Pedido cambio modalidad Fusión. Incidencia que no se resuelve

[Alberto2]

Buenos días,

Hace un mes solicité en el 1004 un cambio de una modalidad antigua de Fusión a Fusion BASE con Netflix 4K.  El pedido está registrado (lo veo en la web) pero aparece como una Incidencia.

Lo he reclamado en el 1004, pero siguen sin procesar el pedido.  

No entiendo cómo pueden tardar tanto en realizar un cambio de modalidad de Fusión, Imagino que hay un problema con la aplicación de gestión de pedidos y que ha quedado bloqueado por algún motivo.  Desde el 1004 no me dan ninguna solución.

¿Puede ayudarme alguien de Movistar?

[Comercial_movistar]

Hola @Alberto2

Nos mantenemos a la espera del pedido, en el momento que se produzca algún cambio te informaremos.

En relación a los cargos que te aparece en tu resumen del consumo, indicarte que para realizar la reclamación del consumo en tu línea, debemos esperar que se haya emitido la factura. 

Disculpa las molestias ocasionadas y la demora en la tramitación. 

Un saludo  

Mónica 

[Comercial_movistar]

Hola @Alberto2

El pedido sigue en ejecución, tienes solicitado el desco y NETFLIX en el mismo pedido, por tu parte, ya no tendrás que realizar más gestiones, estamos  la espera de que se cumplimente para que puedas tener todos los servicios funcionando,

Saludos.  Toñi

[Alberto2]

Gracias por la información.

Entiendo que me llamará un tecnico para cita e instalación del Decodificador 4K. Es así?

[Comercial_movistar]

Hola @Alberto2

En relación a tu consulta, te informamos que efectivamente un técnico tiene que contactar contigo, para la instalación del descodificador, por otro lado te informamos que hemos abierto gestión administrativa interna reclamando el pedido.

Un saludo

Ángeles

[Comercial_movistar]

Hola @Alberto2

Continuamos a la espera de obtener respuesta, a la reclamación abierta, en el momento que la obtengamos  nos pondremos en contacto contigo y te informamos.

Un saludo

Ángeles

[Alberto2]

En la factura de 1-Feb-2020 aparece correctamente que desde el 10-Ene la Cuota Mensual ha cambiado a Fusión Base 10 GB.

PERO, han aparecido unos cargos tanto de llamadas como de datos que no deberían aplicar para el contrato de Fusón y que deberían estar incluidos. Imagino que es por el cambio parcial en los sistemas hasta que se cumplimente el pedido en su totalidad.

¿Pueden, por favor, confirmar si tengo razón e informarme cómo se ha de reclamar esos importes?

[Comercial_movistar]

Hola @Alberto2

Vamos a proceder a trasladar una gestión interna para revisar el cambio realizado y te informaremos. 

En relación a la reclamación desde la Comunidad la tramitaremos una vez que nos faciliten respuesta. 

Un saludo.

Mónica 

[Comercial_movistar]

Hola @Alberto2

Continuamos a la espera de respuesta, en relación al pedido pendiente de ejecución y la entrega del descodificador UHD, en el momento que obtengamos respuesta nos pondremos en contacto contigo y te informamos.

En relación a la otra consulta que nos haces por la factura, hemos procedido ha trasladar reclamación a nuestro Centro de atención de Reclamaciones con nº CP2002777M7EF9, te darán respuesta de la resolución de la misma, en un plazo estimado de 15 días desde la recepción.

Te informaran por email o envío postal de la resolución en un plazo no superior a los 25 días desde dicha recepción.

Un saludo

Ángeles

[Alberto2]

Acabamos de recibir la contestacion de la reclamación  CP2002777M7EF9 en la que se indica que no encuentran ninguna incidencia y no procede ninguna devolución de importes.

Esto es TOTALMENTE erroneo.

Lo cargos extra corresponden a la linea principal de Fusión en llamadas y datos justo a partir del 10-Enero, fecha en la que se cambió la modalidad de Fusión.  Esta linea Movil principal consta como con 10GB, pero con el cambio se está comportando como si no fuera la linea movil principal de Fusión.

RUEGO trasladen esta nueva reclamación de la reclamación, añadiendo en la descripción que esta anomalía continúa y siguen apareciendo gastos Extra erróneos en el periodo de facturación siguiente.

[Comercial_movistar]

Holas @Alberto2

Lamentamos las molestias ocasionadas.

Hemos procedido a reabrir la reclamación, como solicitas, para que estudien tu caso de nuevo, se pondrán en contacto con la resolución.

Si en la próxima facturación no estás de acuerdo con algún importe o concepto puedes ponerte en contacto por este mismo medio para realizar la reclamación.

Un saludo.

Yoli

[Comercial_movistar]

Hola @Alberto2

Continuamos pendientes de tu caso, y de las gestiones administrativas internas abiertas por nuestra parte, en el momento que obtengamos respuesta nos pondremos en contacto contigo y te informamos.

Te pedimos disculpas por la demora, en todo el tramite.

Un saludo

Ángeles

[Comercial_movistar]

Hola @Alberto2

Seguimos pendientes de tu caso, en el momento que tengamos una respuesta te informamos.

Un saludo.

Yoli

[Alberto2]

Buenos días,

De nuevo, por segunda vez, se ha generado una factura que contiene cargos erróneos.

La factura de 1-Mar-2020  sigue considerando la línea principal de Fusión como si fuese una línea secundaria y aparecen los cargos de consumo (llamadas, SMS e Internet) que no deberían aparecer por estar incluidas en la tarifa de Fusion Base.

Como resultado de las reclamaciones anteriores nos están notificando la devolución de unos importes que no coinciden exactamente con los cargos extra erróneos.

Ruego una vez más que tramiten una Reclamación, no Solo para la devolución del Dinero, SINO, POR FAVOR EXPLICITENLO, que corrijan el error de la facturación de este Contrato de Movistar Fusión, para que la línea Móvil Principal de 10GB conste como tal y no se realicen cargos de consumo. 

No tiene sentido y gasta el tiempo de todos nosotros y vosotros el estar revisando y reclamando la facturación de todos los meses.

Entiendo que tienen todos mis datos del contrato.  Si no, por favor indíquenmelo.

Espero que tramiten la Reclamación de manera adecuada, Solicitando que corrijan de una vez la configuración de Este Contrato de Fusión.

Un Saludo,

[Comercial_movistar]

Hola @Alberto2

La facturación recoge tu contrato actual, con la posición de las líneas móviles tal y como están, por ello, es necesario que se cumplimente el pedido en curso ya que también tiene asociada la petición de intercambio de posición.

Está pasada la orden de agilización. 

Te pasamos más información por privado.

Un saludo

Cristina

[Comercial_movistar]

Hola @Alberto2

Te confirmamos que se ha incluido tu móvil como teléfono de contacto.

Como te indicamos en nuestra última respuesta, en el momento en el que esté finalizado tu pedido, podremos abrir una reclamación al respecto.

Un saludo

Patricia

[Comercial_movistar]

Hola @Alberto2

Nos mantenemos a la espera de la gestión en curso, si se produce algún cambio contactaremos contigo para informarte. 

Disculpa las molestias. 

Un saludo

Mónica 

[Comercial_movistar]

Hola @Alberto2

Lamentamos la demora en las gestiones en curso nos mantenemos a la espera de resolución. 

En el momento que dispongamos de más información te la haremos llegar. 

Disculpa las molestias. 

Un saludo

Mónica 

[Comercial_movistar]

Hola @Alberto2

Seguimos realizando peticiones de Agilización para que finalice el pedido en curso, y pendientes de las que están en proceso.

Lamentamos las molestias que se están generando.

Te mantenemos informad@.

Un saludo

Cristina

[Comercial_movistar]

Hola @Alberto2

Seguimos realizando el seguimiento de tu pedido y hemos comprobado que ayer se pusieron en contacto contigo para concretar la cita para hoy 25/03/2020 a las 9:00h. ¿Nos podrías confirmar si es correcto?

Nos quedamos a la espera de tu respuesta.

Saludos

Tere

[Alberto2]

Si, es correcto.

Esta mañana ha venido el técnico y me ha dejado instalado el Decodificador 4K. Funciona bien.

PENDIENTE:  Cuenta de Netflix. Creo que en un día me comunican por SMS o mail cómo acceder y crear mi cuenta.  ¿Es correcto?  

PROBLEMAS: 

El técnico me ha dicho que le constaba un alta nueva y venía con aparatos antiguos de una generación anterior: ONT y router por separado. No me ha cambiado el Router HGU nuevo que yo ya tenía. Solo me ha dejado el Deco 4K instalado y no se ha llevado nada, en la confianza de que se actualice el registro del contrato Fusión correctamente.

Queda pendiente actualizar correctamente el contrato de Fusión, para que conste que el Movil principal de Fusion no se tarifique como movil independiente.

En otro mensaje posterior, por privado, haré un resumen de las ultimas facturas, tarificaciones y devoluciones que no son correctas.

[Alberto2]

Ya he dado de alta la cuenta de Netflix, segun instrucciones por SMS/mail.

Siguie habiendo un PROBLEMA:

El movil principal de Fusion (15GB + 1GB regalo Netflix) está cambiado. No es el principal de antes y se ha cambiado con la linea movil secundaria.

Por privado he solicitado el cambio, indicando cual debe ser el Movil principal de Fusion, obviamente, el mismo que había antes en el Contrato de Fusión.

[Alberto2]

Ya he dado de alta la cuenta de Netflix, segun instrucciones por SMS/mail.

Sigue habiendo un PROBLEMA:

El movil principal de Fusion (15GB + 1GB regalo Netflix) está cambiado. No es el principal de antes y se ha cambiado con la linea movil secundaria.

Por privado he solicitado el cambio, indicando cual debe ser el Movil principal de Fusion, obviamente, el mismo que había antes en el Contrato de Fusión.

TAMBIEN SOLICITO QUE NO SE CIERRE ESTE HILO, como hicieron anteriormente. Aunque el pedido ya consta como finalizado, todavía hay este problema que tiene que solucionarse antes de dar el pedido de cambio de Fusion como válido.

[Comercial_movistar]

Hola @Alberto2,

Tras consultar tu contrato, te hemos enviado un mensaje privado con los datos que nos aparecen con fecha 26/03/2020 en tus líneas móviles.

Quedamos a la espera de tu respuesta para que confirmes si es correcto o quieres realizar alguna modificación.

Un saludo

Patricia

[Alberto2]

Contestado por privado, la correccion que es necesaria hacer en las lineas moviles del contrato, para dejarlas como estaban antes.

[Comercial_movistar]

Hola @Alberto2

Te informamos que hemos solicitado el cambio en las líneas incluidas en la fusión contratada, te facilitamos más detalles por mensaje privado.

Un saludo

Inmaculada