomiendo esta solución a todo el que este esperando un Router Smart-Wifi que no llega:

 

Al ver que Movistar ya pasaba de nosotros hemos optado por comprar un

TP-Link Archer C6 por 40€ en Amazon. Que por cierto es el mismo precio que pide Movistar por su router Smart-Wifi.

 

Como lo que queríamos era la WIFI, y configurar un router Nuevo con un ONT de Movistar puede ser un proceso tedioso/complicado que además puede afectar al teléfono simplmente lo hemos puesto el router nuevo  en modo PUNTO DE ACCESO.

 

 

QUE SIGNIFICA MODO PUNTO DE ACCESO: Que el router Nuevo no gestiona internet con el proveedor, solo da WIFI 2,4GHZ/5GHZ.

1. Conectas el router Nuevo al Viejo de Movistar como si fuese un equipo más en red.

 

2. Configuras el router nuevo como punto de acceso y te establece las nuevas y mejoradas redes de wifi, con más potencia, intensidad y calidad que la red que provee el router de Movistar. Con SSID y contraseña propios.

 

Todo este proceso sin necesidad de entrar al portal Alejandra ni tener que tocar ni un solo dato de configuración de Movistar ya que al router viejo no le haces absolutamente nada.

 

Para el equipo de Movistar: Estamos muy decepcionados con este tema. No habeis podido ayudarnos en 43 días naturales y la solución del router comprado en Amazon ha tardado 12 horas en las fechas más intensas de envíos de paquetes.

 

Nuestro enfado es monumental, pero al menos estamos aliviados de tener Red WIFI 5HGZ en casa, y de no tener que estar cada dos días llamando a Movistar para que no nos den soluciones.

CIFRAS FINALES:

MOVISTAR:  43 DÍAS - 30 AGENTES DE 1004 - 28 HORAS AL TELÉFONO - SIN SOLUCION

 

AMAZON: 12 HORAS DE ENVÍO - 15 MINUTOS DE CONFIGURACIÓN - SOLUCIONADO.

 

Gracias por vuestra atención. La odisea ha finalizado, sin que Movistar intervenga.

Firmado: Un cliente cansado, decepcionado y enfadado con la atención de Movistar y contento de tener por fin la WIFI 5GHZ. Gracias TP-Link y Amazon.

Mensaje 12 de 12
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